ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

ITIL, наиболее известный подход к ИТ Сервис-менеджменту, не дает каких-либо ограничений по типу организации, а, наоборот, описывает связи между видами деятельности, составляющими процес­сы, которые применимы в организациях любого типа. Это создает структурированную основу [31] для обмена опытом между компаниями и изучения опыта динамично развивающихся организаций.

Глава 3 Введение в ITIL

В данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ (ITIL) [32] и приводятся сведения об организациях, способствующих превращению ITIL в лучший практический

стандарт для ИТ Сервис-менеджмента.

31

Framework.

32

Точным переводом названия "IT Infrastructure Library" является "Библиотека инфраструктуры информационных технологий", но, по мнению коллектива русской редакции, название "Библиотека передового опыта организации ИТ" более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

3.1 Общая картина

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ. Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика. С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами. ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и при необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или их приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные [33] Процессы Управления ИТ-услугами. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

33

Effective and efficient.

ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами. Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

ITIL предлагает структурированную основу [34] для организации всех видов деятельности в ИТ-подразделениях, являющихся частью оказания ИТ-услуг. Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента. Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг. Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.

34

Framework

Многое из этого передового опыта легко заметно,

и в той или иной степени уже используется в большинстве ИТ-организаций. Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи друг с другом. В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами. В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутри организации. Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.

Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно вклю­чаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества. Структура и распределение заданий и ответственности между службами и отделами зави­сит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.

Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

? предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качест­ве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;

? услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;

? лучше контролируются качество и стоимость услуг;

? улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций:

? становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рацио­нальной [35] и более ориентированной на корпоративные цели;

35

Efficient.

? руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Измене­ниями;

? эффективная [36] структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг;

? следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направле­нии осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает вне­дрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000;

36

Effective.

? библиотека ITIL предоставляет единую "систему координат" и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

? переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных уси­лий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;

? если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники ста­раются по возможности избегать;

? улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль;

? улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;