ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

Глава 4 Управление Инцидентами

4.1. Введение

Задача Процесса Управления Инцидентами является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ-услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Так как это требует тесного взаимодействия с пользователями, фокусной точной Процесса управления Инцидентами обычно является функция Service Desk [58] , которая играет роль центра контактов пользователей с "внутренними" коллективами технических служб. Управление Инцидентами

является важнейшей основой для работы других процессов ITIL, предоставляя ценную информацию об ошибках в работе ИТ-инфраструктуры.

58

В литературе по ITIL понятие "функция" ассоциировано с вертикальным (линейным) подразделением организации, выполняющим соответствующие функциональные обязанности и фактически является его синонимом. – Прим. ред.

На рис. 4.1 показан схематичный пример Управления Инцидентами как горизонтальный процесс, охватывающий разные ИТ-отделы и осуществляющий эффективное управление и контроль обработки инцидентов.

Рис. 4.1. Позиционирование Процесса Управления Инцидентами относительно других функций (подразделений) ИТ-организации

4.1.1. Терминология

Инцидент

Библиотека ITIL использует широкое определение термина "инцидент", поэтому почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты.

В книге "Поддержка услуг" библиотеки ITIL дается следующее определение:

Инцидент [59]– это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.

Запрос на обслуживание [60]– это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

59

Incident.

60

Service Request.

Примеры Запросов на Обслуживание:

? вопрос о функционировании ИТ-систем или запрос о предоставлении какой-либо информации;

? запрос о состоянии (статусе) чего-либо в ИТ-инфраструктуре;

? запрос о замене пароля;

? запросы на выполнение пакетных заданий, восстановление или авторизацию пароля;

? получение информации из базы данных.

Для того чтобы можно было отличить "настоящие инциденты" от "инцидентов-Запросов на Обслу­живание", рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:

Запрос на Изменение (RFC) [61] – это экранная или бумажная форма, используемая для записи деталь­ной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы [62] (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры.

Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистрированных компонентов, инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.

61

Request for Change (RFC).

62

Configuration Item (CI).

Степень воздействия [63] , срочность [64] и приоритет [65]

При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты. Обос­нованием

для назначения приоритета служит уровень важности ошибки для бизнеса и для пользо­вателя. На основе диалога с пользователем и в соответствии с положениями Соглашений об Уров­нях Услуг (Service Level Agreements – SLAs) Служба Service Desk назначает приоритеты, определя­ющие порядок обработки инцидентов. При эскалации инцидентов на вторую, третью или более ли­нии поддержки, тот же приоритет должен быть соблюден, но иногда он может быть скорректирован по согласованию со Службой Service Desk.

63

Impact.

64

Urgency.

65

Priority.

Конечно, каждый пользователь будет считать, что его инцидент имеет наивысший приоритет, но мнения пользователей часто бывают субъективными. Для объективной оценки приоритета в диало­ге с пользователем употребляются следующие критерии:

? степень воздействия инцидента: степень отклонения от нормального уровня предоставления ус­луги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздейст­вию инцидента;

? срочность инцидента: приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или биз­нес-процесса.

Приоритет определяется на основе срочности и степени воздействия. Для каждого приоритета опре­деляется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разреше­ние инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента. Например, легко разрешаемый инцидент может быть обработан перед инцидентом, требующим больших усилий.

При Управлении Инцидентами существуют способы снижения степени воздействия и срочности, та­кие, как переключение системы на резервную конфигурацию, перенаправление очереди печати и др.

Рис. 4.2. Определение степени воздействия, срочности и приоритета

Степень воздействия и срочность также могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, подвергшихся воздействию инцидента или в критические моменты времени.

Степень воздействия и срочность могут быть объединены в матрицу, как показано в табл. 4.1.

Приоритет	Высокая	Средняя	Низкая
Время разрешения
Высокая	Критический	Высокий	Средний
< 1 часа	< 8 часов	< 24 часов
Средняя	Высокий	Средний	Низкий
< 8 часов	< 24 часов	< 48 часов
Низкая	Средний	Низкий	Планирование
< 24 часов	< 48 часов	Запланировано

Таблица 4.1. Пример системы кодирования приоритетов

Эскалация

Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем разрешения инцидента.

Различают функциональную и иерархическую эскалацию:

? Функциональная эскалация (горизонтальная) – означает привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.