Продажи, переговоры
Шрифт:
Вы сознательно не ставите клиента перед чертой
«покупать – не покупать», а сознательно уводите, переключаете внимание оппонента в обсуждение «как именно купить»,
или «что он должен сделать сразу после того как купит».
Примечание:
Прием используется
обработке возражений;
перехвате инициативы;
холодных звонках;
приеме входящих звонков.
Основа приема: после ответа на возражение, или аргументации, или после резюмирования при завершении сделки не делаем паузы, а продолжаем разговор в нужном нам направлении либо задаем вопрос на который Клиент может очень легко ответить.
Техника «Выбор без выбора»
Классическая техника, где вопрос задается клиенту не столько о принятии решения, сколько о технических деталях, подразумевающих его согласие с покупкой:
– Мне за вами заехать, или встретимся на месте?
– По безналу или наличкой?
– В чехле, или в коробке?
– Достаточно ли кассового чека, или това р ная накладная?
– Вам на фирму оформлять документы, или вы это купите как физлицо?
– Итак, мы обсудили все вопросы, единс т венный вопрос, который нам необходимо выяснить, это... когда вам удобнее пос е щать занятия, по вторникам или по пятн и цам?
Примечание:
По причине общеизвестности приема «выбор без выбора», использование может вызвать у покупателя чувство манипуляции.
(В полной версии книги приведены ещё 8 глав- техник с общим количеством примеров 26 )
12
ЧАСТЬ
Частные случаи
• Неугадывание выгоды покупателя
• Как удержать недовольного клиента
• Разговорчивый клиент
• Понижение значимости
• Называние, назначение цены
o Техника «Мониторинг»
o Техника «Дифференцированная цена»
o Техника «От суммы, им зарабатываемой»
Неугадывание выгоды покупателя
Так, например, при продаже оборудования на завод вы, разговаривая с владельцем, коммерческим директором и главным инженером, аппелируете к тому, что у вас ниже цена и выше качество, в то время как это понастоящему может интересовать только владельца.
Но если он не настолько разбирается в оборудовании, он будет прислушиваться к мнению коммерческого директора и инженера.
Коммерческий
Главный инженер, получающий зарплату и имеющий стабильно работающее оборудование, тоже не заинтересован в изменении обстановки и начале какихлибо внедрений и экспериментов.
По этой причине апелляция к высшей выгоде при разговоре с каждым из них должна быть разная.
При общем разговоре желательно задать программу о необходимости несколько раз встречаться всем вместе:
– Уважаемые господа, так как речь идет о достаточно серьезной инвестиции, то как правило, нам понадобится не менее трех встреч, на которых необходимо наличие всех здесь присутствующих, и особенно (указываем на владельца) вас.
Два часа в конце каждой недели для подведения итогов и предъявления резул ь татов.
Или по крайней мере задать вопрос владельцу:
– Как часто мы сможем собираться вместе, чтобы обсуждать текущие проблемы?
После чего так же обозначить время на разговор с коммерческим и главным инженером:
– Сразу после встречи есть необходимость поговорить с каждым из вас, это не пр о длится долго, минут по 10–15. Спасибо.
Во время персональных переговоров задаете уточняющие вопросы о принципиальном интересе, используя технику «провокация» и «снятие будущих возражений».
Как удержать недовольного клиента
Прием применяемый, как правило, при недовольстве клиента, рекламации, жалобе и желании клиента уйти к другому поставщику.
После всех стандартных процедур извинений и возмещения ущерба резюмируете следующим образом.
С вашей стороны: знакомая процедура, место, контактные персоны и самое главное – особая лояльность к клиенту, так как вы уже проштрафились.
Если он пойдет к конкуренту, то там придется все начинать заново, уйдет время, процедуры оформления, процесс притирки, незнание нюансов, нет особых льгот и никакой гарантии, что срыв не повторится.
Разговорчивый клиент
Когда клиент слишком много разговаривает, существует вероятность того, что он
уходит далеко в сторону от сути дела;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение не подходит;
проговаривает сам себе, почему ваше предложение ему нравится.
Для выхода из положения пробуйте следующие техники:
Прием «подхват»
В тот момент, когда клиент делает минимальную паузу для того, чтобы сделать вдох, вы подхватываете его фразу, используя его же последние слова и продолжаете его мысль, развивая ее в своем направлении.