Как говорить, чтобы вас слушали
Шрифт:
8. Когда разговор подходит к концу, предложите максимальную помощь и поддержку и объясните, что делать дальше. Это может быть следующий шаг в процессе, или контактная информация третьего лица, или дата следующей встречи, или «Как связаться с вами?». Чем проще, тем лучше, потому что в таком состоянии человеку тяжело воспринимать и запоминать сложную информацию. Возможно, придется записать информацию для него.
9. При возможности свяжитесь с ним через какое-то время, чтобы выяснить, как у него дела.
Непростые сообщения
Непростые сообщения похожи
Так как эмоции в данном случае будут не такими напряженными, возможно, лучше запланировать дальнейшие действия сразу после того, как вы сообщите информацию. Помогите человеку обдумать, как можно отреагировать на эту информацию. Сформулируйте разные варианты действий.
Обсуждение
В главе 5 мы говорили о том, как определить, что обсуждение превращается в спор и даже баталию, и установили, что цель обсуждения – убедить и достичь согласия. Итак, цель двух людей, обсуждающих ту или иную тему, – достичь соглашения.
В главах 5 и 6 мы сформулировали навыки эффективного обсуждения, не стоит повторять их вновь. Мне бы хотелось объяснить, как применять процесс семи шагов к обсуждениям. Попробуйте использовать именно этот процесс, вместо того чтобы возвращаться к своему привычному методу обсуждения темы.
Для начала подумайте, что на самом деле важно в вашем обсуждении: вам важно убедить собеседника в собственной правоте? Это довольно распространенная причина обсуждений, поэтому подумайте, какого соглашения вы хотите достичь и насколько это соглашение важно? Готовы ли вы пожертвовать ради него своими отношениями с этим человеком? Обе стороны должны понимать, что при обсуждении проблемы вы действительно стремитесь достичь согласия и примирения и не преследуете личных целей. Это поможет вам обоим почувствовать себя в безопасности, перейти к общению внутреннего круга и, таким образом, быть честными друг с другом. Поделитесь своей «правдой» и чувствами, но обязательно проведите границу между этими категориями.
Чем глубже ваше понимание проблемы и чем больше деталей вы знаете, тем сильнее ваши аргументы. Чем больше вы способны признать и уважать эмоции собеседника, тем больших результатов вы добьетесь. Одно без другого не принесет успеха.
Проиграете вы или выиграете, не забывайте о чувстве собственного достоинства. Если проиграете, великодушно уступите. Не грубите и не упорствуйте, так вы ничего не измените и упустите шанс укрепить отношения с собеседником. Единственный верный путь – почувствовать, что вы рискуете проиграть, и изменить точку зрения.
А если выиграете, не гордитесь этим. Так вы опять же не добьетесь ничего хорошего. Намного лучше проявить скромность.
Испорченные отношения
Отношения портятся, особенно на работе. Между двумя коллегами, начальником и сотрудником, поставщиком и клиентом или представителями двух сотрудничающих организаций.
Если хотите исправить отношения, необходимо
Я предлагаю процесс восстановления отношений, которому вы можете следовать шаг за шагом. Хотя на первый взгляд кажется, что он отличается от семи шагов (тяжелые разговоры), процессы похожи. На рисунке 23 цифрами отмечено, с каким шагом сообразуется каждый этап этого процесса.
Рис. 23. Процесс восстановления отношений
1. Признайте, что отношения разрушены.
Нужно обозначить, что в отношениях есть проблема, и предложить свой взгляд на ситуацию. Это первый шаг к восстановлению доверия, поэтому обговорите, почему это так важно для вас.
Если вы совершили ошибку, признайтесь и извинитесь. Но не ждите и не просите прощения или одобрения. Цель процесса не в этом.
«Прошлый раз разговор прошел не совсем гладко».
2. Сформулируйте последствия для вас.
К какой цели вы стремитесь?
«Мне бы хотелось достичь…».
3. Предложите мне поделиться своими представлениями о последствиях.
Спросите, к чему стремлюсь я. Возможно, я совсем не возражаю против прекращения отношений, хотя это вряд ли. Восстановление отношений опирается на наши взаимные цели и стремления.
«Чего бы вы хотели достичь?».
4. Поделитесь фактами.
Честно обсудите, что произошло, ваши ошибки и эмоции. Приведите примеры, если они не очевидны для обеих сторон, но избегайте обвинений. Будьте готовы признать, что вы по-разному интерпретируете события и свою причастность к проблеме. Разделяйте факты и ваше личное мнение и поделитесь своими чувствами.
«В прошлый раз случилось вот что…».
5. Сформулируйте свои обязательства.
Можно в двух словах напомнить свои прошлые обязательства, но сосредоточьтесь на том, какие обязательства вы берете на себя сейчас, чтобы достичь желаемого результата.
«Я обязуюсь…».
6. Предложите мне сформулировать мои обязательства.
Будьте готовы к тому, что на этом этапе я могу отказаться от каких-либо обязательств. Однако если нам с вами удалось к этому времени достичь хоть какого-то согласия относительно последствий конфликта, я, вероятно, захочу взять на себя обязательства – в ответ на ваши.