Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
И так далее.
Обратите внимание, что мы не можем рассматривать в качестве причины неудачи этого разговора только жалобы или только предложения. Ни про одну из этих двух форм коммуникативного поведения нельзя сказать, что она плоха в корне. Проблема заключается в повторяющейся, непродуктивной модели, в которую каждый из собеседников вносит свой вклад (жалоба – предложение – жалоба – предложение). Если эта модель будет действовать и дальше, то можно ожидать, что оба участника разговора начнут чувствовать все более сильное раздражение. Для человека, который делает предложения, может быть обидно, что он пытается помочь, и все это только ради того, чтобы его добрые намерения были отвергнуты. Человека, который жалуется, может раздражать, что кто-то постоянно говорит, будто его проблему можно решить,
Вывод. Использование в общении жалоб, как правило, блокирует решение проблем, закрепляет чувство безысходности и вызывает у людей реакции, которые не принесут никакой пользы или даже могут усложнить все еще больше.
Секрет понимания жалоб
Жалобы вводят нас в заблуждение, отвлекая наше внимание от истинных источников проблемы. Когда мы слышим, как коллега жалуется на нарушение графика производства, мы обычно фокусируем внимание на этих нарушениях. Когда речь идет о сестрах из нашей истории, возникает искушение сфокусироваться на долгих часах, которые они проводят в магазине. Но если мы действительно хотим кому-то помочь, то должны переместить фокус внимания с того, на что человек жалуется, на то, что с ним происходит. Секрет понимания жалоб заключается в осознании двух основных вопросов: (1) человек хочет чего-то (а чего, часто неясно даже ему самому), и (2) он чувствует, что не может это получить.
В основе каждой жалобы лежат две проблемы:
1. Человек чего-то хочет.
2. Он чувствует, что не может это получить.
Эти два момента лежат в основе любой жалобы, независимо от того, касается она стресса, связанного с работой, хронических проблем со здоровьем, лающих собак или неблагодарных детей. Пока эти проблемы не разрешены, вполне вероятно, что они будут постоянно становиться источником все большего числа жалоб. В следующих разделах вы найдете стратегии, позволяющие эффективно решить эти проблемы.
Навыки управления жалобами
Жалобы встречаются настолько часто, что рано или поздно вы обязательно сталкиваетесь с ними в какой-нибудь из сфер своей жизни независимо от того, свойственно вам самому жаловаться или нет. Цель управления этой формой коммуникативного поведения заключается не только в том, чтобы прекратить поток жалоб, но и в том, чтобы решить проблемы, лежащие в их основе. И начать лучше всего с понимания собственных жалоб.
Навык преобразования: переход от пассивности к действиям
Преобразование ваших собственных жалоб может принести значительные выгоды как в эмоциональном плане (освобождая вас от чувства раздражения, покорности и безнадежности), так и в практическом (помогая предпринять действия для изменения того, что не работает, и получить больше из того, что вы хотите).
Первый этап преобразования: осознание
Когда вы оказываетесь в ситуации, которая вам не нравится, на что обычно направлены ваши мысли – на жалобы («Это ужасно») или решение проблем («Интересно, что я могу сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?»)? Для многих из нас жалобы – это естественная реакция. Поставьте перед собой цель замечать те моменты, когда вы зацикливаетесь на жалобах. Будьте особенно настороже в тех ситуациях, когда вы испытываете разочарование или раздражение, и обращайте внимание на то, как вы в это время общаетесь, с другими людьми или мысленно с самим собой. Звучит ли ваш голос (или мысль) жалобно или обиженно? Подразумевают ли ваши слова, что ужасная ситуация никогда не изменится?
Возможно, другому человеку будет проще заметить, что вы делаете, чем вам. Попросите кого-то из ваших близких людей, чтобы, услышав ваши жалобы, они говорили вам об этом (естественно, в тактичной форме). Просите о такой обратной связи только в том случае, если вы действительно хотите ее получить, сознавая, что вам может быть неприятно это слушать. Возможно, будет лучше сказать человеку, что именно вы хотели бы от него услышать (например, «Мне кажется, это была жалоба»).
Когда вы осознаете, что жалуетесь, у вас появляется возможность отступить и изменить свое умонастроение – понимая, что прежде чем приступить к решению внешней проблемы (связанной с трудностями
Второй этап преобразования: действие – спросите себя, чего вы хотите, а затем как этого достичь
Помните две проблемы, которые лежат в основе жалоб? Когда вы жалуетесь, то это значит, что существует (1) нечто желаемое вами и одновременно (2) ощущение, что вы не можете это получить. Эффективное противоядие от жалоб – это два вопроса, которые следует задать себе: (1) «Чего я хочу?» и (2) «Какой план действий я могу выработать, чтобы мое желание осуществилось?»
Предлагаемая нами стратегия помогает вам совершить переход от умонастроения, присущего жертве, к образу мыслей человека, решающего проблемы. Понимание того, чего вы хотите, способствует замещению чувства неудовлетворенности или обиды фокусированием внимания на ясной цели, а разработка плана заменяет пассивность и беспомощность активными действиями. Естественным побочным эффектом этого процесса является усиление надежды: ощущение невозможности справиться с конкретной проблемой постепенно исчезает, когда вы начинаете что-то активно делать для ее решения.
• Спросите себя, чего вы хотите.
• Предложите способ, позволяющий достичь этого.
В зависимости от характера вашей жалобы вам, возможно, придется применить эту стратегию несколько раз, прежде чем вы найдете приемлемое решение (см. представленную далее врезку). Идея заключается в настойчивом продолжении поисков, сколько бы времени ни потребовалось для понимания вашего желания и составления плана для его осуществления. Возможно, также будет полезно, если кто-то из ваших друзей поможет вам ответить на вопросы.
Часто мы жалуемся на самые банальные вещи, которые представляют собой всего лишь вершину айсберга под названием раздражение и стресс. Поэтому когда вы начнете анализировать одну из своих жалоб, первые желания, выявленные вами, могут оказаться поверхностными. Возможно, вам придется копнуть немного глубже, чтобы добраться до ваших настоящих надежд и желаний, лежащих в основе вашей жалобы.
Предположим, вы жалуетесь на ежедневные поездки на работу и обратно домой. Вы можете понять, что хотите получить возможность избежать поездок в час пик, начиная и заканчивая свой рабочий день в более позднее время (предложение: спросите у начальника, нельзя ли вам изменить часы работы). На более глубоком уровне вы, возможно, хотите получить б'oльшую свободу в планировании своего времени, чтобы не требовалось чье-либо одобрение для работы в определенные часы (предложение: поговорите со своим начальником о более гибком графике работы). Если пойти дальше, вы можете обнаружить: ваше истинное желание заключается в том, чтобы обладать еще большей независимостью в выборе проектов для работы и способа их реализации (предложение: изучите возможности перехода на другую работу). Когда вы проводите глубокое, продуманное исследование своих желаний, незначительные жалобы временами могут привести к принятию судьбоносных решений, которые изменят вашу жизнь и работу.
Когда вы начнете преобразовывать свои жалобы, то можете обнаружить, что они перестали тянуть из вас энергию и начали играть в вашей жизни конструктивную роль. Когда вы поймете, что жалуетесь, отнеситесь к этому как к поводу для надежды и даже азарта. Любая жалоба говорит вам: есть нечто, чего вы желаете, а значит, у вас есть шанс это получить – сделав вашу жизнь намного лучше, чем раньше. У нас проходила обучение одна женщина, инструктор по альтернативным методам лечения. Она преобразовала свою жалобу «Я могу навестить своих друзей и семью, живущих в Канаде, только во время рождественских праздников, когда холодно», в желание («Я хочу поехать в Канаду летом») и в план («Я буду искать возможность получить работу в Канаде в летнее время»). В результате она нашла несколько вариантов оплачиваемой работы в качестве преподавателя в Канаде и теперь шесть недель в году путешествует, преподает и навещает близких ей людей в своей родной стране.