Телега о колл-центре, сексе и наркотиках
Шрифт:
– Да, ок. – Ответила Лена.
– Да. За стажерами тоже следи, не упускай.
– Ок.
Инна вышла из ряда, пересеклась с Григорьевой и двинулась в сторону переговорной, догоняя остальных супервизоров.
Глядя на них у меня встал вопрос, точнее парочка, я думал что спросить, – про Гургена или про собрание суперов… Хммм… Как будто важно, в какой последовательности это будет…
– Садись, че покажу. – Сказала Лена.
Мда. Вот и спросил.
– Смотри. Это CMS – Call Management System. Понимаешь по английски?
– Да.
– Хорошо. Это мониторинг
– СВ например, да?
– Да. Здесь можно смотреть, кто в каком режиме. Я, вот, например, сейчас, – в service. Это служебный режим, когда, например, я со стажерами занимаюсь или, там, Инна, каких задач просит сделать.
– Какие, например?
– Я ее заместитель, иногда в екселе нужно какой-то отчет сверстать, иногда презентацию сделать, иногда с операторами пообщаться. Такое.
– Понятно.
Я присмотрелся к отчету, который показывал CMS онлайн.
Он представлял собой несколько столбиков. В шапке были логины операторов, их текущий режим в Авайке, состояние и время в нем.
– Что такое «состояние»?
– Состояние телефонии. Бывает «в разговоре», «свободен», «ничего не делает», и так далее. Думаю, пока про CMS тебе достаточно.
– Ок.
– Что, готов на линию сесть?
– Да, чеб нет-то.
– Окей. У нас сейчас есть правило. Новичок, когда садится на линию представляется не своим именем, для того чтобы, при прослушке, СВ мог обратить внимание на это, дополнительно, а не держать в голове тумач информации, что это новичок.
– А что, в системах это не отображается?
– Отображается. Но прежде чем приступить к оценке звонка, СВ смотрит еще кучу инфы, и уже не держит это в голове. Потом снижает оценку за звонок, новичку, что потом приводит к оспариванию оценки, на основании того, что это новичок. Оценку как правило, если она не грубая, меняют, но просто нафиг такие телодвижения.
– Логично. И как тогда нужно представляться? И нормально клиенты на это реагируют?
– Вполне. Проводился тест на 100000 контактов. Всем все равно.
– Ого, долго, наверное, такое число обзванивать???
– Сотней операторов не долго. Будешь представляться Сашей. Как бы, по правилам, что выше, представляются полным именем, а если не полным и «Сашей», значит звонит стажер. Не Александр, а Саша.
– Ааа, ну теперь совсем понятно. Ну не сложно. Побуду, значит, Сашей на работе. Саня, Сашка, – Александр Родионович Б., – если я наделаю ошибок, меня нужно будет понять и простить.
– Хех. Дада, именно так. Ну, первое время.
– Окей.
– Такс. Коль тут место рядом свободно, погоди меня здесь, – я перелогинюсь из своего компа, поближе сюда, и под моей учеткой посидишь, позвонишь немножко.
– А можно сначала ты, или по очереди?
– Можно.
Она пошла выключать свой комп. Ну че, поехали, show time!
– Вот тебе скрипты, бумажные. Хм. А давай, даже, вот так. Логинься прям сам.
– Так
– Разумеется. В мою. Логин [email protected], пароль Qwerty_11223399.
Логинюсь. Над паролями, видимо, не заморачиваются люди…
– Окей. Куда дальше?
– Это ты мне скажи, – ты уже должен все уметь.)
– А. Ну да.
Захожу в центр обработки вызовов.
– Нет, сначала в CRM! И вообще, ты забыл про телефон!
– Так… Какой, говоришь, у тебя номер?
– 663216.
Так, что там нам надо… Звездочка… 663216… Решетка… Телефон издал 3 гудка.
– Да. Теперь ставь режим «исходящий».
Я накликал на стрелках режим и нажал на «ishodyashiy».
– Молодец. Теперь в CRM и ЦОВ.
CRM и ЦОВ… Скоро их интегрируют и будет нормальная жизнь нам…
– А че там с Гургеном-то?
– Ой, точно! Спасибо что напомнил! Ща, погоди немного. Надо набрать ему.
– Ало, да. Гурген, привет! Это Лена. Стецовская. Да. А что, ты сегодня, где? Инна на собрании. Попросила позвонить тебе. Да не вопрос, хочешь говорить с ней, говори с ней. Мне просто скажи, ты собираешься сегодня приехать? – Она закатила глаза, потом закрыла их, потом положила себе ладонь на лоб. Видимо, он что-то там буксует. Увы, я здесь им не помощник. – Инна сказала, что ты должен был позвонить ей, в 11. Уже почти 12. Ты знаешь, что если не придешь к часу у тебя будет невыход? А что тебя удивляет? У тебя будет невыход значит и доп. премия группы остается под вопросом! Вот почему, Гурген! – Лена отвернулась от меня и пошла с ряда в сторону центрального прохода. – А ЧТО ЗДЕСЬ ТЕБЕ НЕ ПОНЯТНО?! ПОТОМУ ЧТО НЕ НАДО МНЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ТЫ С НЕЙ БУДЕШЬ РАЗГОВАРИВАТЬ! ТЫ С НЕЙ УЖЕ ПОГОВОРИЛ! ДА! Сейчас можешь считать меня своей начальницей, пока Инна отсутствует! Да не важно сколько она отсутствует! Через сколько ты будешь?! Без десяти час я тебя жду! Пеняй на себя, если это так не будет! Это ты так со мной не разговаривай! Обязательно! Да, приедешь и поговорим. После того как ты приедешь! Жду не дождусь!
Возвращается.
– Вод ведь козел, блять! – Смотрит на меня. – Перерыв 10 минут… – Полезла в сумку. – Да где они… Да екарный… Есть курить, короче?
***
– Можно спросить, что это сейчас было? – Сказал я, стряхивая пепел сигареты в урну.
– Да можно… Пытаешься человека из болота вытащить, а он дешевые понты тащит.
Смотрю на нее. Смелая прям. Ветер развивает ее волосы и ей прям не хватает блокбастерного взрыва на фоне.
– Ты где так научилась?
– Да тут научишься… С такими работать. И не так еще заговоришь.
– А че за собрание у СВ?
– Не знаю. Что-то по стажерским душам, как раз. Доработать процесс. А то больно кривой.
– А ты, вообще, давно тут работаешь?
– Год, чуть больше.
– Нравится?
– Ну, что-то нравится, что-то не очень. Что удается поменять или просто сделать, то делаю. Что не удается… Ну… Кладем в беклог.
– Куда?
– Эммм…) Ну считай в ящик с задачами.
– Ясно.) А не пробовала стать СВ?