Шрифт:
Глава первая
Сейчас, ранней осенью 2010-го, во всей Москве я был единственным счастливым человеком. Температура воздуха составляла около плюс тридцати градусов. Если температура падает ниже плюс двадцати восьми, я начинаю мерзнуть. Редкий недуг под названием «холодовая аллергия», для России, по-моему, столь же уместная, как аллергия на дураков и дороги.
В утреннем воздухе пахло паленым. К счастью, непроницаемый и беспощадный смог недавно ушедшего лета, который наверняка войдет в историю под каким-нибудь жутким названием, почти рассеялся, но его легкий горьковатый запах еще сохранялся в атмосфере и смешивался с ароматом чая «Лапсанг сушонг». Некоторые мои знакомые сравнивали его с запахом лыжной мази или упавших в костер носков. Мне же этот не самый известный, но любимый многими ценителями чайный сорт напоминал о креозоте,
В моем кабинете две стеклянные стены. Одна выходит на оживленную площадь в районе Садового кольца, вторая – в головной офис нашей страховой компании. Мой массивный рабочий стол располагается так, что позволяет мне, в зависимости от настроения, наблюдать сценки из московской жизни (поворот головы налево, в сторону сердца) или следить за сотрудниками (направо, сторона властной десницы). На столе – служебный календарь (его разработали мои приятели из дирекции маркетинга), папки, горы бумаг, элитная канцелярия под заказ – и рамки с фотографиями сына и его матери – в качестве своеобразного напоминания о том, что за любым рабочим агрегатом, будь то станок или, в моем случае, стол, размером с небольшой театр военных действий находится всего только человек. При взгляде на эти фотографии остается только констатировать: «Какой же ты все-таки дурак!»
За спинкой внушительного, из ложного крокодила, кресла – уютный закуток. Там плакат в стиле пин-ап, авторства Джила Элвгрена [1] : девушка в откровенном розовом платье, сидя на стуле и зажав рукоятку пилы между соблазнительными ножками в чулках с широкими черными резинками на длинных, туго натянутых пажах, водит по ней смычком и кокетливо поглядывает на сидящего возле стула черного скотчтерьера, чья голова с приоткрытой пастью закинута немного вверх – наверное, подвывает в тон или просто тащится от близости столь интересных бедер. Под плакатом – еще один столик, кофемашина для коллег-топов, заглядывающих посплетничать, чайник, телефон в виде американского диспетчерского пульта-аэродрома тридцатых, музыкальный центр, похожий на граммофон «Голос его хозяина» – из тех, которые напоминают о временах бутлегерского джаза, и обогреватель General Electric тридцать четвертого года. Я купил его в магазинчике, торговавшем то ли антиквариатом, то ли просто старьем в маленьком немецком городке, куда я случайно свернул с трассы, запутавшись в поворотах, ведущих к какому-то среднерейнскому замку. Очень уж этот прибор напоминал батареи отопления из фильма «Однажды в Америке», снабжавшие героев контрабандным пойлом из Канады. Как он там оказался – неизвестно, однако после замены вилки и шнура работал вполне исправно. Так я и убил двух зайцев одним выстрелом: узнал дорогу и нашел тот предмет, с которого начала складываться дизайнерская концепция оформления моего кабинета. Впрочем, в порядке восстановления мирового равновесия, удачи в тот день кончились. Когда я подъехал к будочке у ворот замка, выяснилось, что музей работает еще полтора часа, но касса, согласно правилам, закрылась шесть минут назад, и продать билет – абсолютно невозможно. Как же «майн герр» может этого не понимать, ведь орднунг же.
1
Джил Элвгрен (1914–1980) – американский художник и иллюстратор, работавший в стиле пин-ап.
Руководитель департамента по чрезвычайным ситуациям и эксплуатации сильно ругался и заставил меня подписать документ о том, что всю ответственность за нарушение техники пожарной безопасности я беру на себя. Это веселило. Как минимум потому, что, в отличие от многих коллег, я не курю. Кстати, один из них недавно пострадал, предприняв после окончания рабочего дня неудачную попытку расслабиться, всё было как в дурацком ситкоме: зашел в кабинет вице-президента, вытащил заначенную «манилу», отрубил гильотиной кончик и раскурил, после чего, по закону жанра, бешено завыла сирена, потом раздался громкий хлопок – и весь костюм от Paul Smith оказался залитым противопожарной пеной. Подключение телефона, отсутствующего в корпоративном стандарте, обошлось гораздо дешевле – в два литра пива, распитых в чешской господе с директором по IT.
Обогреватель и телефон стоят, а мое увлечение тридцатыми годами испарилось. Хотя прошлым веком я увлекался достаточно долго, особенно тридцатыми годами Америки, когда клиентское обслуживание процветало – люди нуждались в утешении. Привычная мировоззренческая система
Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора – мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.
Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев – директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав [2] ,– это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), – наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране – представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.
2
Не всегда. М. Поташев, М. Левандовский. Век клиента. М. АСТ. 2015.
Полисы, которые вы покупаете в офисе крупной страховой группы, во много раз надежнее агентских. Нет оснований опасаться, что вам подсунут бумагу от какой-нибудь карликовой фирмы, которая, как потом окажется по документам, принадлежит попугаю внештатной уборщицы офиса на другом конце страны, да еще и пропавшему без вести.
Как я уже говорил, из моего кабинета открывается вид на зал обслуживания. Счёт неравный – сейчас там пятнадцать посетителей на одиннадцать сотрудников. Очередь из четырех человек означает, что больше двадцати минут никто ждать не будет. А некоторые были бы рады. Мы поставили передвижной монстр-кондиционер и не убрали его до сих пор, хотя температура упала до комфортных двадцати четырех градусов.
Столик цвета «нежное дерево» в углу, под раскидистым растением в кадке, чьи листья с экзотическими контурами кажутся немного хищными. Наша Александра Ивановна, женщина ровно с такими видом и характером, какими должны обладать буфетчицы в глазах тех, кто судит о них по советским фильмам. Можно было бы сказать, что это запланированный маркетинговый ход и результат длительных поисков через кастинговые агентства, но Александра Ивановна появилась у нас как будто сама по себе и не первый год наливает чай и кофе всем без исключения посетителям. А детям и тем, кто простоял в очереди больше пятнадцати минут, она дает бесплатное мороженое.
Перевожу взгляд на симпатичных молодых менеджеров. Их наличие упрощает контроль над очередью. Клиенты, которые предпочитают внешность, проходят в глубь офиса. Хотя пожилые дамы у входа, поверьте, обслужат гораздо лучше.
Потоком возле двери управляет юная Светочка. Поклонники Стругацких из корпоративного сектора зовут ее ведьмочкой Стеллочкой. Светочка направляет к специалистам, которые страхуют квартиры, машины, дома, и делает это виртуозно.
Она окончила музыкальное училище, и второй год не очень успешно поступает в консерваторию. Если она забросит это занятие, мы сразу же предоставим ей рабочее место за самым популярным столиком – человек Светочка настолько ответственный, что позавидует любая компания. К тому же она замечательно поет на корпоративах. Как-нибудь я расскажу о Светочке побольше.
Я потянулся и с немалым удовольствием осмотрел себя – зеленые джинсы от Etro, того же цвета с белым – сорочка от Henri Lloyd, на кресле – ветровка от Paul Smith. В среду приходить в таком виде нельзя, но у меня имеется веская причина: я в отпуске и через пару часов улетаю на семинар, который организован компанией, поставляющей нам гарнитуры для контакт-центра. Дания – лидер по производству промтоваров с нестандартным дизайном.
Приглашающая сторона оплачивает перелет и проживание. Это не взятка, если учесть, что я не в командировке. Цена предложения конкурентов известна. Я имею репутацию на рынке – не беру. Но Копенгаген – другое дело. Момент сделки с совестью. Один из немногих европейских городов, где ни разу не был. Действительно, что такое Копенгаген? Декорация к детской сказке?