Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
окончательный продукт. (Будь он плох или хорош.)
Замечу лишь, что в каком-то смысле это не совсем «обыч-
ная» книга — хотя, наверное, для 2010 г. вполне стандартная.
Ведь она родилась из блога — даже если теперь оригинал можно
узнать с большим трудом. Среди всего прочего это означает, что в книге нет строгой сюжетной линии. Мы разложили «про-
дукты» по «горшкам», а вы получаете то, что видите перед собой.
Это книга секретов, понятий, предложений,
ции, изложенных почти в том же порядке, в каком они посту-
пали на tompeters.com. Они основаны на личных наблюдениях, накопленных во время путешествий (по большей части загра-
ничных, как теперь повелось), позаимствованы из новостей дня
или услышаны при обмене мнениями с некоторыми из много-
численных (их было в общей сложности несколько десятков
тысяч) слушателей моих семинаров, география которых была
весьма обширна — от Бухареста до Шанхая и Таллина. Кроме Введение 17
того, сюда входят крупные и, в особенности, «мелкие» вещи, ко-
торые частенько бесили меня. (Вообще я постоянно — и здесь
тоже — утверждаю, что единственным действенным источником
инноваций являются именно обозленные люди! Поэтому прику-
сите язычок и отнеситесь к ним с нежностью! Вот меня, напри-
мер, терпят — или нет — постоянно. Ср. с книгами «Мы с McKinsey , 1974–1981 гг.» (McKinsey and Me, 1974–1981) и «Мы с McKinsey рас-
стаемся» (McKinsey and Me Part Company), около 1981 г.
Не многие из этих так называемых советов грандиозны
по масштабу. В основном, как подсказывает название книги, это
«мелочи», хоть и «ВАЖНЫЕ». «ВАЖНЫЕ мелочи» — это, скажем, моя реакция на грязное заведение или, наоборот, на безупречно
чистую туалетную комнату с несколькими десятками семей-
ных фотографий, которую мне довелось увидеть в Wagon Wheel Restaurant в Гилле, штат Массачусетс. Речь идет действительно
о «мелочи» — «всего лишь» о туалете в небольшом ресторанчике
крошечного городишки, о котором вы вряд ли когда-либо слы-
шали. (Это верно и для Таллина?) Но в действительности они
также и ВАЖНЫЕ — в том числе и в Таллине. Иначе говоря, отно-
шение к делу ресторана Wagon Wheel «Мы так любим свое дело»
и сетевого заведения в Natick Mall «Нам наплевать», «Нечего нас
беспокоить» лежит в основе ВАЖНОЙ идеи так называемого ком-
петентного сбыта — стержня «добавленной стоимости» на пе-
реполненном рынке, где, черт возьми, почти каждый говорит
об улучшенном качестве, дабы выжить в условиях конкуренции.
В общем, я склонен верить маленькой, понятной, убеди-
тельной крупице жизненного опыта, характерной для
НОЙ и Мощной Идеи; я предпочитаю такую иллюстрацию
какому-нибудь изощренному примеру — с диаграммами и гра-
фиками (!) — из солидного фолианта, изданного Harvard Business School Press. (Полагаю, такое пристрастие означает, что я далеко
ушел от своего технического образования, звания магистра дело-
вого администрирования, а также рамок, которыми меня огра-
ничивал McKinsey , — всего того, где правит комплексный анализ; 18 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
то, что вы можете понять, считается едва ли не чудесной «стра-
тегической проницательностью». Ой, кажется, я невольно объ-
яснил проблему определяющих-понимание-суперпроизводных, которая всех без разбора — вас и меня, мировую экономику —ставит на колени.) Но при всем пристрастии к маленьким исто-
риям, в которых главными игроками являются реальные люди, я по крайней мере проявляю последовательность в своем под-
ходе и яром, путеводном убеждении в отношении эффектив-
ности предприятий. Эти взгляды были впервые обнародованы
в 1982 г. в книге под названием «В поисках совершенства» 1 на-
писанной в соавторстве с Бобом Уотерманом.
В моем понимании, главный вывод этой книги и сейчас, почти
через 30 лет после ее выхода заключается в «простом» утверж-
дении («ВАЖНАЯ мелочь») из шести слов, которое фактически
было нашим девизом:
«Твердое бывает мягким. Мягкое бывает
твердым».
Книга в значительной степени была ответом японцам, которые
бросили вызов американской экономической гегемонии и сильно
потеснили нас на автомобильном рынке в 1970-х гг., причем им это
удалось без всякого «сложного анализа рынка США», состряпан-
ного бригадой магистров делового администрирования; они про-
сто… предложили автомобили, которые работали. (Более высокого
качества.) Итак, мы с Бобом дали пощечину тогдашним знато-
кам, повернутым на тезисе «стратегия в первую очередь», и ска-
зали, что «“твердые” числа» бывают действительно «мягкой ерун-
дой» — охватывающей смехотворно ограниченную часть реаль-
ности. А такие, казалось бы, «мягкие вещи», как «качество», «люди
и отношения», «ключевые ценности», «близость к клиенту» и, бла-
годаря компании Hewlett-Packard , прием, получивший название
1 Питерс Т., Уотерман-мл. Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных
компаний Америки. — М.: Альпина Паблишерз, 2010.Введение 19
«управление методом личных встреч», которое иногда также назы-