Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса
Шрифт:
Если необходимо что-то проверить или сообщить звонящему нужную ему информацию, лучше сразу предупредить его, сколько времени может занять у вас эта процедура, чтобы человек сам определил: сможет ли он ждать сейчас или выгоднее перезвонить позднее.
При деловом разговоре не принято отвлекаться на общение с кем-то другим, находящимся недалеко от вас. Сколько раз я слышала жалобы самых разных людей на одну небольшую фирмочку в одном большом городе: мол, вечно там какие-то посторонние разговоры, хихиканье, а то и музыка!
Не пойму только одного: зачем фирме заморочки и такие отзывы?
Если звоните по телефону ВЫ, то также следует прежде
Вежливость уместна при телефонных разговорах в той же степени, что и при личных встречах. От вас не убудет, если, даже не видя собеседника, вы поздороваетесь с ним в начале разговора, потом попрощаетесь в конце. При просьбах не забудьте сказать «пожалуйста», а при любой самой мелкой услуге вашего собеседника – поблагодарить его.
Иные деловые люди почему-то считают уместным воспользоваться тем, что их не видно (при телефонных контактах!), и норовят покричать вволю, поприказывать или грубо бросить трубку, не попрощавшись. Да, вас не видно. Но вас слышно! А если вы при всем при том еще и представились, то не ждите хороших откликов о вас. Шлейф такой телефонной истерии останется за вами надолго. Может, поэтому многие «командиры» и не представляются при звонках?! Знают, видно, за собой такой грех – грубость и бестактность.
Трудно предположить массу разных мелких деталей, которые могут проявиться во время телефонных деловых разговоров. Важно понимать, что вежливость, доброжелательный тон (ведь вашей улыбки, к сожалению, не увидят!), точность ответов и вопросов, а также внимание к позвонившему – эта четверка вполне сможет обеспечить успех любого телефонного разговора.
Все эти вопросы относятся к теме «Культура делопроизводства». И само наличие слова «культура» уже многое объясняет и ко многому обязывает.
Этикет делопроизводства – это этикет МЕЛОЧЕЙ!
Он состоит из таких, например, тонкостей:
необходимо заботиться об удобстве клиента,
в помещении фирмы должна быть идеальная чистота,
атмосфера отношений среди коллег должна располагать клиента к общению,
поведение всего персонала также должно способствовать выполнению первого пункта: документы должны составляться правильно и грамотно, а также быть понятными клиенту (в США, например, правильно составленные деловые документы на 30 % обеспечивают успех дела!),
очень приветствуется наличие визитных карточек фирмы в первом же помещении, куда попадает клиент.
Давно стало реальной истиной положение, что тот, кто владеет деталями, мелочами, и есть настоящий профессионал! И эта истина особенно отражена в делопроизводстве.
Культура делопроизводства – очень существенная часть имиджа любой фирмы. Это ее лицо, если хотите.
Именно по уровню деловой культуры можно судить о репутации фирмы и догадаться о высоких результатах ее деятельности.
Интересно, что именно правила высокой деловой культуры диктуют необходимость постоянно вводить все новые и более современные методы работы с клиентами. И эта же культура диктует необходимость соблюдать баланс между внешними признаками «как бы современной культуры» и истинным качеством деятельности фирмы.
ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА, например, тоже строится на правилах этики. Как, к кому следует обратиться в деловом письме, как закончить письмо, где ставится
Вот несколько основных правил деловой переписки:
при обращении следует употреблять точно все титулы персоны;
подпись в конце письма должна быть обязательно сделана от руки (с печатным дублированием);
обязательно указывать дату создания письма (с правой стороны страницы, вверху, под вашим адресом);
предпочтительнее, чтобы письмо было на одной странице (если позволяет объем текста);
нумерация страниц идет арабскими цифрами;
при отправке письмо складывается текстом внутрь;
правила требуют обязательного ответа не позднее чем через 10 дней (хотя иногда отправитель назначает и более длительные сроки);
дата ставится в той последовательности, как принято в стране отправителя;
необходимо хранить все письма, как и ответы на них (или их копии), в особых папках.
Деловые письма оформляют в стиле: 1) письмо-предложение; 2) письмо-отказ; 3) письмо-ответ.
В первом случае желательно привлечь внимание получателя, укрепить его интерес к тому, что вы предлагаете, конкретными фактами или цифрами и т. п., создать желание иметь то, что вы предлагаете, и сообщить, что именно следует сделать, чтобы получить желаемое.
Во втором случае следует сначала объяснить причины отказа, изложив позиции, после которых несогласие будет логичным, а также – если вы заинтересованы в получателе письма – добавить позитивную концовку, которая характеризует вашу заинтересованность.
В общем и целом, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.
Эрлена Каракоз
Выше мы уже упоминали о роли мелочей в секторе делопроизводства. Вот еще один небольшой пример.
В канун Рождества, понятно, все торговые предприятия буквально сутками – в большом напряжении. Это для покупателя – время радостей и приятных покупок! А для магазинов и продавцов – тяжелейший труд.
Вот на этом фоне приятно удивил один конкретный факт. Моя знакомая была принята на временную работу в парфюмерный магазин для упаковки подарков. До того как определить всех новеньких на рабочие места, администрация магазина организовала специальное обучение для них – как ПРАВИЛЬНО и КРАСИВО упаковать подарок. Одно из правил было: обойтись БЕЗ скотча, без клейких лент! Это потрясло меня больше всего.
Когда я увидела, как виртуозно и красиво моя приятельница заворачивает флакон духов, или коробочку с кремом, или тюбики помады, поняла: да, искусство требуется ВСЮДУ! И главное: крутись как можешь, но ПОТРЕБИТЕЛЬ не должен видеть ни твоей усталости к концу напряженного рабочего дня, ни надоевших в повседневной жизни (да часто и не ахти каких эстетичных!) клеющих ленточек!