ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

? Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Про­цесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.

5.3. Процесс

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

? детальные описания инцидентов;

? обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

? детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

? подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

? подробная информация

об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощ­ностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

? контроль проблем: определение и исследование проблем;

? контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

? проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;

? предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

? известные ошибки;

? Запросы на Изменения (RFC);

? новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах ре­шения и/или обходных решениях);

? закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

? информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

5.3.1. Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффек­тивная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта инфор­мация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами пред­лагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определе­ния Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение ("заплатка") [78] , которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные послед­ствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к оконча­тельному решению.

78

Quick Fix.

Примечание. Обходные решения могут создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Про­цессе Управления Проблемами.

5.3.2. Управление Изменениями

Управление Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы на Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Управле­ние Изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совмест­но с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения [79] , после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты.

79

Post Implementation Review – PIR.

5.3.3

Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями предоставляет важную информацию об элементах инфра­структуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ-сервисах и других отношениях типа "связан с", "использует" и "является частью". Эти отношения являются исключительно важными для решения проблем.

5.3.4. Управление Доступностью

Процесс Управления Доступностью нацелен на планирование и реализацию согласованных Уровней Доступности. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Доступностью, определяя и устраняя причины недоступности услуг. Процесс Управления Доступностью направлен на разра­ботку архитектуры и проектирование инфраструктуры, его задача — предупреждать появление про­блем и инцидентов путем оптимизации планирования доступности услуг и ее мониторинга.

5.3.5. Управление Мощностями

Управление Мощностями позволяет оптимизировать использование ИТ-ресурсов. Данный процесс предоставляет Управлению Проблемами важную информацию, которую можно использовать для определения проблем. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Мощностями, устанавливая причины соответствующих проблем и устраняет их.

5.3.6. Управление Уровнем Услуг

Управление Уровнем Услуг включает в себя работы по согласованию и заключению Соглашений о Качестве ИТ-услуг. Управление Уровнем Услуг передает в Процесс Управления Проблемами ин­формацию, которая используется при определении проблем. Процедуры Процесса Управления Про­блемами должны поддерживать предоставление услуг в соответствии с согласованными стандарта­ми качества. Эту же роль Управление Проблемами играет в Процессах Управления ИТ-финансами и Управления Непрерывностью ИТ-услуг.

5.4. Виды деятельности

5.4.1. Контроль проблем

Целью этого вида деятельности является выявление проблем и изучение их причин. Контроль проб­лем должен преобразовать проблему в известную ошибку путем диагностирования неизвестной при­чины ее возникновения. На рис. 5.4 показаны действия, выполняемые в рамках контроля проблемы.

Рис. 5.4. Контроль проблем (источник: OGC)

Идентификация и регистрация проблемы

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повто­рение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по "идентификации проблем" часто выполняют Координаторы проблем. Однако бы­вает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты по Управле­нию Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие "находки" также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание информацию о пользователе и т.д. Однако инциденты, связанные с конкрет­ной проблемой, следует идентифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы:

? Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количе­ство инцидентов или возникает негативная тенденция.

? Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новые инци­денты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управле­ния Мощностями).