Продажи, переговоры
Шрифт:
Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.
– Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен ктонибудь еще.
– Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.
Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?
– Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.
Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.
Принцип
Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.
(Постричься наголо в парикмахерской премиумсегмента)
13
ЧАСТЬ
Кто не умеет улыбаться,
не должен о т крывать лавку.
Китайская пословица
Входящие звонки
• Ошибки при приеме входящего звонка
• Основная схема
Ошибки при приеме входящего звонка
Основная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:
приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном.
Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;
отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа.
Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент !!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо.
После чего продолжает обзвон конкурентов;
«сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре.
Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;
Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?»
Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».
Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».
Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, – подъеду»
– Алло?
– Алле, здравствуйте. Это автосалон?
– Да.
– Скажите, у вас
– Есть.
– А сколько стоит?
– Механика или автомат?
– Автомат.
– Трех или пятидверка?
– Трех.
– Базовая от ХХХ рублей.
– Понятно, спасибо большое.
– Не за что.
Допускаются небольшие вариации из разряда «А кто на машине будет ездить?» или «Лучше вам заехать к нам, на месте вам будет удобнее», на что клиент говорит: «Да, конечно».
Результатом является факт того, что продавец, который сделал паузу после называния цены по телефону, с большой вероятностью только что потерял 5–10 процентов, которые зарабатывает владелец автосалона, продав автомобиль.
Основная схема,
при приеме входящих звонков
Самопрезентация, приветствие.
Ответ на вопрос, с перехватом инициативы.
Задавание вопросов.
Завершение (техника «Увод»):
(задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используется по необходимости).
В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данной книге.
Самопрезентация, приветствие
Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений.
Включает в себя:
название компании;
должность сотрудника (по необходимости);
имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;
приветствие (по необходимости, вопрос).
Общие рекомендации:
дружелюбные интонации;
брать трубку не позже второго гудка;
зачастую при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.
Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.
После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.
Задачей продавца является квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.
(По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов).
Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности (см. Часть «Выявление потребностей»), либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.