Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

Саак Андрей

Кэн Блэншард, автор книги «Менеджер на одну минуту», утверждает, что проблема обычной организационной структуры состоит в том, что каждый сотрудник работает на своего начальника. А поскольку служащие хотят преуспевать

в организации, то они больше всего обеспокоены тем, как руководство оценивает их работу. Например, глав отделов беспокоит, что генеральный менеджер думает о них, а генеральные менеджеры хотят, чтобы весь коллектив сотрудников высоко их ценил. Проблема такого типа организации компании состоит в том, что каждый сотрудник обеспокоен тем, как он выглядит перед начальником, и вся организация очень мало внимания уделяет клиенту.

В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство – в самом низу организационной структуры; при этом типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков

помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

В рамках маркетинга взаимоотношений туристское предприятие должно определить уровень, на котором оно желало бы строить взаимоотношения с различными сегментами рынка и отдельными потребителями.

Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями [27]:

пассивный (менеджер продает продукт и далее не предпринимает никаких действий);

реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, когда у него возникнут проблемы);

ответственный (через некоторое время после продажи продукта менеджер интересуется мнением клиента о качестве);

 

проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравление к празднику, каталог к сезону и т. п.);

уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом, чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Таким образом, концепция маркетинга взаимоотношений ориентирована на предоставление потребителю качественного обслуживания. Мерой успеха ее реализации является высокий уровень удовлетворения клиентов в течение длительного времени.