Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Репин Владимир

На стадии внедрения системы регламентации:

• формализацию деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками;

• согласование взаимодействия структурных подразделений организации;

• выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности;

• формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления;

• поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов.

На стадии эксплуатации системы регламентации:

• прозрачность

бизнеса (для собственников и инвесторов);

• повышение эффективности управления (за счет возможности объективного контроля требований к деятельности сотрудников);

• снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов;

• повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала;

• создание возможностей для аудита бизнес-процессов и запуска системы непрерывного совершенствования (цикла PDCA);

• создание предпосылок для последующей эффективной автоматизации бизнес-процессов;

• обеспечение возможности развития бизнеса (тиражирование опыта – открытие филиалов в регионах и т. п.).

5.3.1. Формализация деятельности, обеспечение единого понимания требований сотрудниками

По ходу регламентации процесса устанавливаются общие для всех (или некоторых) сотрудников требования к выполнению работы. Субъективные мнения и взгляды на порядок выполнения процесса заменяются формализованными и объективно контролируемыми требованиями. Сотрудникам становится комфортнее работать: они знают, что и когда от них может потребовать руководитель. У них есть информация, как в соответствии с требованиями организации выполнять работу.

5.3.2. Согласование взаимодействия структурных подразделений организации

При разработке регламентов приходится уточнять формы документов, сроки и условия их передачи между структурными подразделениями. Кроме того, приходится согласовывать требования с руководителями этих подразделений. В результате можно добиться лучшего взаимопонимания на межфункциональном уровне и согласовать взаимодействие, тем самым повышая его эффективность.

5.3.3. Выявление и устранение зон безответственности, пересечения ответственности

Описание процесса и последующая регламентация – отличные инструменты выявления и устранения зон безответственности или пересечения ответственности. Формализуя деятельность и назначая ответственных, можно определить те операции, контроль которых не осуществляется или осуществляется недостаточно.

5.3.4. Формирование предпосылок для делегирования полномочий и повышения эффективности управления

Когда последовательность операций процесса формализована и представлена в виде схемы, исполнителю понятно, что нужно делать. Описание наиболее часто возникающих отклонений и порядка действий сотрудников в этих случаях – основа для делегирования полномочий. Руководство определяет, в каких ситуациях сотрудник должен самостоятельно действовать по утвержденной процедуре, а в каких сразу сообщить руководителю о критических отклонениях в процессе. Если деятельность не формализована, то делегирование полномочий затруднено или связано

со значительными рисками.

5.3.5. Поиск и внедрение изменений, повышающих эффективность процессов

Регламентация не возможна без описания процесса. По ходу описания, как правило, выявляются определенные проблемы. Анализ их причин, разработка и выполнение мероприятий по их устранению повышают эффективность процессов. Иными словами, задача выполнить регламентацию неизбежно влечет за собой ту или иную реорганизацию процессов.

На стадии эксплуатации система регламентации процессов дает организации следующие плюсы.

5.3.6. Прозрачность бизнеса

Наличие системы процессов и базы актуальных регламентирующих документов по ним делает деятельность организации прозрачной для собственников и топ-менеджеров. Они имеют представление о том, чем именно занимается каждое структурное подразделение, с кем взаимодействует, за что конкретно отвечают руководители. Такая ситуация комфортна для руководителей, готовых работать в команде для достижения стратегических целей организации. Для менеджеров, преследующих исключительно личные цели, прозрачная ситуация некомфортна и вынуждает их покидать организацию.

5.3.7. Повышение эффективности управления

Регламентирующие документы по процессу дают возможность руководителю выполнять объективный контроль исполнения требований. Он может осуществляться:

• ежедневно – выборочный визуальный контроль соблюдения сотрудниками требований нормативно-методических документов по процессам;

• еженедельно – анализ показателей по процессам, контроль наличия и правильности заполнения документации по процессу, анализ результатов деятельности за неделю;

• ежеквартально (раз в полгода) – участие в аудите исполнения требований регламентирующей документации по процессу (проводят внутренние аудиторы организации);

• прочее.

5.3.8. Снижение рисков, связанных с уходом руководителей и специалистов

Во многих компаниях технология выполнения процессов хранится в головах сотрудников – на бумаге она не зафиксирована. Процессы выполняются, их результаты вполне приемлемы с точки зрения руководителей. Но существует риск, что при уходе из организации руководителей или ключевых специалистов процессы перестанут стабильно работать, возникнут проблемы с клиентами, возрастут затраты и т. п. Поэтому наличие комплекта актуальных нормативно-методических документов по процессам существенно снижает риск.

5.3.9. Повышение эффективности процессов подбора и обучения персонала

Один из полезных результатов регламентации процессов – возможность получать полное описание деятельности сотрудников. Например, в должностной инструкции можно указывать, в каких именно процессах участвует сотрудник, что делает, требования к срокам и т. п. Эту информацию можно представить в виде приложения к должностной инструкции (регламент работы сотрудника). Специалисты службы по управлению персоналом будут использовать такие документы для более эффективного подбора и последующего обучения персонала.