Советник, которому доверяют

Фербер Михаил

Соответственно, все консультанты должны обладать навыками и методологией включения в работу людей, имеющих разные интересы. Например, в большинстве (если не во всех) консультационных проектах случаются ситуации, когда вместе встречаются люди из разных лагерей. Часто консультанты делают ошибки во время таких встреч, стараясь добиться согласования многих интересов на месте. Однако лишь немногие консультанты настолько опытны и «быстры», чтобы решить все вопросы за один раз.

Но если вы будете достаточно тщательны в поиске всех собирающихся присутствовать на встрече, и достаточно дисциплинирован н ы, чтобы позвонить каждому из них, тогда вы сможете попросить каждого поделиться его точкой зрения на проблемы, его заботами, и

его целями. Если встречу подготовить таким образом, то вам будет намного проще ее провести, и привести участников к консенсусу. Несмотря на то, что вам вряд ли удастся изменить взгляды всех присутствующих, вы сможете достичь существенного прогресса в принятии решения. Хотя первоначальные инвестиции могут выглядеть значительными, обычно они хорошо окупаются.

В большинстве случаев краткое резюме достигнутых на встрече договоренностей будет весьма полезно. Люди часто имеют разное понимание того, о чем они договорились.

Всегда существует искушение считать, что конфликты, возникающие у клиентов, – это их проблема, а не ваша. Однако пока вы не научитесь учитывать их, ваши советы не будут приниматься и вас не будут воспринимать как ценного советника.

Адаптируйте свой подход

То, как давать совет, является скорее искусством, чем наукой. Джусвальд Салакьюз в книге «Искусство предоставления совета» очень точно назвал это «искусством перформанса». Большинство из нас приобретает навыки советника методом проб и ошибок. Некоторые тактики могут быть весьма ценными, но, к сожалению, они работают не для всех клиентов одинаково. Всегда необходимо учитывать конкретную ситуацию. Не все наши клиенты готовы к восприятию сократического сократовского способа обучения. Иногда они просто говорят: «Прекрати задавать глупые вопросы и просто скажи мне, что ты сам думаешь». Если клиенту удобен такой способ взаимодействия, то поступайте именно так. (Мы обсудим разные типы клиентов в Главе 16.)

Ваша задача заключается в том, чтобы быстро понять предпочтения клиента и подстроить свою модель поведения. Вы должны избегать удобного лишь вам стиля, который может подходить, а может и не подходить вашему клиенту. В этом случае в его глазах вы становитесь менее ценным советником.

Глава 5
Правило ведения романа

Сейчас мы можем обратиться к последнему из трех навыков доверенного советника – к навыку построения взаимоотношений. Иногда неосознанно мы считаем, что быть профессионалом – это значит отстраняться от клиентов. Такое поведение приводит к тому, что и клиенты отстраняются от нас. Однако для того, чтобы у нас сложились отношения, мы должны искать что-то общее, а не то, что разделяет вас и клиента. Таким образом, построение доверительных отношений с клиентом очень напоминает построение близких взаимоотношений с людьми в нашей обыденной жизни. К примеру, вспомните, как вы (либо кто-то из ваших знакомых) ведет себя, когда пытается завоевать расположение симпатичного ему человека, то есть завести роман.

В таком случае вы пытаетесь быть понимающим, чутким, внимательным, заботливым и готовым оказать поддержку. Все эти черты так же подходят и в том случае, если вы выстраиваете взаимоотношения с вашими клиентами.

К счастью, существуют несколько ключевых принципов построения взаимоотношений как в личной, так и в профессиональной жизни. Вот они:

1. Действуй первым.

2. Демонстрируй, а не просто заявляй.

3. Прислушивайся к тому, в чем отличия, а не в чем сходства.

4. Убедись, что в твоем совете нуждаются.

5. Заработай право дать совет.

6. Продолжай спрашивать.

7. Говори то, что думаешь.

8. Если тебе нужна помощь, попроси ее.

9. Проявляй интерес к личности.

10. Используй комплименты, а не лесть.

11. Демонстрируй признательность.

Действуй первым

Чтобы построить отношения, вы должны первым сделать шаг навстречу. Необходимо

оказать услугу первым, чтобы получить ответную услугу. Тот, с кем вы собираетесь взаимодействовать, должен ясно понять, что вы первым вкладываетесь в создание отношений. Рискованна ли такая тактика? Да, рискованна, потому что всегда существует вероятность того, что ваши действия будут отвергнуты. И в бизнесе это не слишком отличается от того, как это происходит в старших классах школы.

Кэтти, супруга Дэвида в самом начале их взаимоотношений, показала, что очень хорошо понимает этот принцип. Дэвид как-то сказал ей, что ему нужно будут сделать кое-какую работу в Египте. Она очень хотела поехать с ним, но они были вместе еще слишком недолго. И поэтому прямая просьба могла бы быть воспринята как попытка оказать давление.

Кэтти без всякого намека на путешествие предложила Дэвиду провести вечер вместе, приготовив ужин для этого случая. Придя в гости, он увидел, что Кэтти приготовила египетские блюда и сервировала яства на восточном ковре. При этом играла египетская музыка и здесь же лежали путеводители по Египту.

Как бы вы повели себя в этой ситуации? Это было просто неотразимо. Напрямую ничего не было сказано, но смысл был ясен как божий день.

«Я согласна потрудиться, чтобы заслужить твое расположение, и вместе со мной тебе будет весело!»

Естественно, они поехали вместе.

Демонстрируй, а не просто заявляй

Для того, чтобы добиться того, чтобы кто-то верил в твои слова, необходимо доказывать это делом, а не просто заявлять. То, что ты заявляешь о себе, своих коллегах или своей фирме, всегда будет восприниматься несколько скептически. Кэтти ничего не обещала и не пыталась протестовать против того, что Дэвид оставляет ее одну. Она просто показала все это.

одна компания доставила свое предложение в кожаных седельных сумках. Когда же они готовили предложение для «Домино Пиццы», они послали его с помощью курьера, одетого в форму курьера «Домино».

Эта консалтинговая фирма хотела показать то, что она подходит к клиенту очень индивидуально.

Сами по себе такие приемы неэффективны и могут использоваться только лишь как способ донести важную мысль. Основная цель любых действий – создать возможности для демонстрации того, что ты можешь быть ценен другому. И для этого нет лучше способа, чем стать полезным. Вот простое упражнение. Как вы можете доказать, а не просто заявить о том, что:

1. Вы слушаете то, о чем вам говорит клиент.?

2. Вы действительно считаете значимым то, что говорится.?

3. Вы понимаете специфику именно данной ситуации.?

4. Вы понимаете бизнес клиента.?

5. С вами будет просто работать.?

6. Вы сможете внести уникальный вклад?.

7. Вам можно доверять. Вы сдержите свое слово.?

8. У вас есть опыт работы именно с такими проблемами.?

Мы не думаем, что вы сразу же сможете найти ответы на все эти вопросы, и более того, возможно, не на все вам и нужно отвечать. Однако мы хотели дать вам небольшой совет. Перед тем как идти на встречу с клиентом (или потенциальным клиентом), определите два или три утверждения из этого списка, в которых клиент будет убежден к концу встречи. Вы должны подготовиться так, чтобы не просто заявлять о своем отношении, а продемонстрировать его, убедить клиента. Например, ваши вопросы могут показать, что вы делали свою домашнюю работу.

«Мы сделали небольшое исследование и знаем, что несколько лет назад ваша фирма слилась с компанией ABC, став, таким образом, третьим игроком в мире. Я хотел бы больше узнать о том, как вам удалось интегрировать людей со столь разной культурой и опытом».

 

Или так:

«Я прочел ваше выступление на собрании торговой ассоциации и посмотрел пресс-релиз по данной теме, но я не вполне понял, о каких возможностях вы говорите. Возможно, это слишком деликатные вещи, чтобы говорить о них публично».