Захват рынков. Тактика и стратегия расширения бизнеса
Шрифт:
Таким образом, кратко сформулируем некоторые указанные выше процессуальные преимущества потребителей:
– практически по всем спорам о защите прав потребителей истец по своему усмотрению может выбрать суд, в котором будет рассматриваться дело: по собственному месту жительства, либо по месту совершения сделки, либо по месту нахождения ответчика;
– потребители по всем искам, связанным с нарушением их прав, не оплачивают государственную пошлину (при цене иска менее 1 000 000 рублей);
– общественные объединения потребителей, а также федеральные органы исполнительной власти и органы местного самоуправления, осуществляющие функции по защите прав потребителей, при подаче соответствующих исков освобождаются от государственной пошлины.
Помимо гражданско-правовых способов защиты (обращение в суд и т. д.) потребители имеют право и на административные методы защиты. Уполномоченным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее Роспотребнадзор).
Следовательно, вместо обращения в суд либо совместно с обращением в суд потребитель имеет право обратиться в органы Роспотребнадзора, требуя
Принимая во внимание достаточно обширную практику дел о защите прав потребителей, рассмотрим некоторые примеры из таких споров, осуществленные с участием Роспотребнадзора.
В сфере банковских услуг для физических лиц часто возникают нарушения прав потребителей. Обратимся к письму Роспотребнадзора от 25 сентября 2007 года № 0100/9706-07-32 [160] .
В данном письме приводится круг наиболее часто встречающихся нарушений в сфере потребительского кредитования. В этот перечень входят следующие нарушения:
– непредставление необходимой информации или представление недостоверной информации об услугах кредитных организаций и о самих исполнителях услуг (их представителях);
– введение в заблуждение потребителей о правовой сущности заключаемых договоров;
– несоблюдение письменной формы договора;
– включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;
– навязывание дополнительных (сопутствующих) услуг;
– несоблюдение особых процессуальных прав потребителей.
К указанным правонарушениям относится включение в кредитный договор условий о договорной подсудности, практикуемое при кредитовании потребителей. По мнению Роспотребнадзора, включение в кредитный договор условий, лишающих потребителя его законного права выбора защиты в суде по территориальному признаку, в том числе по месту его пребывания, составляет объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ — «включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя».
Нарушением прав потребителей в сфере банковского кредитования являются также взимание дополнительных комиссий и платы за досрочное погашение кредита, практика переуступки прав требования к физическим лицам в коллекторское агентство.Для примера моделирования прав потребителей к вытеснению с лидеров рынка рассмотрим одно из российских судебных разбирательств, имевшее достаточно неплохое освещение в прессе. Российской компании, представляющей всемирно известный бренд – газированный напиток, пришлось выступать в суде в качестве ответчика по иску о защите прав потребителей. Вот краткая хронология спора:
– на первое заседание по делу представители компании ответчика не являются, заседание откладывается;
– на втором заседании ответчик иск полностью не признает. Суд выносит решение о проведении судебно-медицинской экспертизы;
– ответчик направляет возражения против проведения экспертизы, суд отклоняет возражения;
– ответчик подает возражения в вышестоящий (областной) суд;
– судебная коллегия вышестоящего суда принимает решение о необходимости проведения экспертизы;
– из заключения экспертизы по делу можно сделать прямые выводы о том, что газированный напиток однозначно противопоказан при гастроэзофагенальной рефлюксной болезни (ГЭРБ), его употребление приводит к развитию клинических симптомов (изжога, боль и т. д.), к появлению осложнений: пищеводные кровотечения, пептические язвы, рак пищевода;
– на заседании по делу опрашиваются свидетели. Доказана связь между причинением вреда здоровью истца и употреблением истцом данного газированного напитка. Суд выносит решение о взыскании возмещения вреда здоровью в полном объеме, а также о компенсации морального вреда (правда, размер морального вреда невелик);
– после заседания по кассационной жалобе решение суда первой инстанции оставлено без изменения.
Разумеется, права потребителя на информацию об угрозе товара (в данном случае – газированного напитка) были существенно нарушены. Впрочем, можете убедиться сами – производители газированных напитков (равно как и других продуктов) не спешат указывать на собственной продукции медицинские противопоказания.Теперь добавим в этот процесс штрихи одного из предполагаемых сценариев атаки, подсказываемые практикой и интуицией.
Процессы, подобные рассмотренному выше, начинаются одновременно в 10–15 субъектах Российской Федерации либо, если возможности позволяют, в 20–25 субъектах РФ. Помимо судебных разбирательств, происходят обращения в Роспотребнадзор.
Параллельно с судебными и административными разбирательствами происходят активные информационные акции: активные выступления «пострадавших потребителей» в средствах массовой информации, пикеты, организация флеш-мобов, создание специальных сайтов ненависти…
Наибольший риск при параллельных информационных атаках влекут иски в суды о признании действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей. При удовлетворении такого иска суд обязывает правонарушителя довести в установленный судом срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей решение суда (ст. 46 Закона о защите прав потребителей).
Вступившее в законную силу решение суда по искам в отношении неопределенного круга потребителей должно учитываться другими судами (как прецеденты), рассматривающими иски от потребителей, но только в части определения того, имели ли место подобные действия и были ли они совершены известным лицом. Таким образом, потребителю необходимо доказать только связь наступивших последствий с противоправными действиями, установленными судом, и обосновать размер ущерба, подлежащего возмещению.
Дополнительным эффектом такой атаки может стать подключение к данным спорам третьих лиц (незаинтересованных обществ защиты прав потребителей, «пострадавших потребителей» и ищущих легкой наживы либо скандальной славы адвокатов). В такой ситуации атакующей стороне важно постоянно подтверждать собственные цели – защиту прав потребителей. В противном случае можно получить встречный удар, а, как вам уже известно, именно встречные удары чаще всего приводят к нокаутам.
Предположим, что атакуемая компания смогла доказать тот факт, что организаторы митингов в поддержку защиты прав потребителей работают по трудовому договору с конкурентом, выходящим на рынок, либо на аффилированные ему компании. Любая подтвержденная зацепка причинно-следственной связи между конкурентом и организаторами акции защиты потребителей может стать основанием для исков и административных обращений от защищающейся стороны. Разумеется, в России эти схемы уже были испробованы, однако в процессе информационных атак нередко происходила подмена требований и вместо подтвержденной экспертизами
Впрочем, не меньшие сложности могут появиться и у продавцов бутилированной воды, которые продают обычную водопроводную воду, но только после дополнительной очистки. Несмотря на то что действующие санитарные нормы и правила, устанавливающие требования к безопасности бутилированной воды, фактически допускают возможность использования «воды из-под крана», вряд ли потребители будут покупать такую воду, даже в случае если она и прошла дополнительную очистку. Действительно, разумно ли покупать очищенную воду, если такую же очистку может сделать недорогой и общедоступный аквафильтр? Поэтому нередко потребители не обладают достоверной информацией о происхождении бутилированной воды и очистке, которую она прошла.
Кстати, тема риска безопасности здоровья потребителей может быть использована не только в аспекте законодательства о защите прав потребителей. Дополнительным правовым регулятором здесь выступает Федеральный закон от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ (ред. от 26 июня 2007 г.) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» [161] .
В соответствии со статьей 8 указанного закона граждане имеют право на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека. В соответствии со статьей 11 данного закона юридические лица в соответствии с осуществляемой ими деятельностью обязаны обеспечивать безопасность здоровья человека в части выполняемых работ (оказываемых услуг), а также продукции производственно-технического назначения, пищевых продуктов и товаров для личных и бытовых нужд при их производстве, транспортировке, хранении, реализации населению.
Указанными нормами однажды воспользовались двое жителей Санкт-Петербурга, обратившиеся в суд с иском к ОАО «Ленэнерго» о выносе трансформаторной подстанции и распределительного щита, встроенных в жилой дом, за пределы дома. В результате проводимых органом Роспотребнадзора замеров шума в квартирах истцов от встроенной в жилой дом трансформаторной подстанции установлено превышение предельно допустимых уровней шума.
Судом было установлено, что истцы, а также члены их семей ощущали на себе вредное воздействие такого фактора, как шум. В консультационном заключении, выданном Клиникой трансплантации костного мозга СПбГМУ одного из истцов, указано, что «однозначно исключить связь основного заболевания у пациентки с длительным контактом с трансформаторной будкой (электромагнитные поля, вибрация, шумы) нельзя» [162] .
Поскольку фактически разбирательства в этой области могут быть возобновлены, не будем особенно вдаваться в перипетии данного конкретного дела и указывать все судебные решения. Нужно принимать во внимание как неоспоримость требований истцов, так и сложность исполнения их требований и непосредственного выбора ответчика.
Однако нужно понимать, что подобные механизмы могут быть использованы и в рамках конкурентных войн между строительными компаниями, а также другими компаниями, деятельность или продукция которых может затрагивать вопросы безопасности здоровья населения.Поскольку речь зашла о выборе ответчика, отметим, что в соответствии со статьей 14 Закона о защите прав потребителей вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего. Эта норма в совокупности с возможностью подавать иски по месту нахождения истца делает возможным обращение в суд, как непосредственно к российским «провайдерам», так и к их зарубежным «мэйджорам», то есть непосредственно к импортерам, являющимся непосредственным изготовителем товара. Отметим, что наличие 3–5 судебных решений, вступивших в законную силу, к зарубежному производителю является не только основанием для информационной атаки, но и реальным подтверждением неустойчивого положения данного бренда на конкретном рынке. Это может не только поставить под сомнение положение, занимаемое компанией в регионе, из которого ее вытесняют, но и ухудшить позиции компании в ее базовом регионе. Возможным решением этой проблемы является тотальный контроль качества продукции, осуществляемый компанией за всей продукцией, которая выходит в тесной взаимосвязи с ней (продукция, которая является непосредственной продукцией компании; продукцией, которая изготовлена по лицензии и т. д.), а также собственная сервисная политика. Несмотря на все сложности, предоставление собственных сервисных гарантий потребителям обычно влечет за собой увеличение доверия потребителя, налаживание с ним диалога и зачастую, как это ни удивительно, привлечение дополнительных денежных средств. Например, постановка жесткой планки в качестве 100 %-ного возврата денежных средств в случае, если продукция или услуга не подходит, создающая для потребителя более благоприятные условия, нежели предусмотрены законодательством, может служить веским аргументом в конкурентной борьбе. В то же время нельзя не согласиться с точкой зрения Кристофера Лавлока, отмечающего, что «для успешного внедрения такой стратегии необходимо, чтобы ее философия проникла в душу каждого служащего… чтобы сформировать в компании корпоративную культуру, основанную на стремлении буквально всех работников постоянно и максимально полно удовлетворять потребности клиентов» [163] .
Между тем законодательство о защите прав потребителя необходимо учитывать не только во внутринациональном аспекте, но и при выходе на международные рынки. В сущности, искусное использование данных механизмов позволяет если не удалить с рынка мешающего конкурента, то полностью его дискредитировать.
Широкую известность получила ситуация, при которой американский производитель игрушек Barbie — компания Mattel оказалась вынуждена отозвать 967 тысяч игрушек (в частности, из тематической серии «Улица Сезам»), потому что в них было обнаружено большое количество свинца, который может быть опасен для здоровья детей [164] .
В середине 2007 года компании Mattel пришлось отозвать почти миллион изделий в США, а также более 500 тысяч игрушек с международных рынков, в том числе из Великобритании, Канады и Мексики. Причем все, кто купил игрушки Mattel ненадлежащего качества, должны будут вернуть их компании. Взамен производитель выдаст им специальную расписку, которая позволит получить игрушку такого же типа бесплатно [165] . Аналогичный случай в 2007 году произошел и в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Компания Lenovo объявила об отзыве 200 тысяч элементов питания для ноутбуков Thinkpad, Причина отзыва – производственный дефект, приводящий к перегреву элементов питания и возможному возгоранию компьютеров [166] .Очевидные выводы
Права потребителя можно использовать в качестве существенного конкурентного преимущества как для дискредитации оппонентов, так и для собственного продвижения – посредством создания специальных сервисных гарантий.
Несоблюдение законодательства о защите прав потребителей может привести к существенным убыткам компании, даже в случае если она просто производит продукцию, а непосредственным ее распространителем является дистрибьютор.