Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло
Шрифт:
Теперь вы знаете, как преобразовывать собственные жалобы, – значит, знаете, как помочь кому-то другому сделать то же самое. Единственное различие состоит в том, кому будут адресованы ваши два вопроса. Вместо того чтобы спрашивать себя: «Чего я хочу? Какой план я могу составить, чтобы добиться желаемого?», вы задаете эти вопросы другому человеку: «Чего вы хотите? Какой план вы можете составить, чтобы добиться желаемого?»
Помните, что ответы должны исходить от него, а не от вас. Не стоит думать, что вам известно,
Нечто подобное случилось не так давно с одним из наших друзей, которого мы будем называть Сэм. Среди его подчиненных есть женщина по имени Мэг. Она очень добросовестна и аккуратна. Благодаря этим качествам она идеально подходит для выполняемой ею работы, требующей проведения подробного финансового анализа. Однако чтобы подготовить этот анализ, ей необходимо регулярно получать обновленные данные от трех других людей, работающих в ее отделе, которые не столь внимательны к деталям, как она.
Когда Мэг пришла к Сэму с жалобой на трех этих коллег, он сделал то, что сделал бы на его месте любой другой: он попытался помочь.
«Я просто не знаю, что делать, – сказала Мэг. – Я не получаю необходимых данных. Информацию мне предоставляют в формате, который я не могу использовать. Я снова и снова объясняю правила работы этим людям, но ничего не меняется». (Жалоба.)
«Почему бы тебе не познакомить их с твоими требованиями к оформлению данных?» – спросил Сэм. (Предложение.)
«Это не работает. Они меня не слушают», – сказала Мэг. (Жалоба.)
Сэм сделал еще одну попытку. «Давай устроим совещание. Мы соберемся все вместе и обсудим происходящее». (Предложение.)
«Я все время пытаюсь это сделать, но ничего не получается!» – сказала Мэг. (Жалоба.)
Этот бесконечный цикл жалоб и предложений разворачивался до тех пор, пока Сэм не прекратил разговор, почувствовав сильное раздражение.
После того как Сэм немного позанимался тренингом с Эми (нашим соавтором) он вернулся к Мэг и попытался снова поговорить с ней. На этот раз он не стал ей ничего предлагать, а просто спросил, чего она хочет. Она сказала, что хочет получать от коллег необходимую ей информацию. Она также хотела внести ясность в вопрос, связанный с обязанностями каждого из них, чтобы убедиться, что все понимают их одинаково.
Следующий шаг был более сложным. Когда Сэм спросил у Мэг, что она может сделать для получения желаемого, она снова начала жаловаться («Если бы только люди делали то, что я прошу, все было бы гораздо проще»). Сэм спокойно, но твердо вернул ее к вопросу о том, что она может сделать: «Итак, что ты можешь предложить, чтобы дело сдвинулось с мертвой точки?» Потребовалось несколько попыток, но в конце концов он получил ответ: «Ладно, я предлагаю всем собраться
Итак, как вы могли заметить, идея проведения совещания – это то, что уже предлагал Сэм, и что Мэг сразу же отвергла. У вас может возникнуть искушение на основании этого сделать выводы о самой Мэг – она не любит, чтобы ею командовали, не принимает советов, или она неразумна, и непоследовательна. Однако по сути изменение ее отношения – это именно то, что мы ждем от любого человека, который увяз в жалобах. Когда человек следует пассивной, беспомощной модели мышления, даже самые лучшие идеи обречены на поражение. Именно сдвиг в образе мышления самого человека, а не внедрение новых, лучших идей извне, позволяет перестать жаловаться и начать действовать.
Помочь кому-то изменить его умонастроение может быть очень непросто. Возможно, вы будете вынуждены проявить настойчивость (как сделал Сэм в случае с Мэг), неоднократно возвращая фокус внимания человека к тому, чего он хочет и что может сделать, – в противовес тому, что ему не нравится и что мешает изменению. Кроме того, вам, возможно, придется задавать несколько серий вопросов. Как и в случае работы над собственными жалобами, идея заключается в повторении использования стратегии столько раз, сколько потребуется, пока не будет выработано приемлемое решение.
Когда использовать стратегию реагирования, а когда нет
Когда вы научитесь осознавать присутствие жалоб в разговоре, то начнете слышать их повсюду. Прежде чем вы станете вмешиваться и пытаться помочь, мы хотели бы вас предостеречь. В иных случаях, когда человек жалуется на что-то, он вовсе не заинтересован в решении его проблемы – он просто хочет, чтобы ему посочувствовали и пожалели его. Даже если со временем у него возникает желание подумать над этим вопросом, все равно сначала он хочет немного поплакаться.
Если человек не просит вас помочь и вы не находитесь в контексте, где оказание помощи является частью вашей роли (например, психотерапевтический сеанс или тренинг-сессия), спросите, какой реакции ждут от вас. Например, вы можете спросить: «Что тебе необходимо больше всего прямо сейчас? Ты хотел бы обсудить эту ситуацию, чтобы попытаться найти способ ее исправить, или лучше я просто послушаю, как ты будешь ее разбирать?» Уважайте ответ, который услышите. Не навязывайте разговор о решении проблем человеку, который не хочет в нем участвовать.
Вывод. Когда вы помогаете тому, кто жалуется, выяснить, чего он хочет и как может этого добиться, вы вдохновляете этого человека на решение его собственных проблем.
Третий этап реагирования: практика
Лучшая практика в вопросе управления жалобами других людей – это управление жалобами в собственной жизни. Упражнения, которые начинаются далее, помогут вам приступить к этой работе. Продолжайте до тех пор, пока переход от жалоб к желаниям и планам не превратится в привычку.