Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
2. Просьба о перефразировании. Спросите участника разговора, использовавшего наводящий вопрос, что бы он хотел в него включить – только свое мнение, только вопрос или то и другое. Затем предложите ему сделать это. Если он хочет высказать мнение и задать вопрос, предложите ему сначала изложить свое мнение. Внимательно выслушайте его вопрос и дайте необходимые инструкции, если он получился наводящим или неясным.
В качестве примера давайте представим, что вас наняли для проведения консультаций по вопросам коммуникации с группой сотрудников, работающих в исследовательской лаборатории. Один из старших научных сотрудников (Джефф) сообщает: «На сегодня все данные подтверждают мою первоначальную
Эта методика, предполагающая работу с реальным наводящим вопросом в тот момент, когда его задают, предоставляет большие возможности в плане обучения. Однако это очень прямой подход, и он может показаться конфронтационным. Поэтому мы не рекомендуем использовать его вне контекста обучения или тренинга. Кроме того, если в вашей интонации звучит порицание или раздражение, ваше вмешательство может иметь негативные последствия и заставить другого человека вступить с вами в спор, вместо того чтобы учиться на основании опыта. Если вы не уверены, что можете придерживаться беспристрастного, спокойного и неосуждающего стиля общения, избегайте пользоваться этой стратегией, пока у вас не будет больше практики.
Еще одно предупреждение: когда бы вы ни помогали другом человеку преобразовывать наводящий вопрос в более прямой, в результате вы можете получить ответ, который будет для него неожиданным или неприятным. Так, в примере с лабораторией Эллен может сказать, что последние результаты ее исследований ставят под сомнение гипотезу Джеффа, из-за чего Джефф может рассердиться или занять оборонительную позицию. Не открывайте путь потенциальному конфликту, пока не будете уверены в своей способности превратить его в ситуацию обучения.
Вывод. Даже если наводящий вопрос адресован не вам, вы можете использовать свои навыки, чтобы уменьшить его негативное влияние на разговор.
Третий этап вмешательства: практика
Эти стратегии не являются сложными, однако и простыми их не назовешь. Мы рекомендуем вам практиковаться в их использовании как можно больше с помощью упражнений, приведенных далее.
Упражнения
Программа тренинга для управления наводящими вопросами: как ослабить давление
Если во время чтения этой главы вы поняли, что часто задаете наводящие вопросы, то возможно, это открытие стало для вас неприятным сюрпризом. Вы можете расстроиться, узнав, что делаете нечто, препятствующее открытому диалогу и мешающее людям давать вам честные ответы. Однако мы предлагаем вам воспринимать это осознание как хорошую новость. Чем больше наводящих вопросов вы используете, тем больше пользы вы получите от изменения этой формы коммуникативного поведения. И хотя для изменения старой привычки всегда необходима практика, базовая стратегия преобразования наводящих вопросов достаточно проста. В большинстве случаев вы по-прежнему будете задавать вопрос. Все, что вам нужно, это заменить один тип вопроса на другой. Одно это изменение
Чтобы вспомнить общие указания по поводу того, как извлечь максимальную пользу из каждой программы тренинга, вы можете перечитать раздел «Основные принципы программы тренинга» в главе 3. Обратите внимание, что знаком помечены те упражнения, для которых мы настоятельно рекомендуем воспользоваться помощью партнера.
Базовый этап тренинга: формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Наводящие вопросы в сфере продаж
Цель: повысить ваше умение выявлять наводящие вопросы.
Предполагаемое время: 1–5 минут (в разное время в течение дня).
Теперь, когда вы знаете больше о наводящих вопросах, вы можете повысить свою осознанность, поняв, как часто они встречаются в нашей повседневной жизни. Будьте особенно внимательны в любой ситуации, когда кто-то пытается вам что-то продать – телевизионная реклама, продающая шампунь, или политик, продающий идею. Использование наводящих вопросов при перекрестном допросе свидетеля – это еще один вид продаж, когда адвокат или прокурор «продают» какой-нибудь аргумент судье или присяжным. Старайтесь услышать такие вопросы каждый раз, когда смотрите криминальную драму. Составьте список различных наводящих вопросов, которые слышали или прочитали за неделю.
Упражнение 2. Анализ вопросов
Цели:
• развить навык различения наводящих, закрытых и открытых вопросов;
• развить навык перефразирования наводящих вопросов и превращения их в более эффективные формы коммуникативного поведения.
Предполагаемое время: 8–15 минут.
Прочитайте приведенные далее наводящие вопросы и перефразируйте каждый из них в виде (1) мнения, (2) закрытого вопроса и (3) открытого вопроса. Вам не обязательно передавать точное значение исходного вопроса или использовать те же самые слова; просто попытайтесь отразить общую идею. Мы даем наши варианты ответов в подразделе «Упражнение 2 (решения)», в конце данного раздела, посвященного упражнениям.
Если вы считаете, что перефразировать вопросы в виде мнений и закрытых вопросов очень просто, без колебаний переходите прямо к открытому вопросу.
1. Разве эта глава не интересная?
2. Не лучше ли собрать больше мнений, прежде чем принимать решение?
3. Ты не собираешься говорить ему об этом, не так ли?
4. Ты действительно веришь, что сможешь закончить подготовку через три часа?
5. Ты не думаешь, что это был прекрасный фильм?
6. Нет никаких причин откладывать выпуск продукции, не так ли?
7. Ты же не видишь никаких проблем с выполнением этого упражнения, верно?
8. Не будет ли это слишком дорого?
9. Ты честно думаешь, что комитет одобрит твою заявку?
Вариант. Работайте вместе с партнером, сначала выполняя упражнение по отдельности, а потом сравнивая и обсуждая ваши ответы.
Разве эти цветы не красивы?
Мнение: Мне кажется, что эти цветы красивые.
Закрытый вопрос: Тебе нравятся эти цветы?
Открытый вопрос: Что ты думаешь об этих цветах?