Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
ростью молнии.)
Ревностно развивайте (щедро поощряйте, сурово нака-
зывайте, повышайте в должности, понижайте в долж-
ности) сотрудничество между службами; такое сотрудничество
поможет вам разрулить б'oльшую часть (99 процентов?) труд-
ных ситуаций.
Поощряйте — ПО-КРУПНОМУ — отличные реакции на про-
блемы.
Поощряйте — ПО-КРУПНОМУ — реакции на «мелкие» про-
блемы. (В мире клиентов нет «мелких» проблем.)
Предавайте
(Внутри компании и за ее пределами.)
Не думайте, что серьезные последствия всегда можно
предо твратить предупредительными мерами. Спору нет, про-
филактика — это здорово. Тем не менее в жизни всякое случа-
ется. Так и с вашими системами: при всей их надежности рано
или поздно что-нибудь пойдет не так.
Повторите: деловая возможность № 1 = Превращение
разгневанных клиентов в искренних фанатов.Клиенты 263
74. Налицо недостаток
информирования
сверх меры
Я давно дал себе обещание больше не приводить примеры
ужасных историй про воздушный транспорт. Мне надоело то-
лочь воду в ступе, я сам себе надоел до смерти своими истори-
ями — и, вне всякого сомнения, наскучил таким, как вы. И все же
полезное напоминание остается полезным напоминанием (от-
сюда и raison d’^etre этой книги).
Я летел домой на самолете авиакомпании Delta из Мехико
в Бостон через Атланту. На отрезке пути между Атлантой и Бо-
стоном рейс задержали примерно на 75 минут.
И ни разу ни персонал в зале ожидания, ни летчик
не дали никакого объяснения. Я не преувеличиваю.
Ни одного распроклятого слова, черт побери.
Конечно, такой случай не в новинку в «мире отстойного-
воздушного-транспорта» — хотя это было чуть-чуть хуже, чем обычно. Тем не менее он служит не-вполне-дружелюбным
аварийным сигналом, напоминающим всем нам, что во всех
без исключения обстоятельствах… Безумно Важно Инфор-
мировать / Сверх Меры Информировать Людей Все
100 Процентов Времени.
Повторяя повторение повторения: почти все мы довольно хо-
рошо справляемся с безобразиями — мы все / почти все очень
плохо справляемся с неопределенностью. Скажите мне, что рейс, по всей вероятности, задержится на 90 минут, потому что летчик
попивает в баре текилу, — и я буду доволен. (Более или менее.) 264 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
Полное Молчание? Я нервничаю, я зол как черт, — фактически
взбешен.
Информируйте!
Информируйте!
Информируйте!
Информируйте Сверх Меры!
Информируйте Сверх Меры!
Информируйте Сверх Меры!
Увеличьте
«разумной»! 3Х.
«Команда» немедленного действия:
воспроизведите в памяти последние 24 или 48 часов.
Не было ли там случая, когда вы не дали Полной Информации
Клиенту или другому заинтересованному лицу, включая сотруд-
ников, которые работают непосредственно с клиентами, о за-
держке (крошечной или большой) или затруднении (крошечном
или большом)? Если вы ответили «нет, все в порядке», то вы —лжец. (Извините, сорвалось с клавиатуры.)
Исправляйте положение.
Прямо сейчас.
Позвоните.
(А если вы уже сообщили кому-то о затруднении [молодец!]…
позвоните им снова… и проинформируйте о состоянии дел
на текущий момент или честно сообщите неприятную новость
о том, что все оказалось сложнее, чем вы предполагали.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Действие
75. «Стараюсь изо всех сил!»
Ответ неверный!
По ряду причин я думал о двух перебросках во Вьетнам. И мне, в частности, вспомнилось одно событие, которое повлияло на мое
мировоззрение: я был на позиции далеко в горах, покрытых джун-
глями, к западу от Дананга, где помогал строить лагерь для под-
разделения Войск специального назначения Армии США. Неожи-
данно ко мне обратился майор морской пехоты, который прибыл
на вертолете МП США, — и велел срочно вернуться в Дананг. Я был
вызван для встречи с командующим Корпуса морской пехоты
(№ 1) генералом Леонардом Чэпменом, приехавшим в первый
корпус, который был дислоцирован в северной части Южного
Вьетнама. Этот корпус находился под командованием МП США —точнее, под командованием генерала Лью Уолта.