ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия го­раздо проще.

При регистрации инцидента производятся следующие действия:

? Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.

? Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затро­нутой услуге и/или технических средствах.

? Запись дополнительной информации

об инциденте: добавляется информация, например, из скрипта (script) или процедуры опроса или из Конфигурационной Базы Данных – CMDB (обычно на основе взаимоотношений Конфигурационных Единиц, определенных в CMDB).

? Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздействия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и ру­ководства.

4.4.2. Классификация

Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.

Категория

Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предпола­гаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:

? Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение.

? Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.

? Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.

? Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.

? Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).

? Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.

Приоритет

После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).

Приоритет = Срочность х Степень воздействия.

Услуги (сервисы)

Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг – SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.

Группа поддержки

Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий мо­жет потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инциден­тов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности [68] (KPI)

Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.

68

Key Performance Indicators – KPI.

Сроки решения

С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.

Идентификационный номер инцидента

Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих об­ращениях.

Статус

Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами стату­сов могут быть:

? новый;

? принят;

? запланирован;

? назначен;

? активный;

? отложен;

? разрешен;

? закрыт.

4.4.3. Привязка (сопоставление)

После классификации проводится проверка, не возникал ли аналогичный инцидент ранее и нет ли готового решения или обходного пути. Если инцидент имеет те же признаки, что и открытая пробле­ма или известная ошибка, то может быть установлена связь с ними.

4.4.4. Расследование и диагностика

Служба Service Desk или группа поддержки направляет инциденты, не имеющие готового решения или выходящие за пределы компетенции работающего с ним сотрудника, группе поддержки следую­щего уровня с большим опытом и знаниями. Эта группа исследует и разрешает инцидент или напра­вляет его группе поддержки очередного уровня.

В процессе разрешения инцидента различные специалисты могут обновлять регистрационную за­пись о нем, изменяя текущий статус, информацию о выполненных действиях, пересматривая клас­сификацию и обновляя время и код работавшего сотрудника.

4.4.5. Решение и восстановление

После успешного завершения анализа и разрешения инцидента сотрудник записывает решение в сис­тему. В некоторых случаях необходимо направить Запрос на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями. В наихудшем случае, если не найдено никакого решения, инцидент остается открытым.

4.4.6. Закрытие

После реализации решения, удовлетворяющего пользователя, группа поддержки направляет инцидент обратно в Службу Service Desk. Эта служба связывается с сотрудником, сообщившим об инциденте, с целью получения подтверждения об успешном решении вопроса. Если он это подтверждает, то инци­дент может быть закрыт; в противном случае процесс возобновляется на соответствующем уровне. При закрытии инцидента необходимо обновить данные об окончательной категории, приоритете, сервисах (услугах), подвергшихся воздействию инцидента и Конфигурационной Единице (CI), вызвавшей сбой.

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание

В большинстве случаев ответственной за мониторинг хода решения является Служба Service Desk, как "владелец" всех инцидентов. Эта служба должна также информировать пользователя о состоянии инцидента. Обратная связь с пользователем может быть уместной после изменения статуса, например, направлении инцидента на следующую линию поддержки, изменении расчет­ного времени решения, эскалации и т. д. Во время мониторинга возможна функциональная эска­лация к другим группам поддержки или иерархическая эскалация для принятия руководящих решений.