Активные продажи 3.1: Начало
Шрифт:
Сопротивление контакту
Между сопротивлениями и возражениями нет однозначной взаимосвязи. Одно и то же сопротивление может вызывать различные возражения. «Нас ничего не интересует», «Я занят», «Вышлите свое предложение по мейлу, факсу», «Спасибо, я сам посмотрю, и если мне понравится, то скажу вам», «Я сам выберу». Что общего между всеми этими возражениями? За ними может стоять одно и то же сопротивление контакту.
Нас с детства учили не разговаривать с незнакомыми дядями и тетями и не брать от них конфеток, если они предлагают. А кто такой торговый представитель,
Ничто так не определяет всю нашу жизнь, как ранние воздействия на нас близких людей: родителей, бабушек и дедушек, воспитателей в детском саду, учителей в начальной школе.
Есть еще один объяснительный пласт. Увы, каждого из нас хоть один раз, да кидали незнакомые люди. Будь то ломщики стодолларовых купюр, пирамидные организации, новые партнеры и так далее. Новое всегда таит в себе опасность «пролететь». Нами всегда кто-то хочет поманипулировать. Это не паранойя, это факт, объективная реальность. Человек – система адаптивная, в какой-то момент он понимает механизм манипуляции и, чтобы не попасться в очередной раз, не пытаясь справиться с манипуляцией в поединке с манипулятором, просто избегает этой борьбы. То есть, уходит от контакта с потенциальным манипулятором. Такова психологическая сермяжная правда. Отсюда – сопротивление контакту.
Как мы узнаем, что за конкретным возражением стоит сопротивление контакту? Есть ряд определяющих факторов (что-то я давно не шутил). Первый фактор – наиболее вероятные возражения, их я уже перечислил. Второй фактор – желание клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения или не входить в нее вообще. Третий фактор – энергетически-временной – попытка минимизировать время и энергию, затрачиваемые на продавца, в том числе и на объяснение отказа. Четвертый фактор – максимальная формализация отношений. «Пришлите, пожалуйста, по почте». «Мы рассмотрим ваше предложение». «Оставьте информацию». Это все варианты вежливого «спасибо» (от такой вежливости иногда выть хочется, но ничего не поделаешь).
Формализованные процедуры и созданы во многом для того, чтобы отказывать, минимизируя затраты любого рода, и отказывать так, чтобы не вызывать ответных агрессивных реакций (все-таки мы люди, на дворе как-никак третье тысячелетие, все эти разговоры о цивилизации (возможно, кроме наших выборов во власть) – отнюдь не пустая болтовня) на отказ.
Как справляться с сопротивлением контакту?
Не допустить его! («Болван, – скажете вы, – мы и так это знаем, скажи что-нибудь посущественнее, поконкретнее, дай нам технологию». «А ключ от квартиры, где деньги лежат, вам не дать?» – отвечу я вам. «Дядя, дай технологию, а то я вам в рожу плюну, у меня сифилис», – скажет кто-то. «На тебе пятачок», – отвечаю вам я. Здесь были использованы интерпретации высказываний трех великих русских писателей. Думаю, фамилии первых двух вряд ли кто-то не вспомнит, а вот над третьей кто-то задумается надолго, если не навсегда. Ну, вот и пошутил, как мог.)
Для того чтобы не допускать сопротивление контакту,
Применяйте техники активного слушания. Применяйте методы привлечения внимания и создания первоначального интереса, о которых мы говорили в разделе «Холодные контакты». По сути, все техники холодных контактов направлены на снижение вероятности демонстрации клиентом сопротивления контакту!
Сопротивление нововведениям
Второй распространенный вид сопротивления, которое оказывают клиенты, когда вы предлагаете им свой товар, – сопротивление нововведению. Это сопротивление характеризуется отторжением со стороны клиента всего, что может изменить привычную деятельность клиента. «Мы работаем с другими поставщиками». «Нам ничего не надо, нас все устраивает». «Мы бы хотели сохранить имеющийся ассортимент и не вводить нового». «Какой смысл пользоваться вашей услугой, если мы пользуемся другой». «Мы никогда не пользовались рекламой на телевидении». «Мы публикуем информацию о себе в специализированном справочнике и этого достаточно».
Каждое из этих возражений может иметь в своей основе сопротивление изменениям, которое отличается необыкновенной ригидностью, неповоротливостью клиента. При таком сопротивлении предложения что-либо изменить вызывают в клиенте массу отрицательных эмоций: презрение, пренебрежение, агрессию, скепсис, иронию, сарказм и так далее. Причем клиент может демонстрировать различное поведение, от полной непроницаемости до попытки бегства от вас, лишь бы не думать о том, что что-то можно в работе делать по-новому.
Как справляться с таким сопротивлением?
Весьма часто такое сопротивление демонстрирует ретроград, которого мы рассматривали в рабочих типологиях клиентов. Так что не лишним будет вернуться к предыдущим страницам и еще раз их перечитать. С другой стороны, можно сформулировать несколько базовых принципов работы с сопротивлением нововведениям:
установите личный контакт с клиентом;
ссылайтесь на авторитетные для клиента фигуры и объекты;
напомните клиенту, как он что-то менял, и предложите вспомнить, каких позитивных результатов он за счет изменений добился;
найдите себе поддержку в ближайшем окружении клиента.
Сопротивление предложению
Есть ситуации, при которых клиенты в принципе готовы к нововведениям, но не понимают сути вашего предложения. Они сопротивляются самому предложению. Для них далеко не очевидны выгоды от приобретения вашего товара.
«Зачем мне это нужно?» – внутренний вопрос клиента при данном сопротивлении. Он как будто говорит: «Я не вижу в данном предложении ничего ценного для себя. Все это пустое. Такая услуга никак не относится ко мне».
Возможные возражения подобного толка следующие. «Это не для нас». «Спасибо, не надо». «Я не вижу в этом смысла». «Мы не работаем в этом направлении». «Наши интересы лежат в другой сфере». Еще раз подчеркну, что камнем преткновения здесь является неспособность клиента понять потенциальные выгоды от использования вашего товара/услуги либо неспособность продавца донести до сознания клиента выгоду от использования. По большому счету, в контексте активных продаж – это одно и то же.