ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

? Доведение политики организации до ее сотрудников – объяснение каждому сотруднику, в какой степени его работа способствует достижению целей, стоящих перед организацией. Важным усло­вием успеха в этом направлении является участие в нем всех уровней руководства.

? Оказание доверия, предоставление полномочий [18] – сотрудники получают возможность организо­вывать и выполнять свою работу по согласованию с организацией. Объем предоставляемых полно­мочий определяет Уровень Ответственности, которую сотрудники несут за качество выполненной работы.

18

Empowerment – данный английский термин имеет очень широкое значение и подразумевает "усиление" коллектива за

счет оказания ему до­верия, предоставления дополнительных полномочий, организации доступа к накопленным знаниям и т. д.

? Ответственность [19] – результат применения двух первых пунктов. Если сотрудникам объяснили, чего от них ожидают, и если они имели возможность организовывать и выполнять свою работу так, как они считали нужным, то они несут полную ответственность за свою работу. Это может служить основой для оценки и вознаграждения сотрудников. Это вознаграждение может быть как матери­альным, так и нематериальным, например, признание или новые возможности для профессиональ­ного роста и развития карьеры и т. д.

19

Accountability.

? Управление Уровнем Компетенции [20] – является одновременно как средством наиболее эффектив­ного применения уже имеющихся в распоряжении организации знаний, так и способом системати­ческого развития знаний, необходимых для компании. Данный подход позволяет определять, ка­кой Уровень Компетенции требуется для выполнения необходимых процессов или проектов, а так­ же каким Уровнем Знаний должны обладать сотрудники. При организации работы персонала компания фокусируется не только на достижении нужного баланса между требуемым и существу­ющим Уровнем Компетенции сотрудников, но и на создании условий для развития компетенции, обмена знаниями и обучения новым навыкам. В этом сотрудникам могут помочь наставники [21] . Формирование коллективов сотрудников по областям знаний (по их специализации) способствует обмену опытом и появлению новых областей компетенции.

20

Competence management.

21

Mentors and coachers.

2.2.5. Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг [22]

Качество ИТ-услуг во многом зависит от взаимоотношений с заказчиками. На основе этих отноше­ний разрабатываются и корректируются Соглашения. Сферой действия Управления Отношениями с Заказчиками ИТ-услуг (IT Customer Relationship Management – CRM) является поддержание от­ношений с заказчиком и координация работы с организацией на стратегическом, тактическом и опе­рационном уровнях. На рис. 2.6 показаны горизонтальные контакты между заказчиками и ИТ-орга­низацией в плане поддержки отношений и координации работы. По вертикали отображены контак­ты по вопросам политики, контроля и отчетности.

22

IT Customer Relationship Management – IT CRM.

Рис. 2.6. Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг

Основной задачей Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ-услуг (CRM) является обеспечение хороших и эффективных связей между ИТ-организацией и организацией заказчика на всех уровнях. Однако на каждом из этих роль CRM будет разной. Одним из элементов взаимоотношений является наличие Службы Service Desk, в то время как контроль над Уровнями Услуг может основываться на Процессе Управлением Уровня Сервиса [23] (SLM). В этих областях Управление взаимоотношениями с Заказчиками (CRM) играет вспомогательную роль, например, через организацию опросов заказчиков

и пользователей, предоставление информации и т.д.

23

Service Level Management – CLM.

Пользователь – это человек "за компьютером", сотрудник, использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.

Заказчик – это человек, "платящий по счетам", он имеет полномочия заключать Соглашение с ИТ-организацией на предоставление ИТ-услуг (например, Соглашение об Уровне Услуг – SLA) и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Очевидно, что "платящий по счетам" заказчик во многих ситуациях может выступать и как пользователь "за компьютером".

Управление Взаимоотношениями с Заказчиками ИТ-услуг играет важную роль в развитии стратеги­ческого диалога [24] между ИТ-организацией и компанией, приобретающей ИТ-услуги. На практике этот вопрос в основном сводится к укреплению контактов с организацией заказчика и использованию возможностей для координации стратегических целей двух компаний. Такой подход может по­служить основой для установления долгосрочного сотрудничества, в котором ИТ-организация кон­центрирует свои усилия на запросах заказчика и предлагает ИТ-решения, позволяющие заказчику достигать свои бизнес-цели. Учитывая динамичный характер, как компании заказчика, так и ИТ-ор­ганизации, степень изменений в обеих компаниях также должна быть скоординирована.

24

Используемый здесь английский термин "alignment" дословно переводится как "выравнивание", "согласование", однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы обсуждались совместно.

На основе договоренностей с заказчиком о предоставляемых ему услугах посредством Процесса Уп­равления Уровнем Услуг разрабатываются предложения об Уровне Услуг. Например, если заказчик хочет внедрить у себя Интранет, то следует согласовать такие вопросы, как доступность данной ус­луги, поддержка пользователей, реализация Запросов на Изменения и стоимость. Договоренности по всем этим вопросам ложатся в основу Соглашения об Уровне Услуг (SLA).

Если заказчик хочет изменить (расширить или модифицировать) услуги, оговоренные в SLA, то он подает Запрос на Изменение [25] (RFC), который обрабатывается в рамках Процесса Управления Из­менениями (Change Management – CHG). Изменения, выходящие за рамки существующих догово­ренностей, передаются Процессу Управления Уровнем Услуг.

25

Request for Change – RFC.

В то же время, в большинстве случаев по рабочим вопросам пользователи могут контактировать со службой Service Desk.

Рис. 2.6 дает представление не только о горизонтальных и вертикальных связях, но и о горизонте планирования процессов. У согласования на стратегическом уровне горизонт планирования состав­ляет несколько лет. Управление Уровнем Услуг связано с Соглашениями на тактическом уровне, где горизонт планирования равен приблизительно одному году. Управление Изменениями, Управление Инцидентами и Служба Service Desk занимается оперативными вопросами с горизонтом планирова­ния в несколько месяцев, недель, дней или даже часов.

2.3. Процессное управление

Каждая организация нацелена на выполнение своих корпоративных целей и миссии, решение стра­тегических задач и реализацию выбранной политики. Это достигается через выполнение определен­ной деятельности. Вспомним наш пример с рестораном, где осуществлялись такие работы, как за­купка овощей, ведение бухгалтерского учета, заказ рекламных объявлений, прием гостей, уборка столов, чистка картошки и приготовление кофе.

Имея такой неструктурированный список работ, что-то может выпасть из нашего внимания, и это может привести к ошибке. Поэтому лучше структурировать работы, то есть организовать их таким образом, чтобы было видно, как каждая группа работ способствует решению стратегических задач и как эти группы связаны между собой.