Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
ство — три-четыре раза в месяц — вызвано…
туалетом!
Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на по-
стоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного
клочка бумаги на полу.) Свежие цветы — непременный атрибут
убранства. А самое потрясающее — это большая, охватывающая
несколько поколений коллекция семейных фотографий, кото-
рыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я не-
пременно задержусь на минутку,
фото, улыбнуться, например, местной компании за ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.30 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туа-
лет имеет самую притягательную силу…
«Нам небезразлично»
написано в розничном магазине или конторе — и (ВНИМА-
НИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах
для сотрудников!
Итак…
Шаг № 1: помните о туалетах!
СОВСЕМ НЕ «ТРИВИАЛЬНАЯ ЦЕЛЬ»
Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического
кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая при-
вязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.
(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира
или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Ко-
мандир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите б'oльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного
телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» — от чистых туалетов и вы-
полненных или упущенных поставок и звонков для выражения благо-
дарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак
признания отличной работы персонала «более низкого уровня». При-
калывайтесь друг над другом! Как вам понравится:
борец с кризисом 1-го класса?
Или: главный маньяк по «мелким основам»?
И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно
выполнить «тривиальную» работу. «Мелочи» 31
2. « Пустяки имеют значение».
Причем большое!
А теперь запишите голосовое сообщение!
«Если вы заявляете, что отличаетесь от конкурентов, для начала было бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись».
Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о продажах»
(Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).
Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы до-
биться существенного отличия в вашем бизнесе?
Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное со-
брание команды приглашайте… каждого… заслуженного че-
ловека (т. е. работника,
жение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.
Выберите хотя бы одну.
Осуществите.
Сразу же*.
(* Этот пункт очень-очень краткий — и, как хотелось бы ду-
мать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко
осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за не-
осуществление. Сразу же.)
3. Сила цветов!
1. Расставьте цветы по всему (!) офису — особенно зимой и осо-
бенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).32 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюд-
жет» не ограничен.
3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы…четы-
рем сотрудникам из вашей или иной организации… которые
оказали вам поддержку, включая — и это обязательное условие —хотя бы одного человека из другого подразделения*.
Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия
между бизнес-подразделениями — это едва ли не вопрос № 1 —с помощью «мягких хитростей», например, можно прислать
цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компью-
терных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду
повторяться, так как мысли приходят под самыми разными
углами.)
4. Освойте тонкое искусство…
подталкивания!
Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий дав-
нишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным об-
разом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание»
(Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана
и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других по-
добных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного
предшественника — работу лауреата Нобелевской премии Дэни-
ела Канемана и его коллеги Амоса Тверски . Шаг за шагом они рас-
крывали измеряемые грани человеческой «иррациональности»
в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому
подобные аспекты гиперрационального «экономического чело-
века». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно «Мелочи» 33
бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки — и не-
адекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для тех-
нарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.
Главная мысль перечисленных книг — равно как и этой — мо-