Управление качеством
Шрифт:
Внедрение процессного подхода в управлении отечественными полиграфическими предприятиями будет вызывать необходимость существенного изменения сложившихся стереотипов. Концепция управления бизнес—процессами в меньшей степени поддается формализации и регламентированию, чем существующая концепция управления, основанная на принципах «рациональной бюрократии». Смена управления бизнес—процессами заключается в эффективной реакции предприятия на запросы внешней и внутренней среды в условиях полной свободы от стереотипов. Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Перенос внимания на внутренние бизнес—процессы представляет собой необходимое и в то же время трудное переосмысление с точки зрения мышления и поведения всех лиц, задействованных
3.6. Культура качества организации
Эффективное использование методов и инструментов TQM невозможно осуществлять, если в организации отсутствует (или присутствует только на бумаге, носит формальный характер) культура качества. Понятие «культура качества» трудно поддается описанию и четко не определено. В современной экономической литературе в области менеджмента утвердилось понятие «организационная (корпоративная) культура организации», хотя существуют различные подходы к раскрытию его содержания. Рассмотрим один из таких подходов, где организационная (поведенческая) культура рассматривается как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации, либо ее внутренним подразделениям, как уникальная «духовная» программа, отражающая «индивидуальность» организации [35, с. 289].
Особенности культуры организации складываются под влиянием социальных и культурных ценностей работающих в ней людей. В то же время сама организация создает свою шкалу истинных ценностей и определенную культуру поведения, которая в практическом виде представляет собой свод правил, ритуалов, символов, дающих информацию о поведении в духе организации ее членам. Истинные (т. е. реально существующие, в отличие от желаемых) ценности – это параметры, определяющие, что организация считает важным. Они предназначены для правильной ориентации работников, отличаются от цели и видения будущего и характеризуют этические установки в деятельности организации. Ценности организации дополняют профессиональные и юридические требования неукоснительно соблюдаемые.
С культурой организации связаны стереотипы, т. е. заранее сложившиеся представления о реальности, которые заставляют видеть все под определенным углом зрения, что, в свою очередь, влияет на творческую деятельность сотрудников организации. Стереотипы мышления складываются из мнений, предположений и предубеждений членов коллектива.
Источниками организационной культуры являются внешняя и внутренняя среда, общественные ценности. Они образуют специфические факторы в организации. В соответствии с рассматриваемым подходом организационная культура проявляется: в организационной структуре (складывающейся под влиянием внешней среды и личных характеристик руководителей); в стиле руководства (совокупности типичных, наиболее устойчивых приемов практической деятельности менеджеров); в стратегии отбора и социализации (формы отбора сотрудников и их адаптации в организации; через социализацию организационная культура передается от одного индивидуума к другому); в идеологии (системе взглядов, убеждений и идей, сплачивающих людей); в мифах (вымышленных событиях, используемых для объяснения происхождения или трансформации чего—либо); в символах (объектах, с которыми хочет ассоциироваться организация в глазах окружающих); в традициях и церемониях как системах однородных ритуалов (утверждение в должности, «посвящение в полиграфисты»); в языке общения (профессиональном языке в организации).
Культура организации в соответствии с рассматриваемым подходом может быть различных типов: харизматического и самодостаточного, параноидального и основанного на доверии, убегающего и инновационного, политизированного и акцентированного, бюрократического и креативного, сильного и слабого.
«С организационной культурой тесно связана еще одна концепция – организационный климат, который сравнивают с организационной индивидуальностью: царящими там надеждами и ожиданиями и заблуждениями, то есть, в сущности, с настроением. Существует мнение, что организации имеют одну общую культуру, но много лежащих в ее основе базовых разновидностей организационного климата, проявляющихся на различных участках. Например, может быть организационный климат, способствующий качеству, климат, работающий на безопасность, климат, где на первое место выдвигаются этические принципы и каждый из них подпитывается своими особенными приемами и действиями менеджеров» [102, с. 577].
Организационную культуру можно рассматривать как коллективное программирование поведения лиц, имеющих отношение к деятельности организации, где вырабатывается собственный, своего рода стандарт, культуры. Организационная культура предприятия непосредственно связана с культурным представлением (кодом) индивидуума, с одной стороны, а с другой – с нормами и ценностями отраслевой культуры и культуры общества в целом. В совокупности эти частично пересекающиеся области составляют институциональную культуру. Графически это можно представить в виде блочной модели (рис. 3.10), где:
А – личная культура (стандарт культуры индивида);
Б – культура организации (стандарт культуры организации);
В – культура отрасли (стандарт культуры отрасли);
Г – культура общества (стандарт культуры общества).
Внедрение TQM в качестве комплексного подхода постепенного (эволюционного) систематического улучшения всех аспектов деятельности организации требует изменения культуры организации, а для этого прежде всего необходимо изменить поведение людей. Это во многом определяется принципами организации, т. е. тем, что считается нормальным и подобающим. Принципы трансформируются в моральные нормы и ценности. Такие изменения предполагают экспериментирование и присутствие доброй воли со стороны работников. Эволюционные изменения в культуре организации в условиях TQM должны привести к развитию культуры качества, лежащей в основе процесса обучения и задающей направления поведения. Ее нельзя развить от
Рис. 3.10. Блочная модель институциональной культуры
дельными мероприятиями (например, вывешиванием табличек «Не сорить»). В идеале культуру качества следует рассматривать как неотъемлемую часть всей системы менеджмента организации.
Не все грани нового порядка, возникающие в процессе такой эволюции культуры организации, поддаются формализации. Эффективность развития культуры качества достигается путем изменений на основе TQM во всех областях институциональной культуры: на личном уровне, на уровнях организации, отрасли, общества в целом. Отдельные ее проявления присутствуют в той или иной степени на всех уровнях институциональной культуры. Их наличие, очевидно, связано с отношением к качеству на различных этапах развития материального производства. Например, в Средние века, в период возникновения книгопечатания, к книге относились как к произведению искусства. Можно привести примеры серьезного отношения к качеству и в более поздние периоды. Культуру качества, существовавшую в то время, можно считать своего рода прародительницей современной культуры качества. Для взращивания «семян культуры качества» необходимо находить их в организации, создавать соответствующие условия, прилагать определенные усилия.
В рамках концепции TQM культура качества организации способствует выполнению таких важных функций, как [74, с. 207]:
• внутренняя интеграция (взаимная увязка и координация внутренних процессов, налаживание сотрудничества и совершенствование его форм, понимание и оправдывание чьего—либо поведения, формирование чувства коллективизма, борьба с индивидуальными страхами и повышенной тревожностью, обеспечение стабильности, определенности и надежности, использование внутренней конкуренции);