Малый автосервис: Практическое пособие
Шрифт:
Молодежь, студенты Большие расходы и скромный кошелек вынуждают молодых людей и студентов интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить несложные работы на автомобилях собственными силами. Следует учитывать, что эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении мастерской. Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс расширения клиентуры.
Пожилые заказчики Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать (если это возможно) в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков. Для таких заказчиков целесообразно устанавливать время приема заказов ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях. Иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей мастерской.
VIP заказчики VIP-заказчики это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они естественно ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также продленное время работы мастерской.
Инвалиды
Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.
Рассмотрение жалоб
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного
Обычно жалобы состоят из элементов:
– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);
– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин”).
Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний: “Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего. Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Правила рассмотрения жалоб:
– работа с жалобами требует времени, убедитесь, что оно есть;
– не защищайтесь и, тем более, не будьте агрессивными;
– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
– убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив намерения клиента (повторением);
– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;
– проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Должна быть разработана процедура приема жалоб, и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в Сведения об автомобиле. У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.
Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.
Претензии по качеству исполнения
Немало потребителей страдает при общении с автосервисами. Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго: они могут понадобиться. Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.
После сдачи машины в мастерскую на руках у клиента должно остаться два документа: заказ-наряд и приемо-сдаточный акт. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря: “будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова”. Порой, приемо-сдаточный акт забывают оформить намеренно. Но приемо-сдаточный акт – важный документ, в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах. Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и наоборот: при приемке не придали значения царапинам или дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет претензии. Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.
После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке, и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.
Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомобиль и устно договориться не удается, клиент может оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована директору сервиса. В претензии указывают, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью 29 Закона РФ “О защите прав потребителей”, требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию отдают под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию, его роспись и штамп предприятия. В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию, можно обращаться в суд.
Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката – участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем. На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов). Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя. Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать “высосанные из пальца” строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь “срубить бабки” за воздух.
Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:
– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);
– Закон “О защите прав потребителей”;
– “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.
К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам, и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах оказания услуг по техобслуживанию”, но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.Узкопрофильный сервис
Автомастерские
Диагностика двигателей
Диагностика привлекательна для бизнеса, но пока еще не очень распространена несмотря на большой спрос. Начальные инвестиции в этот вид сервиса сравнительно высоки по причине большой стоимости оборудования и технической литературы или дисков. Не имея средств на их приобретение, за диагностику браться нецелесообразно. Кроме того, требуются специалисты высокой квалификации и, соответственно, высокая зарплата для них. В диагностике применяются технологии, превосходящие по сложности технологии всех остальных работ сервиса. Квалифицированных специалистов недостаточно. Руководители сервисов считают удачей, если удастся найти диагноста и дают ему свободу действий: покупают указанное им оборудование, возлагают на него ценообразование, работу с клиентом. Контролировать качество его работы некому.
Требования к автодиагносту:
– знание теории ДВС, тонкостей их устройства, эксплуатации, и ремонта;
– знание систем впрыска;
– умение разбираться в электрооборудовании и в электросхемах;
– умение пользоваться компьютером, электронными базами, справочной литературой, диагностическими приборами, оборудованием;
– владение рекомендованными изготовителями машин технологиями ремонта и обслуживания;
– наличие соответствующих квалификационных свидетельств;
– умение оценить трудоемкость обслуживания и сроков исполнения работ;
– знания о потребности в запасных частях для ремонта;
– знание электроники;
– умелые руки, интуиция;
– желание, возможность и способность к самообучению;
– повышение квалификации путем периодического обучения, изучения руководств по ремонту, техническихОборудование для диагностики
На рынке известны приборы для диагностики двигателей трех групп:
– простые приборы, определяющие отдельные параметры двигателя – осциллограф, газоанализатор, тестер давления топлива, стробоскоп и др;
– сканеры, считывающие код неисправности, который определила компьютерная система автомобиля – они подходят только к определенным системам управления;
– диагностические центры – это компьютеры, к которым подключают различные анализаторы. Например, многофункциональные диагностические центры компании “Tecnotest Visa”, “Sun”, “Bosh”, позволяющие тестировать от карбюраторных двигателей до двигателей, управляемых бортовым компьютером, отслеживающим даже срок замены масла.
Коды неисправностей для самых современных автомобилей получают только официальные дилеры. В Европе в последние годы доступ к этой информации возможен и для независимых автосервисов.
Для автомобилей двух и более лет эксплуатации коды неисправностей можно достать через европейских коллег, найти в справочниках, выпускаемых издательством “Легион-Автодата” (см. раздел “Источники информации”).
Сканеры. Система управления современного двигателя – электронный блок управления (ЭБУ). Сканер предназначен для сканирования ЭБУ. ЭБУ получает информацию о текущем состоянии двигателя с датчиков, обрабатывает ее в соответствии с заложенной программой и выдает управляющие сигналы на исполнительные механизмы (ИМ). ЭБУ может также обнаруживать сбои в работе системы управления.
Работая с ЭБУ, сканер позволяет:
– наблюдать сигналы с датчиков системы, следить за их изменением во времени;
– проверять работу исполнительных механизмов путем приведения их в действие, визуального или другого контроля;
– считывать сохраненные системой коды неисправностей;
– видеть идентификационные данные ЭБУ, системы и т. д.
Сканер не является измерительным прибором, он всего лишь считывает данные с ЭБУ. Показания сканера – это то, что “видит” ЭБУ, а не истинные значения параметров. Считанные сканером коды неисправностей – не руководство к замене чего-либо, а лишь повод для поиска причины неисправности (а их может быть несколько). Сканеры бывают портативные и программные, работающие совместно с персональным компьютером.
Для работы программного сканера понадобятся:
Ноутбук (PIII-600 и выше). Обязательным условием является наличие на ноутбуке COM-порта или переходника PCMCI–COM (это разъем для сопряжения с диагностическим оборудованием). Адаптер К-Line (K-L–Line) с комплектом проводов и разъемов. Диагностическое ПО. Тут выбор широкий. Недорогая программа SMS-Diagnostic – тестирование всех современных ЭСУД ВАЗ/ГАЗ. Это первая из отечественных разработок, которая работает напрямую через USB, активно развивается и постоянно обрастает новыми возможностями.
Протоколы обмена между сканером и ЭБУ у разных автопроизводителей отличаются, поэтому для иномарок придется покупать несколько сканеров или один универсальный, но за универсальность придется платить меньшими возможностями прибора.
Мотор тестер – представляемая этим измерительным прибором информация снимается непосредственно с двигателя и позволяет найти неисправности, недоступные сканеру. Это формы напряжения и токов датчиков и исполнительных механизмов, осциллограммы высокого напряжения, осциллограммы давления в цилиндрах, давления топлива и возможность проверить баланс цилиндров, померить стартерный ток, УОЗ и многое другое. Мотор-тестер позволяет проверить и работоспособность датчиков.
Газоанализатор должен быть только четырехкомпонентный. Он служит не для регулировки СО, а как источник диагностической информации.
Все три типа приборов имеют разный принцип работы, дают разную информацию и не подменяют друг друга.
Вспомогательное оборудование:
– топливный манометр;
– установка для очистки форсунок, ультразвуковая с проливочным стендом или жидкостная;
– стенды для проверки свечей зажигания, модулей зажигания;
– качественный ампервольтомметр (мультиметр);
– хороший набор инструмента;
– всевозможные пробники, приспособления, изготавливаемые мастером “под себя”.Диагностирование
Три обычных этапа диагностики: сбор диагностической информации, ее обработка, принятие решения [23] .
Опрос клиента о сути проблемы: когда, как, при каких обстоятельствах проявляется дефект. Часто “допрос с пристрастием” значительно облегчает дальнейший поиск.
Визуальный осмотр подкапотного пространства: нет ли видимых повреждений электропроводки, шлангов, высоковольтных проводов, следов постороннего вмешательства, чаще всего со стороны установщиков ГБО и автосигнализаций. Важно убедиться, что все шланги вентиляции картера, адсорбера и т. п. находятся на своих штатных местах, предохранители ЭСУД не перегорели, а в баке есть бензин. Очень желательно проверить состояние воздушного фильтра. Если он порван, ДМРВ может выйти из строя. Только после всего этого приступают к работе с приборами.
С помощью сканера выясняют, с каким типом ЭБУ и с какой системой (Россия-83, Евро-2, Евро-3 и т. п.) имеют дело, особенности работы, состав, а также возможные “врожденные дефекты”. На этом этапе необходимо замерить компрессию в цилиндрах, чтобы определить, не требуется ли глубокое вмешательство в двигатель. При низкой компрессии или ее большом разбросе по цилиндрам двигателю нужен моторист.
Визуальный контроль свечей выполняют “при помощи” опыта и интуиции. Определяют количество нагара, его цвет, зазор, состояние электродов, наличие/отсутствие пробоя на изоляторе. Проверяют сканером показания датчиков и исполнительных механизмов в статике, баланс форсунок. Манипулируют РХХ, включают вентилятор и бензонасос. Проводят диагностику системы питания по давлению топлива. Если претензий к насосу, регулятору давления, датчикам, ИМ, свечам и проводам в статике нет, заводят двигатель. На работающем двигателе проверяют сканером те же самые параметры. Слушают двигатель на предмет посторонних шумов, стуков и гула. Фиксируют показания газоанализатора. При необходимости снимают мотор-тестером осциллограммы высокого напряжения. Если есть подозрение на неверную установку фаз ГРМ, мотортестером выполняют проверку давления в цилиндрах. Изучают результаты, анализируют их и делают выводы.
80 % автомобилей, эксплуатирующихся в России, имеют десятилетний пробег и не имеют диагностических разъемов. С помощью одного лишь сканера невозможно выполнить диагностику таких машин, а ведь именно на них и зарабатываются (в силу их массовости) основные деньги.
Диагностика – основа ремонта. Недаром в автосервисах приемщиками назначают самых опытных мастеров – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям клиентов, к неверному пониманию заказов механиками и повторным работам. Но правильное определение неисправностей доступно не только профессиональным механикам. Это результат знаний в сочетании с системным подходом. Диагностике нужно непрерывно учиться, а опыт приобретается только на практике.
Не полагайтесь на технику. Диагностическое оборудование не может находить причину неисправности, оно только сообщает простейшую информацию. Сканер показывает следствие неисправности, а не ее причину. Начинайте диагностику с анализа возможных причин неисправности. Проверьте состояние автомобиля, выясните манеру вождения клиента, способы ухода за автомобилем. Ищите причину опираясь на факты. Неисправность в механической части скажется сразу же после ремонта электроники. Всегда проверяйте работу кислородного датчика – он часто дает информацию об ошибке. Сканер не всегда может показать, что эти компоненты не в порядке. Поэтому применяйте осциллограф, сигналы которого покажут истинную причину неисправности. Правильность проведенных работ проверьте тест-пробегом и сравнением полученных данных с эталонными данными производителя.
При диагностировании неисправностей:
– применяйте метод исключения, переходите от простого к сложному, не пропускайте очевидного;
– выяснив причину неисправности, принимайте меры, чтобы она не повторилась;
– если электрическая сеть отказывает из-за плохого соединения, проверьте все остальные соединения в сети, чтобы они тоже не отказали;
– если часто перегорает какой-то предохранитель, выясните причину, а не заменяйте его автоматически;
– помните, что выход из строя одной детали может предшествовать поломке более важной детали или плохому функционированию системы.Чип тюнинг
Чип-тюнингом называют коррекцию электронной системы управления автомобиля. Задачей коррекции может быть улучшение отдельных параметров работы двигателя, например улучшение динамики разгона и увеличение крутящего момента за счет ухудшения таких параметров, как токсичность выхлопа и расход топлива.
Для улучшения динамики применяют либо индивидуальное калибрование под конкретный двигатель с помощью инженерного ЭБУ, либо тщательную обкатку созданных прошивок на тестовых автомобилях до достижения требуемых результатов. Другим направлением чип-тюнинга является настройка нестандартных двигателей, включая подготовку автомобилей для соревнований. Чип-тюнинг необходим при установке на автомобиль газобаллонного оборудования. Работа на другом виде топлива требует обязательной коррекции УОЗ, отключения форсунок, создания двухрежимной прошивки и других работ [24] .
Требования к мастеру: хорошие знания теории ДВС, представлять себе базовые алгоритмы работы ЭСУД, уметь находить и устранять неисправности, которые выявляются в ходе диагностики перед коррекцией системы управления автомобилем.
Для чип-тюнинга применяют следующее оборудование [25] .
Программатор ЭБУ с флэш-памятью (Январь 5.хх, Январь 7.2, Микас 7.x, Бош МП7, Бош М7.9.7).
Программатор ПЗУ (Январь 4, GM, Микас 5, Бош Ml54), набор ППЗУ и цанговых панелек). Рекомендуют использовать электрически стираемые ПЗУ Winbond 27С257 (32КЬ) и 27С512/27Е512 (64КЬ). Менее популярны ППЗУ с УФ-стиранием УФ-лампой.
Оборудование для пайки– паяльник, отсос и т. д. (лучше – паяльная станция).
Набор прошивок под все типы ЭСУД, в зависимости от уровня бесплатных или коммерческих.
Для опытных – программа изменения калибровок для тонкой настройки программы под конкретного клиента и просто для творчества.
Инженерный блок – для профессионалов, для калибрования непосредственно “на ходу”.
Контроллер IIIДК – для владельцев инженерного блока, для контроля состава смеси. Подойдет и простой альфаметр, но он искажает показания на составах смеси сильно отличающихся от стехиометрического.