ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL
Шрифт:
На предыдущих этапах происходит выбор оптимального решения. Однако может быть принято решение не исправлять известную ошибку, например, по причине экономической нецелесообразности.
Например, компания, у которой есть проблемы с собственными разработками системы ERP, приостанавливает любые исправления кодов существующей системы, так как принято стратегическое решение о переходе на SAP к концу года. В этом и других аналогичных случаях полученные преимущества не перевешивают затраты на исправления. Или же в другом случае степень воздействия ошибки может оказаться приемлемой, инцидент может оказаться легким для исправления или же вероятность
После окончания этапа выбора существует достаточно информации для подачи Запроса на Изменение. Далее исправление известной ошибки будет произведено в рамках Процесса Управления Изменениями.
Анализ результатов внедрения [81] (PIR)
Изменение, предназначенное для устранения известной ошибки, должно быть рассмотрено при анализе результатов внедрения до закрытия проблемы. Если изменение дало ожидаемый результат, проблема может быть закрыта, и в базе данных о проблемах ее статус будет изменен на статус "решена". Управление Инцидентами будет проинформировано об этом и инциденты, связанные с этой проблемой, тоже могут быть закрыты.
81
Post Implementation Review – PIR.
Примечание: Во многих организациях процесс реализован таким образом, что проблема закрывается только после того, как будут закрыты связанные с ней инциденты (и закрытие проверено заказчиком), иначе если инциденты не удается закрыть, то проблему будет необходимо открывать снова.
Отслеживание и мониторинг
Данная задача предполагает выполнение мониторинга хода работ по разрешению проблем и известных ошибок на всех этапах Контроля проблем и Контроля ошибок. Цели состоят в следующем:
? Определить, изменилась ли степень влияния или срочность проблемы, и на основании этого производить корректировку приоритета проблемы.
? Вести мониторинг процесса выработки и реализации решения и контролировать правильность исполнения Запроса на Изменение. По этой причине Управление Изменениями регулярно передает информацию о состоянии Запросов на Изменение в Контроль ошибок.
Предоставление информации
В течение всего процесса информация об обходных решениях и быстрых исправлениях передается в Управление Инцидентами. Пользователи также могут информироваться об этом. Хотя данные предоставляет Процесс Управления Проблемами, их распространением занимается Служба Service Desk. Управление Проблемами использует Конфигурационную Базу Данных, а также Соглашения об Уровне Услуг, для уточнения, какую информацию и кому следует предоставлять.
5.4.3. Проактивное Управление Проблемами
Проактивное Управление Проблемами (т. е. предупреждающее появление проблемы) имеет дело с вопросами качества инфраструктуры. Оно сосредоточено на анализе тенденций и выявлении потенциальных угроз инцидентов до того, как они произойдут. Это достигается путем изучения слабых и перегруженных компонентов инфраструктуры. Если таких
5.5 Управление Процессом
5.5.1. Отчеты об Управлении и Ключевые показатели эффективности
Успешное Управление Проблемами проявляется в:
? сокращении количества инцидентов в результате разрешения проблем;
? сокращении времени, требуемом для разрешения проблем;
? уменьшении других затрат, связанных с разрешением проблем.
Параметры процесса также могут быть включены в отчеты для внутренних целей Управления, для оценки и контроля эффективности Управления Проблемами.
Отчеты об Управлении Проблемами могут быть достаточно объемными и охватывать следующие аспекты:
? Отчеты о времени исполнения: разделенные на Контроль проблем, Контроль ошибок и проактивное Управление Проблемами, а также разделенные между группой поддержки и поставщиком.
? Качество продукта: детальная информация об инциденте, проблеме и известной ошибке может помочь выявлению продуктов, подверженных частым ошибкам, и установлению, могут ли поставщики в этом плане принять на себя соответствующие контрактные обязательства.
? Эффективность [82] Процесса Управления Проблемами: точное количество инцидентов до и после решения проблемы, зарегистрированные проблемы, количество поданных Запросов на Изменения и решенных известных ошибок.
? Баланс между реактивным и проактивным Управлением Проблемами: увеличение объема проактивного Управления Проблемами по сравнению с простым реагированием на инциденты свидетельствует о большей зрелости процесса.
? Качество разработанных продуктов: продукты, переданные от разработчиков, должны иметь высокое качество, иначе они могут создать новые проблемы. Для мониторинга качества важны отчеты о новых продуктах и имеющихся в них известных ошибках.
82
Effectiveness.
? Статус и план работ по открытым проблемам: итоговый отчет о том, что было сделано и что будет сделано для разрешения наиболее серьезных проблем, включая запланированные Запросы на Изменения, необходимое время и ресурсы.
? Предложения по улучшению Процесса Управления Проблемами: если отчетная информация по перечисленным выше аспектам указывает на то, что процесс не соответствует Плану обеспечения качества услуг, нужно предлагать меры по совершенствованию процедур регистрации, расследования проблем, выполнения проактивных действий, а также для выделения дополнительных ресурсов. В планировании и улучшении процесса могут помочь регулярные аудиторские проверки.
Содержание отчетов зависит от сферы действия Процесса Управления Проблемами. Если в сферу действия процесса попадают продукты из среды разработки, то Управление Проблемами может определять известные ошибки и вести их мониторинг даже на этапе разработки программного обеспечения.
5.5.2. Критические факторы успеха
Успешное Управление Проблемами зависит от следующих факторов:
? Эффективная автоматизированная регистрация инцидентов и эффективный контроль за состоянием инфраструктуры.