Живой театр тренинга. Технологии, упражнения, игры, сценарии
Шрифт:
Перейдем к описанию эффективных навыков тренера в условиях работы с реальными, истинными возражениями слушателей. Седьмой навык работы с истинными возражениями можно сформулировать так: тренеру рекомендуется внимательно слушать возражающего участника и стремиться к его пониманию. Установка тренера по отношению к группе «я прав, а вы не правы!» – ошибочна. В качестве неправильной также можно отметить установку тренера «они правы, значит, я не прав?!» Лучше и эффективнее относить ся к реальным возражениям слушателей с установкой «Все правы, просто у нас в коммуникациях есть сложности.
В продажах нередко говорят: «Клиент не всегда не прав, но он всегда может иметь свое мнение», то же самое относится к участникам тренинга: они не всегда имеют подробную информацию по изучаемым на тренинге вопросам, но всегда могут высказать свое мнение.
Если тренер спокойно относится к возражению слушателя, уверенно поддерживает с ним визуальный контакт, стремится лучше понять противоречие, задает уточняющие вопросы, записывает возражение, чтобы полнее ответить на него, – такие действия всегда позитивно оценит каждый участник группы.
Восьмой навык работы с истинными возражениями проявляется в том, что тренер не спешит отвечать, особенно на сложные, обоснованные возражения, он более подробно проясняет потребности и цели слушателя, берет паузу для размышлений. Если тренинг проводится в течение нескольких дней, у тренера есть возможность дать ответ на сложное возражение на следующий день. Вечером, после завершения тренинг-дня тренер просмотрит свои материалы, найдет информацию в Интернете, пообщается с коллегами или просто отдохнет и сосредоточится на подготовке к работе со сложным возражением, которая ему предстоит на следующий день.
Кроме того, работает сама пауза, которую взял тренер. Во-первых, она показывает слушателю, как внимательно и серьезно тренер относится к его возражению.
Во-вторых, русская пословица «Утро вечера мудренее» относится ко всем жизненным и рабочим ситуациям, в том числе и к работе с возражениями на тренинге. Так, сложные возражения не всегда являются такими серьезными и непреодолимыми, какими кажутся на первый взгляд, и зачастую утром решение появляется в голове как бы само собой.
Кроме того, слушатель тоже думает над своим возражением и нередко на следующий день либо снимает его, ли бо отвечает на него самостоятельно. Таким образом, высказанное возражение является хорошей провокацией для развивающей работы как тренера, так и участника.
Девятый навык работы с реальными возражениями проявляется в том, что тренер не пускает ситуацию на самотек, а поддерживает активную позицию и инициативу в общении на тренинге и разрешает проблемную ситуацию. Я всегда стремлюсь к активной роли на тренинге, конечно, именно конструктивно-активной, а не директивно-давящей.
Реализуя активную позицию и отвечая на возражение слушателя, можно спросить: «Вы получили ответ на ваш вопрос?», «Вы согласны?», «Вам это интересно?», «Что вы еще хотели бы обсудить?»
В общении с возражающим клиентом отлично работают речевые обороты «плюс-минус»:
· Да, если…
· Да, однако…
· Конечно, если…
· Безусловно, и все же…< br> · Разумеется, и тем не менее…
Хорошо зарекомендовал себя прием «50: 50»: «Спасибо за возражение! На 50 % я с вами согласна. Потому что… Однако на 50 % не могу согласиться. Мои аргументы: …».
Десятый навык работы с реальными возражениями, когда слушатель сомневается в компетентности тренера, состоит в том, что тренер может обратиться к третьей стороне: назвать компании, в которых он проводил авторские тренинги и которые остались довольны результатами обучения. Конечно, участник может позвонить в компанию, чтобы получить подтверждение, но здесь опасаться не стоит: если тренинг был удачным, люди всегда скажут о своей позитивной оценке тренера.
В ситуации сомнений слушателя в компетентности тренера и возникших на этой почве возражений хорошо работает ответ тренера с перечислением таких своих профессиональных преимуществ, как опыт, специализация, а также наличие книг и статей.
Одиннадцатый навык в работе тренера с истинными возражениями заключается в том, что тренер сознательно повторяет возражение в виде вопроса, с тем чтобы нейтрализовать резкий тон слушателя, а также мотивировать участника на совместное обсуждение ответа. Если возражение переформулировать в конструктивный вопрос, в такое обсуждение вовлекается не только противостоящий участник, но и другие активные слушатели.
Истинные возражения практически всегда возникают не на ровном месте, а при обсуждении сложных, противоречивых, драматических вопросов. Например, никогда не проходит спокойно семинар по финансовой и нематериальной мотивации, аттестации и оценке персонала, а также технологиям увольнения сотрудников. Не бывают гладкими тренинги по тайм-менеджменту, особенно при обсуждении таких непростых инструментов, как «закрытый час» или листок по учету рабочего времени. Наконец, всегда возникает сопротивление участников тренинга при анализе вопросов запрета курения для сотрудников и ли введения для всех работников строгого дресс-кода. Это нормально и по-человечески понятно. Однако тренер должен стремиться к реализации программы тренинга и достижению поставленной задачи, и навыки работы с возражениями ему в этом помогают.
Двенадцатый навык работы с возражениями проявляется после завершения обучения и заключается в том, что тренер всегда стремится к анализу опыта, полученного в ходе тренинга. Все знают, что возражения клиентов развивают тренера (и любого другого специалиста). Наличие противоречий на тренинге – это повод для тренера продолжать свое профессиональное развитие.
Будет отлично, если по завершении обучения тренер задаст себе такие вопросы:
· Достаточно ли времени я потратил на прояснение потребностей участников?