Эмоциональный интеллект в бизнесе
Шрифт:
Чтобы выделиться в сфере обслуживания, нам надо постоянно быть в курсе того, насколько удовлетворены наши клиенты, не дожидаясь при этом потока жалоб, открыто предлагая информацию, которая принесет пользу и не будет содержать своекорыстных мотивов. Такими действиями мы закладываем основу доверительных взаимоотношений, при которых клиент или коллега будет ощущать почтительное внимание к своей персоне и рассматривать нас как источник достоверной и полезной информации, возводя эти отношения на уровень более высокий, чем просто общение покупателя с продавцом.
Все это, конечно, требует эмпатии. Ознакомимся, к примеру, с результатами исследования торгового персонала компании по производству канцелярских товаров и конторского оборудования,
Если продавец начинает слишком сильно влиять на клиента, тот может обидеться или возмутиться. Хорошие продавцы проявляют эмпатию с самого начала взаимодействия, стараясь понять, чего именно хочет клиент, и тонко настраивая свое восприятие на его потребности в ходе переговоров, к примеру, улавливая нотки недовольства в его ответах на свое предложение и проявляя чуткую заинтересованность, прежде чем продолжить разговор.
Тенденция ставить потребности клиентов в центр взаимоотношений способствует созданию дружественного эмоционального настроя, что играет решающую роль при обслуживании раздраженных клиентов. «У одной покупательницы возникли трудности с получением чека на сумму скидки, – рассказывал мне администратор большого магазина. – Женщина обратилась ко мне, потому что, как она сказала, наш директор-распорядитель грубо с ней обошелся. Я не сомневался, что это было простое недоразумение, тем не менее извинился, помог ей получить чек и мирно распрощался. У меня ушло всего несколько минут на то, чтобы уладить дело, а она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита».
Его заключительная фраза стоит того, чтобы ее повторить: «Она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита». Вся соль как раз и заключается в этом: те чувства, которые испытывают покупатели при взаимодействии с работниками компании, возникают у них и по отношению к самой компании. В психологическом отношении «компания» в восприятии потребителя и состоит из таких случаев взаимодействия. Преданность или ослабевает, или усиливается при каждом взаимодействии между компанией и ее клиентами. Перефразируя Питера Друкера [26] , человека, весьма искушенного в бизнесе, можно сказать, что цель предпринимательства не в том, чтобы продать товар, а в том, чтобы приобрести и удержать покупателя.
26
Американский ученый австрийского происхождения; экономист, публицист, педагог, один из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века. Прим. ред.
Издержки экономии средств
Нэнси Коэн вошла в универмаг «Петр I», собираясь купить новый комплект стульев для кухни. В магазине такие стулья были, но она ушла с пустыми руками, задыхаясь от ярости.
«Меня убедили купить эти стулья еще до их фактического появления в магазине, – объясняла она моей коллеге. – Но я не смогла найти никого, кто помог бы мне. Продавцы были слишком заняты болтовней друг с другом, и я обратилась к женщине, которая, в конце концов, повернулась ко мне лицом. “Меня интересуют вон те стулья, стоящие в витрине. Есть ли они на складе и имеются ли другие цвета?”» В ответ последовал неопределенный жест, указующий куда-то в угол магазина, забитый стеклянной посудой. Этот жест сопровождался еще более неопределенной, почти мистической фразой: «Кажется, они бывают такого цвета».
С этими словами продавщица удалилась – прочь от продажи товара на
Продавщица абсолютно ничего не смыслила в обслуживании покупателей, то есть она была напрочь лишена способности, имеющей решающее значение для любого, кто работает на стыке между компанией и ее клиентурой. И подобная некомпетентность получает все большее распространение в американских универмагах и магазинах, торгующих товарами по сниженным ценам. Исследование этой проблемы, проведенное в 1996 году компанией Yankelovich Partners среди четырех тысяч потребителей, поставило такие предприятия розничной торговли на одиннадцатое место в списке из двадцати категорий организаций, оказывающих потребительские услуги, после компаний телефонной связи, ресторанов и даже Министерства почт США. Одним корнем зла, по-видимому, является ощутимая неукомплектованность персоналом торговых залов магазинов, другим – ограничение обучения. В розничной торговле Америки теперь затрачивается меньше средств на профессиональную подготовку продавцов, чем в любой другой сфере экономической деятельности.
Одним из самых тревожных признаков некомпетентности в сфере обслуживания покупателей является психологическая установка типа «мы против них», когда покупатель или клиент делается мишенью нападок как настоящий враг или рассматривается исключительно как объект, которым можно и нужно манипулировать. Такая позиция препятствует эффективной работе продавцов, потому что они на самом деле не видят покупателя. Это может привести к навязыванию товара с введением покупателя в заблуждение, когда продавец действует слишком рьяно в манере, которая совершенно не соответствует запросам покупателя.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕПОХОЖЕСТИ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ
Создание и использование благоприятных возможностей при помощи самых разных людей
Люди, компетентные в этом отношении:
уважают людей различного происхождения и образования, имея с ними хорошие отношения;
понимают разные мировоззрения и тонко чувствуют отличительные особенности разных групп людей;
рассматривают многообразие характеров и свойств людей как возможность, создающую среду, в которой могут преуспевать разные люди;
отрицают предубеждения и нетерпимость.
Я часто рассказываю историю о том, как однажды в Нью-Йорке ехал в автобусе и с интересом наблюдал за выдающимся в своем роде водителем, который, ловко лавируя в плотном потоке машин, оживленно переговаривался с пассажирами. К моменту выхода из автобуса у многих людей, ранее явно пребывавших в дурном расположении духа, настроение поднималось под влиянием бьющего ключом оптимизма водителя. Это был поразительный пример искусства общения.
Обычно, говоря о водителе, я упоминал, что «это был чернокожий мужчина лет около шестидесяти». Но вот как-то раз после лекции ко мне подошла афроамериканка и с вызовом спросила: «Почему вы подчеркнули, что он был черным? Разве вы стали бы об этом упоминать, если бы он был евреем или японцем?»
Ее вопрос меня буквально огорошил. Поразмыслив над этим, я осознал, что упоминание о расовой принадлежности водителя было для меня неотъемлемой частью критического разбора книги «Колоколообразная кривая», в которой доказывалось, что коэффициент умственного развития является главным фактором жизненного успеха и что афроамериканцы в этом смысле находятся в невыгодном положении по сравнению с другими группами. Как я отметил в своем анализе, эта книга основана на ошибочных данных и, кроме того, коэффициент умственного развития был лишь одним из факторов, ведущих к успеху, притом что эмоциональный интеллект играл в данном случае главную роль. В своей лекции я просто хотел обратить внимание слушателей на то, что водитель-афроамериканец был человеком очень одаренным в этом отношении.