Как говорить, чтобы вас слушали
Шрифт:
Рис. 20. Процесс создания историй
Пример. Начальник просит Джейд переделать торговое предложение, акцентируя внимание на стандартах качества компании. Джейд всегда считала, что письменная работа – ее самое слабое место, поэтому она интерпретирует просьбу начальства как очередное подтверждение ее непрофессионализма.
Понимание
Теперь мы объединяем шаблоны, которые сформировались, с уже существующими историями о нас и окружающем мире. Это влияет на нашу историю, но не радикальным образом. Опираясь на эту основу, мы выстраиваем историю о том, что происходит.
Наша сильнейшая
Пример. Итак, Джейд считает, что босс не доволен ее работой. Так как близится лето, когда будет решаться вопрос о повышениях, она беспокоится, что ее кандидатуру не будут рассматривать.
Суждение
Как только мы сформулируем историю о тех или иных событиях, мы можем прокручивать ее в голове, чтобы прогнозировать (верно или ошибочно) будущие события. Наша интерпретация значения истории, конечно же, повлияет на то, как эта история разворачивается в нашем воображении. Прогнозы могут быть искаженными из-за того, что мы интерпретируем лишь неполную информацию о реальности.
Пример. Джейд считает теперь, что ей либо придется проработать еще год без повышения, либо найти новую работу, чтобы развивать карьеру. К сожалению, она беспокоится, что из-за неумения излагать свои мысли в письменной форме ее резюме и письменные заявки на ту или иную должность не привлекут ничье внимание.
Мы редко замечаем, как часто наши прогнозы основываются на наших предположениях. Часто ли вы допускаете самые разные предположения, чтобы обдумать разные варианты развития событий? Этот процесс – основа «анализа сценария» и важный способ подготовиться к тяжелым разговорам.
Каждый новый прогноз событий помогает вам представить себя частью истории и решить, что делать. Таким образом, перед вами самые разные варианты действий, и вы можете составить их план. Выбор действий и определяет развитие событий в будущем.
Поведение
Мы считаем, что наши решения намного логичнее и обоснованнее, чем есть на самом деле. Большинство решений опираются на эмоции. Наше отношение к тому, как наши планы разворачиваются в нашей голове, и определяет, какой курс действий мы выберем. Только после этого мы оправдываем наш выбор, отбирая и интерпретируя соответствующие факты для обоснования нашего решения.
Пример. Джейд решила, что во время обеденного перерыва она не пойдет с друзьями в кафе, а позвонит в агентства по поиску персонала.
Только теперь вы готовы действовать. Если вам предстоит тяжелый разговор, страх и неуверенность сдерживают вас. Иногда эта отсрочка приносит лишь вред, а иногда, напротив, защищает вас. Если бы только мы научились определять, когда она вредна, а когда полезна… но это уже тема совсем другой книги.
Пример. Если бы Джейд спросила своего босса, почему он попросил ее переделать документ, акцентируя больше внимания на стандартах качества компании, он бы заверил ее, что первый вариант был просто замечательный, но ему позвонил потенциальный клиент и задал множество
Инструменты тяжелых разговоров
Общение внутреннего круга, о котором вы читали в главе 7, – важнейший инструмент успешного разрешения тяжелого разговора. Он позволяет вам показать, как вы на самом деле воспринимаете реальность, и предлагает собеседнику сделать то же самое.
В основе тяжелого разговора – совместная попытка понять, что происходит. Дело не только в том, чтобы определить факты: важно понять восприятие, интерпретацию и убеждения, которые стоят за этими фактами. По сути своей тяжелый разговор – это когда две истории надо объединить в одну.
Для этого у вас есть четыре инструмента.
1. Общение внутреннего круга.
2. Откровенный диалог.
3. Предельное внимание.
4. Нацеленность на будущее.
Общение внутреннего круга мы обсудили; теперь взглянем на остальные инструменты.
Откровенным диалогом я называю общение, когда происходит абсолютно свободный обмен информацией. Обе стороны обладают достаточным мужеством, чтобы исследовать эту информацию, проверить и критически оценить ее. Они должны быть готовы к переосмыслению – и даже опровержению – своей интерпретации. Обмену информацией не должны препятствовать эвфемизмы, неясности или цензурирование неприятной истины. На рисунке 21 показана разница между откровенным диалогом, который стремится соединить две истории через общение внутреннего круга, и поверхностным диалогом, который ограничен общением внешнего круга и цензурированием информации.
Откровенный диалог
Попытка поделиться взглядом на мир
Поверхностный диалог
Отсутствие попытки поделиться взглядом на мир
Рис. 21. Откровенный и поверхностный диалоги
Откровенный диалог неотделим от умения внимательно слушать: нужно раскрыть свой внутренний круг, чтобы воспринимать информацию. Только предельное внимание дает возможность сформулировать свой ответ «из внутреннего круга». Такое предельное внимание к другому человеку может преобразовать ваши отношения. Оно может вызвать у вас мощную ответную реакцию, а доверие, которое оно демонстрирует, практически наверняка будет взаимным.
Предельно внимательным можно быть, только если вы решите, что в данный момент, в данном месте для вас нет ничего более важного, чем этот разговор. Проявите любопытство, уважение и исключите все остальное. Десять шагов к умению слушать мы же рассмотрели.
Разговор может стать тяжелым либо из-за столкновения противоречивых интерпретаций, либо из-за разницы в приоритетах. Разные истории приводят к разным точкам зрения на то, что произошло в прошлом. Это часто сопровождается чувством вины и сожалением. Приоритеты связаны с тем, что важно для нас сегодня, поэтому они меняются. Если хотите, чтобы тяжелый разговор привел хоть к каким-нибудь позитивным результатам, нужно перенести взгляд на будущее. Будущее открывает возможности, а возможности определяют выбор. Выбор, в свою очередь, подразумевает контроль, который ослабляет стресс, внушающий страх перед неопределенностью будущего.