Эмоциональный интеллект в бизнесе

Гоулман Дэниел

Эта ситуация не имеет никакого отношения к квалификации. Она почти полностью обусловлена наличием стереотипов, выводящих людей из игры. Стил указал на случаи слабого выполнения задания чернокожими людьми и женщинами, несмотря на полученные ими высокие тестовые оценки, как на доказательство важности эмоциональной угрозы, возникающей в тот момент, когда люди вступают в сферу деятельности, в которой существуют стереотипы. Он утверждает, что люди, попадающие в такую ситуацию, бывают особенно не защищенными от сомнений в своих способностях, талантах и профессиональном опыте, что подрывает их самооценку и ощущение собственного потенциала. Тревожность этих людей привлекает к себе внимание – как их собственное, так и (по крайней мере, по их мнению) тех,

кто ждет момента, чтобы посмотреть, насколько хорошо – или насколько плохо – они себя проявят.

Чернокожих студентов, например, задевают «слухи о неполноценности», вроде приведенных в книге «Кривая плотности нормального распределения». Та же самая разновидность ошибочного мнения приводит в отчаяние притесняемые меньшинства во всем мире. «Из-за длительного воздействия подобные негативные социальные стереотипы грозят стать аксиомами, – утверждает Стил, – и потому пугают тех, кто принадлежит к таким группам. Это запугивание становится мощной разрушительной силой эмоционального воздействия на рабочем месте».

Достижение успеха с помощью других

Один из лозунгов Гарвардской школы бизнеса в наши дни звучит так: «Процветание с помощью тех, кто отличается от вас». В различии заключена сила, и это делает способность использовать различия в качестве средства для достижения цели все более важной компетенцией.

Постоянно увеличивающееся разнообразие людей, работающих во всевозможных организациях, требует от каждого из нас все большей осведомленности в едва уловимых искажениях, которые стереотипы и предубеждения привносят в профессиональные взаимоотношения. К примеру, лучших управляющих отличает способность точно, без искажений, вызываемых эмоциями или стереотипами, определять, что собой представляет тот или иной человек.

У нас обычно возникают трудности с «прочитыванием» едва уловимых невербальных сигналов эмоционального состояния тех, кто принадлежит к группам, совершенно отличным от нашей, – будь то представители противоположного пола, расы, национальности или этноса. У каждой группы свои правила выражения эмоций, и насколько они нам незнакомы, настолько труднее бывает проникнуться чувствами этих людей. Теперь мы знаем, что отсутствие эмпатии может расстроить любое взаимодействие, вызвав у людей чувство дискомфорта и создав эмоциональную дистанцию. Это, в свою очередь, заставляет нас взглянуть на другого человека сквозь призму группового стереотипа, игнорируя его как личность.

Слабым звеном многих программ преодоления различий является то, что в них допускается возможность пользоваться такими различиями, чтобы на их примере помочь участникам этих программ лучше делать свое дело. Это прекрасно – дать возможность людям различного происхождения и образования чувствовать себя комфортно на работе, но мы можем пойти дальше и использовать различия как средство повышения всех без исключения показателей деятельности.

Мы все понимаем, что нетерпимость в любых ее формах абсолютно недопустима. А сама по себе способность использовать различия как средство достижения цели связана с тремя умениями: умением хорошо ладить с разными людьми, правильным пониманием особенности действий, свойственных другим людям, и умением пользоваться любыми благоприятными для дела возможностями, какие только могут предложить эти уникальные подходы к решению задач.

Данные принципы указывают путь к тому, что, как утверждают Дэвид Томас и Робин Илай в статье, напечатанной в Harvard Business Review, может обернуться потенциальными выгодами от использования различий как средства для достижения цели: более высокой рентабельностью, более существенным объемом приобретенных знаний, гибкостью и быстрой адаптацией компаний к меняющимся рынкам.

Такой дополнительный шаг ставит под сомнение распространенное представление о том, что единственная цель многообразия состоит в желании просто увеличить число разных людей в составе рабочего коллектива и распределить их по соответствующим местам так, чтобы

они имели дело с клиентами, похожими на них самих. То есть, как считают Томас и Илай, основной вклад, который представители меньшинства могут внести в деятельность компании, состоит в использовании ими интуиции «своего человека» в этой группе, чтобы помочь работодателю лучше сбывать собственную продукцию представителям данной категории людей.

Это в известной мере достойная задача, но таким путем нельзя извлечь настоящую выгоду из различий. Томас и Илай полагают, что разные люди «становятся источником разнообразной, актуальной и важной в условиях конкуренции информации и мнений о том, как по-настоящему делать свою работу: как разрабатывать технологические процессы, достигать целей, составлять задания, создавать продуктивные команды, сообщать идеи и руководить». А такая информация вполне способна помочь усовершенствовать организацию.

Рассмотрим случай с одной юридической фирмой, занимавшейся защитой общественных интересов и расположенной на северо-востоке Соединенных Штатов. В 1980-х годах эта фирма, где работали исключительно белые сотрудники, обеспокоилась тем, что их главные клиенты – женщины, ставшие участницами трудовых конфликтов, – являются тоже белыми. В итоге они сочли своим долгом разнообразить клиентскую базу.

С этой целью директор фирмы нанял адвокатессу-испанку в надежде, что она привлечет к фирме внимание клиентов-испанцев. Однако результат превзошел все ожидания, когда женщина заставила свое руководство по-новому взглянуть на главное направление их деятельности как юридической фирмы. Одним из результатов нового мышления стало расширение деловой практики фирмы и выход за пределы разрешения исключительно женских проблем. Кроме того, с ее подачи компания создала прецедент, проведя судебный процесс, бросивший вызов традиционной, сугубо английской стратегии ведения дел.

Один из ответственных сотрудников фирмы заметил: как только в штате компании появились не белые юристы, «это оказало влияние на нашу работу, что выразилось в расширении наших представлений о том, какие вопросы подлежат обсуждению судом. Мы научились творчески их формулировать, чего никогда не удалось бы достичь, имея в распоряжении только белый персонал. А это фактически изменило сущность нашей работы и в определенном смысле повысило ее качество».

Когда руководители организации должным образом оценивают проницательность и интуицию, привнесенные в работу людьми различного происхождения и образования, это может расширить эрудицию сотрудников организации, что усилит ее конкурентоспособность. Возьмем, к примеру, компанию по оказанию финансовых услуг, чья модель продаж работала по принципу следующих одна за другой «холодных» сделок с премией, пока не выяснилось, что наиболее удачливыми продавцами были женщины, которые подходили к проблеме сбыта со своей, женской, точки зрения, налаживая взаимоотношения медленно, но верно. Теперь в этой компании следуют более гибкому подходу к продажам, поддерживая и вознаграждая различные методы торговли, которые в большей степени соответствуют образу мышления продавцов разного происхождения. В компании сумели использовать успешный опыт женщин и, усомнившись в правильности собственных представлений о торговле, переучились, изменили свои методы… и стали работать более эффективно, используя различия как средство для достижения цели.

ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

Правильная интерпретация социальных и политических течений

Люди, обладающие такой компетенцией:

точно понимают взаимоотношения главных сил;

обнаруживают системы социальных отношений между людьми, имеющие решающее значение;

догадываются, какие силы формируют взгляды и поступки клиентов, покупателей или конкурентов;

точно «прочитывают» сущность организации и объективную реальность.