Основы русской деловой речи

Коллектив авторов

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке). Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, гастрономия, погода. Следует отметить, что в соответствии с нормами этикета (как европейского,

так и восточного) в число весьма нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы.

Разновидности официального делового общения – деловой разговор, беседа, обсуждение, собеседование, спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспут, переговоры, торги – имеют свои сюжеты, особенности, свою «драматургию». Деловая беседа направлена на решение конкретной проблемы, в результате такой беседы обычно меняется существующая деловая ситуация и создается новая. Главное в деловой беседе – техника постановки вопросов. Риторика делового общения предлагает облекать реплики в форму вопроса, а не сообщения.

Основная цель деловой беседы – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач. Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.

Специалист в области деловой коммуникации П. Мицич дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед: [135]

– следует заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

135

Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

– применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;

– избегать присутствия незаинтересованных лиц;

– никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

– облегчать собеседнику положительный ответ;

– функционально объяснить свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

– никогда не проявлять пренебрежения;

– избегать пустой риторики;

– не отключаться от предмета беседы;

– выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере;

– предвосхищать возможные возражения и проводить их аргументированный анализ;

– использовать разбивку (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Надо отметить и факторы, которые мешают нормальному ходу диалога, – это бестактные обрывания речи собеседника, лишение его возможности высказать свое мнение, игнорирование или высмеивание его аргументов, необоснованные подозрения, подтасовка фактов, голословные утверждения.

Переговоры – диалогический вид общения, ориентированный на достижение определенных результатов. Переговоры проводятся:

– по определенному поводу;

– с определенной целью;

– по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Структуру

переговоров обычно представляют в виде обобщенной схемы:

– введение в проблематику;

– характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

– изложение позиции;

– ведение диалога;

– решение проблемы;

– завершение.

Переговоры требуют тщательной подготовки, только в таком случае можно рассчитывать на успех. Чтобы переговоры проходили успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров. Только после этого следует переходить к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождениях во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

В книге О. Эрнста «Слово предоставлено Вам» рассмотрены некоторые недостатки в стратегии проведения переговоров: [136]

1) холодный запуск – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

2) отсутствие программы – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

136

Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988. – С. 102–104, 107, 120–122.

3) главное, чтобы меня это устраивало! – партнер настольно увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

4) пускать все на самотек – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

5) коммуникативные заморыши – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:

а) не слушает партнера;

б) постоянно пытается перейти от диалога к монологу;

в) проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;

г) упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;

д) не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

е) не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.