Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других
Шрифт:
Растущее значение эмоционального интеллекта
Все больше исследований подтверждает, что EI является одним из основных факторов успешной работы, особенно в области продаж и управления. Конечно, важны и остальные аспекты, например, ресурсное обеспечение влияет на производительность, а маркетинг – на реакцию клиентов. На данный момент у нас есть убедительные доказательства эффективности эмоционального интеллекта в области продаж, переговоров и влияния на других людей.
Эмоциональный интеллект помогает улучшить профессиональные навыки и качества, в частности, ассертивность, умение вести переговоры и управлять персоналом. Многие исследователи, изучающие EI в сфере труда, используют термин «эмоциональные компетенции» для описания навыков, необходимых
В 2000-х на эту тему проводилось много исследований. В одном из них было проанализировано поведение 358 менеджеров. Ученые хотели выяснить, чем хорошие руководители отличаются от «середнячков». Они выявили тесную связь между эффективным управлением и эмоциональными компетенциям, такими как самосознание, управление собой, социальная осведомленность и социальные навыки. Эти данные подтверждают выводы Дэвида Макклелланда, проводившего подобное исследование более чем в 30 различных организациях.
Участвовавшие в исследовании Макклелланда сотрудники не различались по общему уровню эмоционального интеллекта, но у них были развиты разные компетенции EI. Женщины более преуспели в навыках межличностного общения и социальной ответственности, а мужчины – в самосознании, контроле эмоций и адаптации. Женщины лучше умели распознавать эмоции, особенно при общении с двумя или более собеседниками, и проявляли больше эмпатии. Мужчины набрали больше баллов в таких компетенциях, как «уверенность в себе», «ассертивность», «стрессоустойчивость» и «контроль импульсов».
Если смотреть с точки зрения менеджера, Стив Джобс, вернувшийся в Apple в 1996 году, сумел поднять продажи компьютеров и отвоевать для компании долю рынка благодаря своим талантам в области дизайна и маркетинга. Об эмоциональном интеллекте самого Джобса известно мало, но после его возвращения Apple перешла к корпоративной стратегии, выстроенной на основе принципов EI. Акцент был сделан на творческих решениях, лояльности и вовлеченности клиентов, важности их инстинктов и эмоциональной привязанности потребителей к новым технологиям. Компания использовала эти факторы в качестве критериев принятия решений в процессе разработки самих клиентов. Ее маркетинговая стратегия была направлена на эмоциональную реакцию потребителей. И подход принес свои результаты: годовая выручка Apple выросла до 60 миллиардов долларов.
Способность распознавать чувства и справляться со стрессом посредством самоконтроля является еще одним аспектом эмоционального интеллекта. В розничной сети DIY [31] было проведено исследование, согласно результатам которого, менеджеры, умевшие справляться со стрессом (в том числе и при работе с командой), достигали более высоких показателей по рентабельности, эффективности инвестиций, объему продаж на квадратный фут и объему продаж на одного сотрудника. Также у них было меньше проблем в производственных отношениях.
31
DIY – англ. «Do it yourself» – «сделай сам». В этот сегмент входят строительные магазины, специализирующиеся на товарах для дома и сада. – Прим. пер.
Вы уже знаете, что эмпатия является важным компонентом эмоционального интеллекта. Этот навык очень помогает продавцам: недавно на территории Великобритании и Южной Африки было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что продавцы, развивавшие такие качества эмоционального интеллекта как восприимчивость, внимание, воображение, способность выражать свои чувства и открытость к изменению поведения, приносили организации на 30 % больше выручки. Покупатели видели, что их внимательно слушают, понимают их желания, потребности, проблемы – это располагало их приобретать больше или выбирать более дорогие товары.
Развитые навыки эмоционального интеллекта отражались на поведении продавцов: они стремились создать атмосферу открытости при общении с клиентами и реагировали на их чувства.
Эмоциональный интеллект повышает доход.
• Оптимисты получают на 25 % больше пессимистов.
• Продавцы, обладавшие эмпатией, приносили магазину на 30 % больше выручки.
Согласно результатам научных исследований,
Эмоциональный интеллект заключается в контроле эмоций. Необходимо знать, когда и как выражать эмоции.
В 2001 году было проведено исследование, в котором участвовали сотрудники британских супермаркетов. Выяснилось, что среди них меньше всего стресса испытывали те, кто обладал высоким уровнем EI: у них была выше производительность труда, они чувствовали себя более счастливыми и лучше выстраивали баланс между домом и работой.
В 2004 году в подобном исследовании участвовали полицейские, и результаты оказались аналогичными: чем лучше сотрудники умели осознавать эмоции, тем лучше у них получалось справляться со стрессом на работе.
Вы можете не считать себя общительным человеком, но весомость доказательств очевидна. Социальная система – лидерство, принятие решений, мотивация, культура, ценности и т. д. – должна интегрироваться с вашими техническими и производственными системами. Если управлять рабочим процессом, не используя эмоциональный интеллект, едва ли получится достичь успеха, а сотрудники при этом будут чувствовать себя подавленными.
Справиться с неопределенностью
Иногда важно констатировать очевидное. В повседневной рутине современной деловой жизни эмоциональный интеллект не нужно воспринимать как волшебную палочку, взмахом которой можно решить все проблемы. Возьмем, к примеру, одну из постоянных трудностей, с которой сталкиваются все организации – перемены.
Давайте посмотрим, как справились с переменами в Национальной службе здравоохранения Великобритании. Как вы думаете, на что было нацелено каждое действие менеджера?
Доверительный управляющий Национальной службы здравоохранения Великобритании, отвечавшая за перерасход в одном из больничных отделений, должна была внести серьезные изменения в работу: сократить расходы, повысить надежность технологической части и привести услуги в соответствие национальным критериям. Ее предшественник рекомендовал радикальные шаги, но она применила подход, основанный на эмоциональном интеллекте: попросила персонал собрать данные для анализа рабочих процессов, возможностей отделения и общего спроса на услуги.
Затем была подобрана репрезентативная группа врачей и других полномочных лиц, и им было поручено выполнение задачи. С преодолением трудностей в совместной работе группе помогал фасилитатор [32] .
Разработке нового подхода способствовали отношение с энтузиазмом к работе, которую предстояло проделать, понимание возможностей отделения и поиск ценностей, которые должны были разделять все сотрудники. В течение следующих шести месяцев группа разрабатывала руководящие ценности, рационализировала цели и продумывала маршруты пациентов. Была разработана внутренняя IT-система, построенная по принципу социальной сети, что повысило качество коммуникации. Теперь сотрудники могли быстро узнавать о возможных изменениях.
В конце седьмого месяца отделение соответствовало всем национальным стандартам по времени лечения пациентов. На шесть процентов снизились общие расходы, перестроились многие процессы, связанные с обслуживанием пациентов и менеджментом, еженедельно обновлялась информация как по клиническим вопросам, так и по предстоящим изменениям внутренней политики. Анкеты психологического благополучия, которые участники заполняли в начале и в конце проекта, показали увеличение параметра удовлетворенности на 27 %, несмотря на перевод двух процентов персонала в другое подразделение.
32
Фасилитатор – специалист, содействующий эффективности групповой коммуникации. – Прим. пер.