Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Шрифт:
2. Обязанности.
2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.
2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.
2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения
2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.
2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.
2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.
2.8. Учитывать замечания – рекомендации гостей и сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.
2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.
3. Ответственность.
3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.
3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.
3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.
3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.
4. Права.
4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.
4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.
5. Квалификационные требования.
5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование
5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).
5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.
5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.
5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.
5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.
Начальник службы консьержей___________ ФИО «___»_________200_ г.
Начальник юридического отдела__________ ФИО «___»_________200_ г.
УТВЕРЖДАЮ
Директор гостиницы
_________________
«__» _____________200_ г.
1. Общие положения.
1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.
1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
2. Обязанности.
2.1. Нести дежурство у стойки размещения.
2.2. Приветствовать гостей.
2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.
2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.
2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.
2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:
– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;
– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.
2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.
2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.
2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.
2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены или начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.