Академия для шефа
Шрифт:
Не до продажи будет и продавцу-Ребенку после гневной отповеди Родителя. Ребенок побоится проявлять любую активность и предпочтет упустить покупателя, чем рисковать. А вот Взрослый, понаблюдав за клиентом, обнаружив его слабые стороны, обратится к грозному Родителю во второй раз и найдет возможность завязать разговор.
Если наш покупатель — Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.
А вот покупатель-Ребенок
Это, конечно, утрированная модель. Но она наглядно показывает, как важно учитывать в продажах «ролевую» потребность покупателя. Поэтому специалисты советуют: чтобы совершить сделку продавец должен подстраиваться под клиента, а не строить коммуникацию «под себя».
| Типы продавцов | Модель поведения | Цель |
| «Помошник» | Помощь и поддержка | Успокоить клиента, помочь принять решение, поддержать в ситуации выбора |
| «Судья» | Критические замечания | Навязать свое решение, показать свое превосходство над клиентом |
| «Мамочка» | Вопросы типа, а что ты хочешь? | Стремится к максимально полному анализу ситуации |
| «Наблюдатель» | Сбор информации | Пытается разгадать поступки и жесты и через них понять истинные мотивы клиента |
| «Пониматель» | Выяснение потребностей | Слушает высказывания, фиксирует формы их проявления |
| «Трус» | Желание как можно скорее оборвать коммуникацию | Стремится избежать ответственности, боится проявить инициативу, скучает |
Таб. 13
Типы поведения продавцов (по материалам www.
Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.
Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве — это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр — Взрослый — вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.
Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать
| Состояние покупателя/главная эмоция | Потребность | Поведение продавца |
| Ребенок/страх или любопытство | В безопасности, | Работать с эмоциями: |
| не принимать на себя ответсвенность, | отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. | |
| в игре. | Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» | |
| Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» | ||
| Родитель/критикующий или заботливый | В признании, | Работать с эго покупателя: |
| в том, чтобы диктовать свои условия. | соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: | |
| Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» | «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» | |
| (критикующий). | Заботливого Родителя надо поблагодарить: | |
| «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» | «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? | |
| Разрыв стереотипов. | ||
| Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* | ||
| Взрослый/равновесие духа | Договориться на взаимовыгодных началах | Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…» |
Таб. 14
Примеры деловой коммуникации с разными типами покупателей
*Если способ не помогает, разрыв стереотипа повторяется раз за разом, до тех пор, пока Родитель не оказывается в состояния Ребенка. Затем человека «поднимают» во Взрослое состояние.
Примером разрыва стереотипа могут неожиданные вопросы и предложения. Чтобы произнести их, нужна определенная смелость, но иначе Родителя не остановить: «Спасибо, ваша критика поможет нам улучшить ассортимент…», «Иван Иванович, по–моему мы все выяснили. Давайте обсудим следующий вопрос…», «Вы, наверное, получаете удовольствие, когда кричите на собеседника?» «Пожалуйста, перестаньте кричать, давайте разговаривать спокойно».
Практика показывает, что такого рода ход, если он выполнен достаточно тактично, воспринимается другой стороной с удивлением, однако помогает взять себя в руки и в последствии вести себя более корректно и сдержанно.