Виртуальные организации. Новая форма ведения бизнеса в XXI веке

Уорнер Малкольм

Влияние виртуальности на персонал: как люди будут работать и как их следует вознаграждать?

Не каждый способен работать в виртуальной организации, однако многие молодые выпускники, и не только они, попадают в этот новый мир работы, так как традиционные формы занятости все больше сжимаются. Лишь у некоторых людей есть навыки для такой работы, и лишь некоторые страстно желают заниматься ей. Люди по своей природе социальны, и множество сотрудников различных квалификаций понимают, что они демотивированы и не способны работать эффективно, если не получают стимулов и признания от коллег и менеджеров, а также от клиентов и заинтересованных лиц в среде, где реализуется личный контакт [Баззинг (Bussing, 2001)]. Не каждому, кто успешно торгует книгами за прилавком, удастся

осуществить это через Интернет. Наборы персональных навыков продавца могут требовать личного общения с клиентом. Торговля через Интернет зачастую приводит к «снижению квалификации» персонала [Браверман (Braverman, 1974)], как сегодня это наблюдается в случае call-центров.

Когда компании переключаются на виртуальные модели операций, у них появляется возможность выбрать одно из двух: набрать штат сотрудников, которые обладают навыками и желанием работать виртуально, или попытаться обучить тех, кто уже работает в организации. В первом случае возникают проблемы отбора. Как компании определить необходимые навыки и желания в потенциальных сотрудниках? Какие знания и инструменты следует приобрести, чтобы реализовать возможности? Второй вариант касается тренингов. Наряду с относительно прямолинейной проблемой предоставления необходимых навыков, существует и вопрос изменения желаний в результате поощрения, мотивации и поддержки. Как можно компенсировать недостаток физических контактов? К возможным решениям, которые позволят изменить взгляды, относятся периодические личные визиты, регулярные контакты по телефону или через Интернет, системы наставничества, а также «электронные» дискуссионные группы и бюллетени, выпускаемые для сотрудников и менеджмента.

Влияние виртуальности на управление: где принимается решение?

Проблемы управления и контроля виртуальной организации, вероятно, относятся к наиболее трудным и долго изживаемым. В виртуальных организациях большая часть ответственности передается сотрудникам, командам и группам; они выглядят, по крайней мере, на первый взгляд, относительно менее «иерархичными», и более «демократичными», чем традиционные компании. Пока никто не гиперболизирует степень равноправия, эти черты потенциально позитивны, так как люди ободрены оказанным доверием и подученной ответственностью. Большинство делает больше, чем просто приносит максимальную пользу. Сотрудники выходят за рамки работы за вознаграждение (зарплата, приработок), которое выплачивается им индивидуально, и ищут, как максимизировать выгоды и для компании в целом.

Проблемы возникают, когда компании не способна более вдохновлять сотрудников от собственного имени. К возможным причинам относятся разрушение доверия между нанимателями и сотрудниками, системные неудачи, невнимательность, недостаток успеха в реализации целей организации, затрагивающих отдельных сотрудников, и даже энтропия. Появление скуки в результате выполнения одной и той же работы в течение длительного времени может так же нанести ущерб виртуальной работе, как в случае поточной линии или традиционной канцелярской работы.

Когда это происходит, «демократические» виртуальные организации могут попасть в водоворот тех же проблем, что и при развитии демократической политической системы, включая фракционизм и самоустранение. В первом случае сотрудники организации занимают чью-либо сторону и начинают проталкивать вперед интересы собственной группы; они даже могут активно мешать усилиям конкурирующих группировок. Излишне говорить, что, хотя временами элементы творческого напряжения могут быть полезными, в избыточном количестве они наносят ущерб организации. Самоустраняясь, сотрудники перестают идентифицировать себя с целями организации и прилагают меньше усилий; они также могут уволиться и перейти на другое место работы.

Обе эти проблемы, фракционизм и самоустранение, встречаются и в традиционных организациях, однако эффект, который они оказывают на виртуальные организации, гораздо сильнее. Так как сотрудники в большей степени отвлекаются на внутренние конфликты или внешнюю деятельность, влияние на поток знаний более заметно. В обоих случаях они могут утаивать знания от системы — или из политических соображений, или так как они более не заботятся об участии в процессе.

Если это случается, то поток знаний может иссякнуть и виртуальная организация погибнет.

Влияние виртуальности на координацию: кто рисует «большую картинку»?

То, что координацию труднее осуществлять на расстоянии, — аксиома, хорошо известная в военной науке, в равной степени она действует и в менеджменте. Коммуникационные технологии способны решить многие проблемы координации на расстоянии, но не все. Системные неудачи — наиболее общая причина неудач координации, они могут происходить как по вине технологий, так и из-за человеческого фактора. Докажем это с помощью исторического примера. В 1939 году в части Королевских военно-воздушных сил Великобритании, действовавших на севере Франции, были поставлены дефектные детекторные кристаллы для самолетных радиоприемников. В результате на высоте свыше 2100 метров пилоты не слышали приказов с базы (однако принимали четкий сигнал музыкальных программ ВВС) [Таунсенд (Townsend, 1971)].

Системы для координации на расстоянии должны быть прочными и иметь возможность справляться с неожиданностями. Они не должны быть слишком сложными — общий недостаток, так как в этом случае необходимы более искусные операторы, а также большие затраты и время на ремонт системы, если она сломается. Вместо того чтобы тратить деньги на единственную сложную систему, компании следует обратить внимание на простые системы с избыточной надежностью, которые смогут работать в кризисных ситуациях. На примере Королевских военно-воздушных сил можно привести и еще один хороший пример. Во время периода битвы над Британией (июль-сентябрь 1940 года) командование истребительной авиацией руководило воздушным театром военных действий, площадь которого составляла несколько тысяч квадратных миль, в том числе 15 радарными станциями, 20 аэродромами и 600 пилотами. Система координации состояла из множества телефонных линий, обслуживающих несколько центров, командующих секторами одновременно, а также контролеров секторов, которые передавали приказы далее пилотам истребителей в воздухе; в центрах контроля секторов использовалась технология не более сложная, чем «флажки» на карте местности. Каждый центр контроля был связан с другими, и если один из них выходил из строя в результате бомбардировки, другим удавалось быстро восполнить этот пробел [Таунсенд (Townsend, 1971)].

Пожалуй, даже больше, чем наличие систем, для координации требуется, чтобы те, кто ее реализует, имели надлежащую квалификацию, и способности выполнять эту работу с помощью части систем. Как уже говорилось в разделах о планировании и процессе организации, ответственность за координацию необходимо распределить между несколькими членами команды, иначе получится, что «если каждый делает все, значит, никто не делает ничего». Эти задачи координации необходимо решать при организации и людей, и знаний; при этом ценным качеством оказывается пространственное восприятие. Оно может стать ценным качеством для компаний, которые решат тренировать или набирать сотрудников для реализации единственной функции — вопросов координации.

Влияние виртуальности на отчетность: кто перед кем отчитывается и куда идет информация?

Отчетность — это и часть проблемы, и часть решения. В недавнем прошлом вопросы отчетности рассматривались как критический фактор в неудачах бизнеса, например, в том, что произошло с банком Barings, штаб-квартира которого располагалась в Лондоне. Изучение событий показало, что в большинстве этих случаев существенной проблемой стало отсутствие отчетности или передача ошибочной информации. Чтобы удалось получить все существенные знания, которые имеются в компании, отчетность должна быть высокого качества. Но в вопросе отчетности речь идет не только о контроле, Сообщения содержат знания, которые, как мы уже видели, весьма значимы для функционирования виртуальной организации; недостатки в отчетности несут в себе зародыши организационных неудач. Из этого следует, что виртуальные компании должны быть прозрачными и что знаниям необходимо не только позволять свободно циркулировать в организации, но даже заботиться об их принудительной циркуляции. Отчетность необходима для усиления процесса трансформации знаний.