Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить “нет”, например: “Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но
готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?”.
§ 9. МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После
представления назовите, кого и по какому вопросу требуется
пригласить для разговора. Если нужный
свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.
Начинать разговор целесообразно со слов “Мне поручено…” или
“Мы вынуждены обратиться…” Для междугородных бесед особенно
важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.
При заказе междугородного разговора необходимо учитывать
разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” - и дают время собеседнику
подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с
паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию
передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест “КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ”
В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил
телефонного общения. .Если вы всегда соблюдаете данное правило, то
запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль бал-
Лов (0), а затем подсчитайте количество баллов.
9*
259
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его
правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю
нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распола-
гает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером” и
кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон или
переключаю его на секретаря.
9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если
до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени подтверждаю
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и
желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ключ к тесту:
25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного
разговора, но еще есть резервы для совершенствования.
менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.
Упражнение для тренинга
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести
хорошее впечатление и убедить собеседника
• Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем
меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе
позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял
с первого раза.
• Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
• Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
• Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только
одну мысль.
• Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику “переварить”
сказанное вами.
260
? Говорите глубоким “бархатным” голосом зрелого (“сорокалетнего”) человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление
серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не “молодого неопытного
новичка” или “старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста”.
• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете
дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.
• Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо
диалекте, это выглядит глупо.
• Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.
Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?
Цели: Чего я хочу достичь? (главная цель разговора - промежуточная
цель - дополнительная цель на случай отказа). Кому я хочу или
должен позвонить?
Время: В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека