Ждешь удачу? Смени галстук! Успешный стиль ведения бизнеса
Шрифт:
И еще одна деталь из темы об общении с потребителем. Много лет мы осуждали «приклеенную» американскую улыбку – в магазине, на почте, в транспорте. Но специалисты выяснили, что ЛЮБАЯ улыбка и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ обращение одного человека к другому рождает в людях определенный физиологический процесс, приносящий заряд хорошего настроения. Конечно, психологи или физиологи объясняют это убедительным научным путем. Мы же станем рассуждать здесь абсолютно обывательски и основываясь на собственном опыте: да, каждому из нас приятно встретить улыбающееся лицо или приветственные слова – в любом контакте и вне зависимости даже от искренности этой улыбки. Так устроены мы, люди, которые почти все и всегда – потребители!
Вероятно,
Даже на мониторах перед ними отображается фраза «Добрый день!», которая по мере расчета сменяется потом суммой оплаты товаров.
А вот такой любопытный факт: у старых русских продавцов были свои правила и приемы обращения с покупателями. Например, если на улице шел дождь, то продавцу следовало взять из рук вошедшего в магазин покупателя мокрый зонт, предложить ему стул, а уж потом предлагать товар!
Продавщица перчаток всегда сама была обязана помогать покупателю примерять перчатки.
То, что клиент, покупатель, вообще потребитель, уже довольно давно считается самой важной персоной для бизнеса, характеризует позиции современного правильного предпринимательства. Все страны постепенно «подтягиваются» к именно такой деловой позиции.
В марте 2000 года в Аргентине был принят специальный закон, который предписывал всем служащим государственных и частных (!) фирм, организаций и предприятий обязательно улыбаться клиенту; говорить с клиентом только понятным ему и ясным языком; решать проблемы клиента без проволочек.
А в завершение было указано, что в противном случае служащего ждет или лишение большого процента премии, или другое финансовое наказание, или – в случае грубого нарушения этого закона – даже увольнение!
Темпераментные латиноамериканцы взялись за дело крутовато.
Что ни говори, этика деловых отношений действует независимо от того, знаем ли мы о ней что-то или просто чувствуем ее необходимость!..
В мире бизнеса сегодня тратятся огромные деньги на обеспечение именно грамотных и гуманных деловых отношений (а не только на получение прибылей). Считается, что любое мероприятие по организации контактов приносит доход, и фирмы считают, сколько дало то или иное мероприятие. И наконец, в мире уже установилась традиция: деловая этика беспокоит шефа фирмы ТАК ЖЕ, как эффективность основного бизнеса!
«КУЛЬТУРНАЯ ВМЕНЯЕМОСТЬ» – этот термин мирового делового сообщества отражает уровень отношений бизнеса с деловой этикой.
В общем, деловая этика должна быть для нас, как здоровье: оно присутствует (или не присутствует!) вне зависимости от того, заботимся мы о нем или нет.
Выше мы уже говорили, что во всем мире существуют специальные программы формирования деловой этики (а сегодня постепенно они вводятся и в нашей стране тоже), которые в разном масштабе и в корректированных вариантах внедряются в самых различных деловых подразделениях: от маленьких фирм до гигантских корпораций. И уже понятно, с какой целью, для чего нужны такие программы в первую очередь:
для минимизации рисков;
для поддержки бренда и репутации;
для привлечения и удержания лучших сотрудников;
для поддержки и сохранения стабильного курса компании в меняющихся условиях;
для того, чтобы все сотрудники понимали и верили, что с ними обращаются справедливо;
для поддержки этичного поведения сотрудников узаконенной системой поощрений.
Николас
– Мне всегда нравилась система внутреннего позиционирования в компании «Билайн» больше, чем в «МТС» (да простит меня Джонстон Гарретт, директор по стратегическому маркетингу «МТС», лично к которому отношусь с огромной симпатией): большей жизнелюбивостью и отсутствием ощущения «я – работник мощной серьезной корпорации», замененного на «я – в замечательной компании». Может, причина тому «женский подход» директоров по маркетингу (от Ольги Турищевой до Зинаиды Хохловой) в выстраивании «типично женских» отношений внутри коллектива, по принципу: «ты же умная, красивая, не верю, что не справишься!»; что, согласитесь, противоречит «мужской отстройке»: «ты ведь не дурак, доказывай это своим делом». Вот только, черт побери, кто мне объяснит причину пресловутого запрета в «Билайн» на ношение женщинами шалей на работе, на что мне тихо жаловались некоторые сотрудницы?!.. Причем никогда не любившие ни шалей, ни накидок, ни палантинов, но после столкновения с запретом как-то автоматически ставшие примерять на себя эту эффектную деталь женского гардероба. Или это новые городские легенды?
Однако вернемся к манерам.
Нередко манерой становится где-то у кого-то подмеченное поведение или перенимается выходка другого человека. Это – опасные ходы! Человек только тогда приятен другим, переносим обществом, если он ведет себя совершенно адекватно своим личным качествам, привычкам и чертам характера. Тогда только он органичен.
А это само по себе – уже симпатичнее для окружающих.
«Новость» последних лет: молодые (да и не особенно) люди стали брить голову налысо. Эта подробность имиджа своей «остротой» будет, пожалуй, посильнее шляп!
Пошла ли эта мода от Брюса Уиллиса, Федора Бондарчука или Гоши Куценко или ее корни идут еще в более ранние времена – к неподражаемому Юлу Бринеру, но сегодня это заметная во всем мире тенденция.
Однако стоило бы помнить, как важна при этом форма головы. Каждый ли, решившийся на этот шаг, может похвастать хорошими пропорциями своего черепа?.. Выиграешь в одном, но потери в другом пустят всю затею насмарку. Может, сначала попробовать просто подстричься очень коротко, чтобы увидеть, насколько хорош ваш череп – и вы с ним, – открытый всему свету?
Говоря о мужских прическах, следует особо отметить ужасающую страсть иных представителей сильного пола к удлиненным височным волосам, которые старательно отращиваются и с наивной судорожностью накладываются, намазываются, начесываются на лысину. Да, мужчины лысеют – это факт, который известен всем и не имеет никакого реального значения и влияния в бизнесе или политике (даже если речь идет о США, где бытует мнение о том, что лысого или лысеющего президента не изберут никогда! Удивительная демонстрация незнания собственной истории!). Но только до тех пор, пока сами лысеющие не пытаются это скрыть прической «белорусский ветерок», названной так в честь Александра Григорьевича Лукашенко, носящего на голове этот «раздражитель». А ведь не глупый вроде человек, да и с брутальностью все в порядке… Вот уж точно – непостижимая тайна мужского самовосприятия.
Особенно «трудная зона» – отдых. Человек довольно логично считает, что уж теперь, на отдыхе, он может делать все, что захочет и как ему нравится. Но люди вокруг него имеются везде и всегда. И если он отпихнул чужого ребенка и посадил в карусельную лодочку своего, то это ему все равно зачтется! А уж если он при всем честном народе на чем свет стоит ругался, «слегка приняв», то уж свидетели найдутся обязательно. И не надо ждать добра потом – уже в другом, деловом времени.