Продажи, переговоры
Шрифт:
o Алгоритм обработки возражений – 2
o Алгоритм обработки возражений – 3
• Выявление истинности возражения
• Техника «Пробки в ушах»
Работа с возражениями
(принципы)
Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы
Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.
Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале: «У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, к а кова причина?»
Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете поку п ку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»
Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговорпродажу.
Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом обработки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.
При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.
Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.
Алгоритм обработки возражений – 1
Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.
Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какаялибо серьезная причина.
Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Уточнение причины.(Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)
4. Выявить истинность возражения(при необходимости). См. гл. «Выявление истинности возражения».
5. Аргументация с вашей стороны.(Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.)
См. часть «Аргументация».
6.
– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.
– Я согласен с тем, что наши цены сущес т венно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какието пр и чины, обоснования?
– Разумеется.
– Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще чтонибудь что вас удерживает?
– Пожалуй, нет.
– Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как м и нимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позв о ляет практически сразу повысить узнава е мость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?
– Вроде неплохая задумка.
– Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще чтонибудь что нам надо обсудить?
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Алгоритм обработки возражений – 2
Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент, – истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.
Метафора: волна, которая напором смывает возражение оппонента.
Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.
В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Аргумент с вашей стороны(причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).
4. Увод. Переключение внимания.
– Ваше предложение нам неинтересно.
– Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем кварт а ле получили восемь новых клиентов благ о даря рекомендациям. Стали бы вы чтото рекомендовать, если бы не считали это п о лезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?