Интернет-маркетинг
Шрифт:
• Почему приобрели?
• Что являлось ценностью?
• С чем сравнивали?
• Что сыграло решающую роль?
• Как нашли?
• Какие впечатления?
• Порекомендовали бы кому-то?
• Вернулись бы снова при возникновении потребности?
• Что можно было бы улучшить?
Во-вторых, нужно пообщаться с довольными клиентами и узнать, почему они выбрали вас, а не конкурентов. Что им понравилось, а что не очень.
У нас был интересный случай с компанией, которая продает оборудование для АЗС и занимается их строительством.
Если посмотреть по статистике поисковых систем, то услуги по поставке оборудования и строительству
Компания стала активно выходить в регионы, и собственники бизнеса уже не успевали выстраивать личные отношения с каждым клиентом. Мы провели опрос среди специалистов, которые руководили проектами в регионах.
Оказалось, что заказчиком в регионах являются мужчины 35-50 лет, у которых уже есть несколько бизнесов в своем городе, и АЗС для них – способ диверсификации денег. То есть перед выбором АЗС как инвестиционного проекта они в принципе решали, куда инвестировать деньги.
После этого инсайта мы сделали посадочную страницу, на которой предлагали создание бизнеса по АЗС «под ключ». Компания стала предлагать полный спектр услуг: подбор участка в регионе, проектирование, строительство и поставка оборудования, подключение систем автоматизации, обучение персонала, получение франшизы известных сетей. Люди оставляли свой контакт и получали на электронную почту просчитанный бизнес-план со всеми вложениями и сроками окупаемости.
Мы стали давать рекламу на инвестиционных сайтах, в социальных сетях и по инвестиционным запросам в поисковых системах.
Такой подход дал нам еще до четырех новых клиентов в год.
Иногда можно не проводить опросы, а просто прослушать разговоры клиентов и менеджеров по продажам. Функция записи разговоров есть практически в любой цифровой АТС.
Ну и, конечно же, не забываем задавать вопросы продавцам, тем, кто находится в непосредственном контакте с клиентом.
На что обратить внимание:
• Какие вопросы клиенты задают?
• Основные сложности в общении с клиентом?
• Клиент обычно хорошо понимает и знает, за чем он обратился? Или часто приходится консультировать?
• Какие самые интересные и лёгкие клиенты? Почему они такие?
• Какие самые трудные клиенты?
Если бизнес-модель предусматривает встречи с клиентами, то маркетологу полезно покататься по встречам с менеджерами, чтобы больше понимать своих клиентов.
Ещё одной возможностью для получения информации от клиентов является онлайн-консультант на сайте. Рекомендую периодически просматривать, какие вопросы задают клиенты через этот виджет на сайте.
Плюсы данного подхода аналогичны предыдущему пункту: используются внутренние ресурсы. Ну и отрицательные стороны аналогичны: общаемся только с теми, кто проявил какой-либо интерес к компании.
Изучая то, какие запросы в поисковых системах задают люди, мы можем сделать немало удивительных открытий. Возьмём, к примеру, такую тему, как выбор входной двери. Казалось бы – ну чего здесь может быть сложного? Всё и так ясно, зачем люди ищут дверь. Считается, что дверь нужна безопасная, красивая. По факту все гораздо сложнее.
Если начать изучать спрос в поисковых системах, то окажется, что люди могут искать двери:
• готовые или на заказ,
• с шумоизоляцией,
• с дополнительными опциями (зеркалом, подсветкой ручки, камерой, ковкой),
• по месту покупки,
• по месту установки.
Собрав запросы, мы поймем, какие проблемы волнуют потенциальных клиентов.
Преимущества этого подхода в том, что вы соберете практически полную карту спроса верхнего уровня вашей целевой аудитории, поймете, что для них наиболее важно и как они ищут решение своей проблемы в поисковой
Из минусов: вы не сможете самостоятельно составить такую карту спроса, если вы не SEO-специалист, который хорошо разбирается в маркетинге.
Очень полезно изучить вопросы, которые люди задают на форумах и в социальных сетях. Очень часто там можно найти много полезной информации и понять насущные проблемы своих клиентов.
Ещё неплохо изучить профили пользователей, которые эти вопросы задают. Можно узнать общие социально-демографические данные и другие интересы, которые есть у ваших потенциальных клиентов. Это может оказаться подсказкой к площадкам, которые можно использовать в дальнейшем для рекламы.
Плюсы данного подхода в том, что достаточно быстро можно понять, какие вопросы в целом интересуют вашу целевую аудиторию.
Из минусов: необходимо использовать специализированные сервисы типа IQ Buzz или Youscan и уметь их настраивать.
Частенько, чтобы понять потребности своих клиентов, необходимо изучить их отрицательный опыт работы с вашими коллегами. Иногда люди прямо в лоб рассказывают, что им хотелось бы получить от компании своей мечты.
Для примера – отзыв ниже о работе компании.
Что хотят клиенты? Анализируем то, что клиенту не понравилось, и формулируем, что на самом деле хотят клиенты:
– быстрая выплата денег,
– своевременная доставка,
– гарантия сохранности товаров,
– безошибочная комплектация,
– оперативная служба поддержки,
– адекватные курьеры.
Полезно и самим собирать отзывы от своих клиентов. Для этого нужно периодически прозванивать их, разместить на своём сайте форму для приема жалоб клиентов или функцию «Написать письмо директору». Как вариант, можно проводить опросы по электронной почте.
Этот способ недорогой и быстрореализуемый, но надо помнить, что часть отзывов может быть «проплачена» конкурентами для очернения «коллег по цеху».
Функционал опросов можно использовать не только чтобы узнать, понравилось клиентам с вами работать или нет, но и для более глубоких исследований. Качественные и количественные исследования можно проводить в онлайн-формате. Совершенно не факт, что они будут такие же качественные, как полноценные исследования, но все зависит от правильно выбранной аудитории, списка вопросов и механики проведения опроса.
Вы можете проводить опросы, используя для этого специальные решения, такие как Omirussia.ru, где вы сможете создавать опросы и для B2B, и для B2C. Вы отдаете эти задачи на аутсорс.
Можно провести опросы и самостоятельно. Для этого воспользуйтесь сервисом Surveymonkey.ru – вы сможете интегрировать форму опроса на сайт или в почтовую рассылку. Есть также бесплатные Google Forms, их тоже можно использовать под такие задачи.
В некоторых CMS (система управления сайтом) есть встроенный функционал для проведения опросов. А если вы хотите узнать более подробно, что мешает вашим потенциальным клиентам принять решение о приобретении вашего продукта на сайте, лучше воспользоваться сервисом Askusers.ru – на нём подбирают группу ваших потенциальных клиентов и дают на изучение ваш сайт и продукт, а на выходе вы получаете рекомендации по улучшению сайта и сервиса компании.