Деловая коммуникация в профессиональной деятельности
Шрифт:
конкурсе студенческих научных работ, в 1994 г. выступал на
международной конференции в Париже с докладом “Развитие малого бизнеса в
странах с переходной экономикой.
[Источник: Поляков В. А. Технология карьеры. М., 1995, с. 40].
Пять основных требований к стилю написания резюме: • краткость;
• конкретность;
• активность (не пишите: “участвовал”, “оказывал помощь”, используйте
“энергичные” глаголы: выступал, делал);
• избирательность (отбирайте
252
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Какие элементы включает в себя ситуационный контакт?
2. Что вы знаете о когнитивной и аффективной сферах?
3. Каковы основные функции деловой беседы?
4. Какие виды бесед вы знаете?
5. Что значит “отработать ход” беседы?
6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
7. Какие приемы называются “запрещенными”?
8. Какова структура деловой беседы?
9. Каковы задачи первой фазы беседы?
10. Назовите примеры “самоубийственного” начала беседы.
11. Назовите приемы эффективного начала беседы.
12. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?
13. В чем суть Вы-подхода?
1.4. В чем особенности фазы “передача информации собеседнику”?
15. Как вести себя во время возражений?
16. В чем специфика стадии аргументирования?
17. Как завершить беседу?
18. Как сделать анализ проведенной беседы?
19. Что влияет на успех деловой беседы?
20. В чем специфика беседы в системе: руководитель - подчиненный и
специалист-клиент?
Глава 2
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ
Пока слово не произнесено, оно - узник того,
кто собирался его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником становится тот, кто
произнес его.
Древняя мудрость
Я написал длинное письмо, потому что у меня
не было времени, чтобы написать короткое.
Влез Паскаль
§ 1. САМЫЙ БЫСТРЫЙ ДЕЛОВОЙ КОНТАКТ
Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или
Релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ
быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь
Дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Некоторые американские специалисты в области делового
общения полагают, что одной из причин бедственного положения от-
253
дельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.
Большинство
подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую
не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные
звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве
нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь
показывают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом -
телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются
внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами
работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая
часть образования “белых воротничков” новой формации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем
от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают
нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки
времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10
минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда
провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному
телефону приходится на первую половину дня; их средняя
продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой
связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает
такую коммуникацию специфической: требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет
эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров
формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во
время такой беседы линия занята передачей деловой информации
только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и
фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.
Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре
бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором
месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах
сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не
в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной