Менеджмент в туризме
Шрифт:
Глава 11. Управление персоналом туристской фирмы
11.1. Управление персоналом организации
Туристическая деятельность – это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами – потребителями туристских услуг, с другой – это управление человеческими ресурсами организации. Оба эти аспекта очень сильно взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственным образом отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Именно поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется
Прежде всего необходимо классифицировать персонал туристических организаций.
1. Производители туристического продукта – туристические фирмы: турагент и туроператор – работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.
Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристической индустрии. Они приобретают туристические продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.
Существует четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристическом рынке:
1) оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристические центры и курорты;
2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:
а) туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т. д.);
б) туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (например, в Англию, Францию, Венгрию и т. п.);
в) туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристических центрах (например, Майорка, Анталья и т. п.);
г) туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (например, на пароходе, самолете);
д) туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т. д.);
3) туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. туры размещают внутри страны;
4) туроператоры внешнего рынка, которые создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.
2. Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).
Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристическую деятельность обслуживают агенты:
1) генеральный – агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;
2) дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который
3) субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными агентами турагентами.
Туроператоры и турагенты входят в состав туристической отрасли.
В любой туристической организации возможно присутствие всех вышеперечисленных квалификационных позиций персонала. Однако их наличие и сочетание обусловливает весь процесс управления персоналом.
Система управления персоналом любой организации, в том числе и туристской, состоит из следующих взаимосвязанных подсистем:
1) кадровая политика;
2) принципы, механизмы и методы управления персоналом;
3) система найма и высвобождения персонала
4) система отбора персонала;
5) система развития персонала;
6) система стимулирования.
Системой 1-го уровня является кадровая политика, определяющая содержание и направления развития других систем.
Кадровая политика – это система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы. Она определяет генеральное направление и основы работы с кадрами, общие и специфические требования к ним и разрабатывается собственниками организации, высшим руководством, кадровыми службами.
Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой элементом общей концепции ее развития. Кадровая концепция туристской фирмы определяет принципы и направления развития работы персонала, повышению профессионализма руководителей, менеджеров среднего звена, турагентов и туроператоров.
Главными направлениями кадровой политики могут быть:
1) определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации, перспектив развития организации, расширения рынка туристских услуг;
2) формирование новых кадровых структур и разработка процедур механизмов управления персоналом;
3) формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников в свете намеченной стратегии развития;
4) выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;
5) развитие социальных отношений;
6) определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования досрочного выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;
7) улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией и т. п.
Механизм реализации кадровой политики представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.
С учетом основных положений всех составных частей концепции развития организации определяются собственные цели кадровой политики, включающие: