Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Бенджамин Бен

В таблице 7.1 приведены различные примеры того, как можно преобразовать жалобы в желания и планы.

Поиск ошибок в использовании стратегии управления жалобами

Если ваши первые попытки использования стратегии управления жалобами не принесли желаемых результатов, посмотрите, не мешает ли вам в этом один из следующих факторов.

• Вы фокусируете внимание на других людях, а не на себе.

Проблема. Вы не можете придумать никакой полезный план, потому что ваше желание зависит от изменения других людей.

Пример. Вы жалуетесь, что ваша подруга постоянно меняет планы в последнюю минуту. Вы хотите, чтобы она была более обязательной, но не в силах изменить ее.

Решение.

Сфокусируйте свое внимание на том, что хотите для себя, а не на том, чего хотите от кого-то другого. Спросите себя, что будет по-иному для вас, если другой человек изменится. Что у вас будет такого, чего нет сейчас? И как вы можете найти другой способ достижения той же самой цели? В ситуации с вашей подругой вы можете понять: ваша главная цель – избежать разочарования из-за того, что вы так ждали возможности куда-нибудь сходить, а в итоге вам просто нечем заняться. Один из способов достижения этой цели – всегда иметь запасной план развлечений на тот случай, если подруга отменит вашу встречу.

• Вы делаете негативные предсказания или предположения».

Проблема. Вы можете придумать план, но все равно чувствуете себя беспомощным, потому что уверены: он не сработает или кому-то не понравится ваша идея.

Пример. Вы хотите получить прибавку к заработной плате и знаете, что можете об этом попросить, но уверены: ваш начальник откажет вам, поскольку считает, что вы ее не заслужили. (См. врезку на далее, в которой приведены более подробные примеры из реальной жизни.)

Решение. Обратите внимание, что вы делаете негативное предсказание или предположение, основанное на чтении мыслей (возможно, то и другое одновременно). Вспомните, что это предположение, которое является продуктом вашего собственного мышления, а не реальный факт. Если вам сложно поверить в то, что ваше предположение может быть ошибочным, попробуйте воспользоваться навыками преобразования негативных предсказаний (см. главу 5) или навыками преобразования: заменой чтения мыслей реальностью (глава 4).

Паралич чтения мыслей и негативного прогнозирования

Иногда предположения, основанные на чтении мыслей, и негативные предсказания мешают нам предпринять простые действия, способные легко решить проблемы, на которые мы жалуемся. Наш любимый пример подобной ситуации взят из истории, которая произошла на одном из семинаров, проводимых Анитой. Во время перерыва на обед одна из его участниц (Джоан) зашла в расположенный неподалеку магазин одежды. Когда семинар подходил к концу, Джоан поняла, что оставила в примерочной свое очень дорогое пальто. «О, нет, – воскликнула она. – Оно пропало!» Анита спросила, что случилось, и Джоан объяснила. «Любой мог его забрать, – сказала она. – Я ничего не могу сделать. К тому времени, когда я туда вернусь, его уже там не будет».

Анита спросила Джоан, не может ли она использовать эту ситуацию в качестве обучающего примера. Когда Джоан согласилась, Анита спросила, чего она хочет. «Я хочу свое пальто», – ответила она. Затем Анита спросила, что, по ее мнению, может ей помочь. Первое, что предложила Джоан, – это перестать думать об этом.

«Попробуйте еще раз, – предложила ей Анита. – Что еще вы можете сделать?» «Что ж, – сказала Джоан. – Думаю, я могу вернуться в магазин и забрать свое пальто, если оно все еще там. Но я уже и так отняла время от занятия, занимаясь обсуждением своих проблем, и всех это уже начинает раздражать. Если я сейчас еще и уйду, то будете только хуже». (Обратите внимание, как ее предположение, основанное на чтении мыслей, привело к появлению негативного предсказания, отбившего у нее желание предпринимать какие-либо действия.)

Анита попросила Джоан проверить ее предположение, собрав информацию о том, что думают другие участники семинара. Когда она сделала это, то оказалась явно поражена, насколько была далека от истины. Другие участники не только не злились на нее, они также искренне беспокоились из-за ее пальто. Когда десять минут спустя Джоан вернулась из магазина, держа в руках пальто, ее встретили аплодисментами {55} .

55

Предположим,

что кто-то уже унес с собой пальто Джоан. Это ни в коей мере не уменьшило бы ценности ее перехода от жалоб к действиям. Выработав план действий и выполнив его, Джоан по крайней мере могла бы убедить себя в том, что сделала все возможное, чтобы вернуть его. Вероятно, она почувствовала бы печаль или гнев из-за того, что пальто пропало, но она бы избежала ненужного беспокойства, думая о том, что могло бы быть, если бы она ничего не предприняла.

• Вы фокусируете внимание на поверхностных проблемах.

Проблема. Вы предлагаете план для решения неотложной проблемы, но по-прежнему не чувствуете оптимизма в отношении ситуации в целом.

Пример. Вы разрабатываете план, который должен помочь вашему помощнику минимизировать количество ошибок в его отчетах, но это не решает более крупной проблемы, связанной с его неспособностью оправдать ваши ожидания.

Решение. Повторите выполнение стратегии. Спросите себя, какого результата вы действительно хотите добиться, помимо выявленного вами первоначального варианта? Затем составьте план для реализации более масштабного изменения. Продолжайте анализировать, снова и снова предлагая желания и планы, пока не будете удовлетворены полученным результатом (например, пока не почувствуете, что ваш план учитывает общую картину деятельности вашего ассистента).

Вы не можете всегда получать желаемое, но, применив стратегию управления жалобами, можете обнаружить, что…

• вы понимаете, каким образом ваше собственное мышление мешает вам;

• вы чувствуете себя менее беспомощным и более уверенным в себе, что позволяет вам приступить к осуществлению позитивных изменений в своей жизни;

• существует несколько способов получить желаемое и необходимое.

Вывод. Когда вы преобразуете свои жалобы в действия, вы значительно повышаете свои шансы получить то, что действительно хотите.

Третий этап преобразования: практика

Мы рассказали вам о выгодах преобразования ваших жалоб в позитивные действий. Если вы хотите заняться этим прямо сейчас, переходите к разделу с упражнениями, который начинается далее.

Навык реагирования: как реагировать на чужие жалобы

Как вы обычно реагируете, когда кто-то жалуется вам? Вызывает ли этот человек у вас раздражение? Присоединяетесь ли к его жалобам? Вносите ли полезные предложения? Привычные реакции, возникающие у большинства людей, мало чем могут помочь тому, кто жалуется. Однако хорошая новость заключается в том, что вы можете применить уже полученные знания о жалобах, чтобы помочь сделать разговоры с такими людьми гораздо более продуктивными.

Первый этап реагирования: осознание

Жалобы являются наиболее легко узнаваемой формой коммуникативного поведения. Часто первым сигналом для их распознавания является сдвиг в вашем собственном образе мыслей. Услышав, как кто-то жалуется, вы можете заметить импульсивное желание помочь этому человеку. Когда вы видите, что у человека, небезразличного для вас, возникли проблемы, и у вас появляется решение, которое он мог упустить из виду, желание поделиться этим решением может быть просто непреодолимым. В иных случаях вы можете ощутить, что ваша энергия начинает убывать, или понять, что вам это надоедает. У некоторых людей необходимость выслушивать чужие жалобы может вызывать очень сильное раздражение.

Жалобу наиболее очевидно выдает хнычущая или покорная интонация, обычно с оттенком раздражения или обиды. Еще одна подсказка – это содержание того, что говорит человек. Жалоба сфокусирована на ситуации, которая кажется неправильной или несправедливой и не поддающейся изменению. Чтобы попрактиковаться в распознавании жалоб, зайдите на http://www.CTsavvy.com/Cquiz.

Второй этап реагирования: действие – спросите, чего они хотят, а затем как этого добиться