Основы русской деловой речи
Шрифт:
Этикетные формулы могут выполнять несколько функций. Приведем примеры возможного использования этикетных речевых средств на примере реплик телефонного разговора:
– контактоустанавливающая функция: С вами говорит Роберт Дэвис, представитель фирмы «Максвелл». Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым;
– функция волеизъявления (просьбы, приглашения, разрешения, предложения): Звоните… Приходите;
– эмотивная функция: Очень приятно… Очень рад;
– функция регулирования информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким
В пособиях по культуре речи даются рекомендации, следование которым может помочь успешному деловому общению: [142]
1. Проявлять вежливость: вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера; рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
142
См.: Русский язык и культура речи: учебник / Под ред. О. Я. Гойхмана. – М., 2007. – С. 81–83.
2. Подчеркивать внимание к партнеру: следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности; предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя этикетные языковые формы: Вам, наверное, интересно узнать… Вы, конечно, знаете…, повторные обращения, невербальные знаки внимания.
3. Проявлять скромность: участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, уметь поддержать точку зрения партнера.
4. Учитывать невербальные средства коммуникации: необходимо учитывать принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, жесты; слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.
5. Учитывать, что пороги смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены: данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 секунд до 1,5 минут; поэтому рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения, небольшие паузы можно использовать для того, чтобы слушатель мог вновь сосредоточиться.
Речевой этикет в деловом общении предполагает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных форм общения, суждений, формы выражений. Он связан с использованием таких формул языка, как приветствие, прощание, обращение, благодарность, извинение.
Дж. Н. Лич сформулировал и описал ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим и, безусловно, способствующий эффективному речевому общению. [143]
143
Далее цитируется по книге: Клюев Е. В. Речевая коммуникация: учеб.
1. Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой речевой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения).
2. Максима великодушия. Это максима необременения собеседника. Например, предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой.
3. Максима одобрения. Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это очень затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.
4. Максима скромности. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.
5. Максима согласия. Это максима неоппозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.
6. Максима симпатии. Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.
Таким образом, в процессе речевого взаимодействия собеседники должны придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и высказывания. Эти правила составляют конвенциальную (условную, принятую) основу вербального взаимодействия.
По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации и ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Созданию позитивного коммуникативного климата, помогающего установить контакт и взаимоотношения в процессе общения, способствует и применение психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе, например:
– Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, а значит, помешать пониманию и восприятию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться с высказываниями оппонента, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.