ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

4.3.5. Управление Уровнем Услуг

Управление Уровнем Услуг контролирует выполнение договоренностей (соглашений – SLA) с за­казчиком о предоставляемой ему поддержке. Сотрудники, участвующие в Управлении Инцидента­ми должны хорошо знать эти соглашения, чтобы использовать необходимую информацию при кон­тактах с пользователями. Кроме того, регистрационные данные об инцидентах требуются при соста­влении отчетов для проверки выполнения согласованного Уровня Услуг.

4.3.6. Управление Доступностью

Для

определения показателей доступности услуг Процесс Управления Доступностью использует ре­гистрационные данные об инцидентах и данные мониторинга статуса, предоставляемые Процессом Управления Конфигурациями. Аналогично Конфигурационной Единице (CI) в Конфигурационной Базе Данных (CMDB), сервису (услуге) может быть также назначен статус "не работает" [67] . Это мо­жет быть использовано для проверки действительных показателей доступности услуги и времени реагирования поставщика. При осуществлении такой проверки необходима фиксация времени дей­ствий, произошедших в процессе обработки инцидента, от момента обнаружения и до закрытия.

67

"Down".

4.3.7. Управление мощностями

Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функционированием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т.д. В свою очередь, информация об этих инцидентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния.

Ни рис. 4.5. показаны этапы процесса:

Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами

? Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) – принимается сообщение и создается запись об инциденте.

? Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial Support) – присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т.п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

? Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответствующая процедура.

? Привязка (или сопоставление – Matching) – проверяется, не является ли инцидент уже извест­ным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.

? Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) – при отсутствии известного реше­ния производится исследование инцидента с целью как можно быстрее

восстановить нормальную работу.

? Решение и восстановление (Resolution and Recovery) – если решение найдено, то работа может быть восстановлена.

? Закрытие (Closure) – с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложен­ным решением, после чего инцидент может быть закрыт.

? Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) – весь цикл обработ­ки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.

4.4. Виды деятельности

4.4.1. Прием и регистрация

В большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообще­ния о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления со­общения по следующим причинам:

? трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу;

? мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован;

? зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов;

? Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над по­иском корневых причин;

? легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы;

? без регистрации инцидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA);

? немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек ра­ботают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента.

Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инци­денты могут быть обнаружены следующим образом:

? Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk.

? Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструкту­ре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в сис­теме регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.

? Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.

? Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в сис­теме регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:

? Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.

? Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.