Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Шрифт:
Топтание телефонов
Продавцы сети салонов сотовой связи «Техмаркет» при демонстрации телефонов-раскладушек используют эффектный краш-тест. Телефон кладут на пол и наступают на него. После этого на аппарате не остается никаких повреждений. В результате клиенты практически всегда выбирают протестированную модель – правда, просят продать телефон, который не топтали (PR-менеджер Анна Жилина).
Обратите внимание, что все эти топтания к дальнейшему использованию телефонов покупателями отношения не имеют, но эффект убеждения в надежности несут.
Сияние спички
В сети магазинов бытовой техники применялся такой прием: когда покупатель останавливался возле холодильника, сзади к нему тихо подходил продавец и
Конечно, со стороны эта потеха со спичками и ушами может выглядеть забавно. Но каково покупателю, на котором ставят эти опыты?
Стояние на компьютере
Менеджер по продажам мобильной техники IBM Григорий Давыдов вместо рассказа о противоударных свойствах ноутбуков Т и Х – серий попросту встал на него. Это выглядело эффектно, поскольку весит менеджер более 100 кг. Так была продемонстрирована одна их технических характеристик – способность ноутбука выдерживать статическую нагрузку до 150 кг. Теперь от продавцов конкурирующих фирм клиенты требуют такого же трюка (менеджер Григорий Давыдов).
Обливание маслом
Очень любят спецэффекты продавцы чистяще-моющей продукции. Менеджер при демонстрации моментального пятновыводителя As tin иногда обливает одежду клиентов подсолнечным маслом и тут же очищает ее. Правда, по ее словам, такой способ она считает довольно экстремальным и чаще все-таки обливает маслом себя. Но даже такие манипуляции могут вызвать у впечатлительных клиентов шок (бренд-менеджер Елена Вичкаева).
Присасывание к стене
При продаже моющего пылесоса Vax демонстраторы предлагают покупателям присосать пылесос к стене (тренинг-менеджер Татьяна Зайцева).
Когда это работает? Когда совпадают факторы, влияющие на продавца и на покупателя.
• Фактор продавца – актерские способности и/или умение убеждать.
• Фактор покупателя – склонность к эмоциональному восприятию и новаторству.
Тушение окурков
Когда я заказывал пластиковые окна, менеджер по продаже пластиковых подоконников потушил окурок на образце в моей квартире, демонстрируя тем самым прочность покрытия товара. Кроме чувства брезгливости у меня эта сцена ничего не вызвала. Но чем больше чувств вы привлекаете, тем выше шансы, что вас запомнят.
Недавно в поисках подарка для дочери я посетил один из магазинов сети «Детский мир». Мне трудно понять их концепцию торговли, но для себя я ее именую так: «Если выдержишь, то найдешь, а не найдешь – твои проблемы!» В душной атмосфере большого зала товары расположены в хаотичном порядке. Хотя у них есть один общий признак – это в подавляющем большинстве случаев одна страна происхождения. Единственное заметное разделение товаров «мальчик – девочка». При нешироком ассортименте покупатели брошены в это болото на «выживание или выжимание».
При выборе игрушки я заметил, что за мной кто-то наблюдает. Оказалось – охранник. Но далее начались продажи в стиле
«ШОК»: куда бы я ни пошел, он следовал за мной, держась на расстоянии 8-10 метров и подглядывая. Игра в разведчиков продолжалась полчаса. Пока я что-то не выбрал. Если это задумка менеджеров, то – мои поздравления. Действительно, оригинально! Такое редко встретишь, чтобы вместо продавца-консультанта за вами ходил охранник. Может быть, они охранника взяли на должность продавца-консультанта, и тот испытывает новые приемы подаж?
Глава 3. Обманы продавцов…
Нам приходится вас обманывать, чтобы сохранить ваше доверие.
Мечислав
Обман в работе продавца – дело обычное. Обман, в сущности, может являться как тактическим маневром, так и банальной ошибкой.
Не верьте тому продавцу, который говорит, что он не обманывает! Либо он лукавит, либо наивен. Но если продавец наивен, то в этом деле часы его сочтены.
Даже не желая обмануть, продавец обманет нечаянно! Уж такая у него доля.
Более того, как показывает современная практика, появились сферы, где обман продавцов стал типичным.
Познакомившись с ситуациями обманов, мы научимся отличать обман от честных способов «отъема денег» у клиента.
Менеджеры на тренингах задают мне один и тот же вопрос:
– Зачем я должен разбираться, где обман, а где его нет? Это не моя проблема!
Я задаю встречный вопрос:
– А как вы отвечаете на претензии?
Менеджеры:
– А мы на них не отвечаем!
Я им делаю комплимент за стойкость и напоминаю, что их связь с клиентом либо обрывается, либо сохраняется для судебного слушания.
В том и другом случае клиент потерян. Значит, обман – это потеря клиента. Чтобы не потерять, менеджеру нужно разбираться в технологиях применения обмана.
Один из простых способов придерживаться этики – это соблюдать правила, предлагаемые общественными организациями.
В частности, Ассоциация прямых продаж (Россия) публикует на своем сайте КОДЕКС ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ В ОБЛАСТИ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ и указывает, как подать жалобу на ту компанию, которая нарушила правила кодекса. Конечно, данный кодекс не является законодательным актом, но среди членов Ассоциации он должен соблюдаться.
Вот выдержка из рекомендации ассоциации.
«Как подать жалобу»:
Если у вас имеются претензии к компании прямых продаж, являющейся членом Ассоциации по ведению бизнеса, которое вы считаете неэтичным или незаконным и, возможно, нарушающее Этический кодекс Ассоциации, мы рекомендуем следующие возможные действия.
Во-первых, обратитесь к продавцу и незамедлительно объясните суть своей претензии.
Во-вторых, если продавец не может решить проблему, позвоните или напишите в компанию, объясните ситуацию и опишите, каким бы вы хотели видеть решение вопроса. Если компания не решает проблему, и она является членом Ассоциации, вы можете подать жалобу Администратору кодекса. Пожалуйста, представьте свою жалобу в письменной форме с помощью электронной почты или по факсу в соответствии с нижеследующим.
Ваша жалоба должна включать следующую основную информацию:
• Дата и детали инцидента.
• Стороны-участники.
• Если возможно, определите, по каким разделам Кодекса были допущены нарушения.
• Опишите предпринятые попытки решения вопроса.
• Квитанция с указанием количества и стоимости товара. Относящиеся к делу счета и другие подтверждающие документы.
• Полученные ответы и действия, предпринятые для решения вопроса.
• Текущее положение дел.
• Каким бы вы хотели видеть решение вопроса.
Источник: www.rdsa.ru
…при заключении сделки
В российском гражданском праве под термином «сделка» имеется в виду только действительная сделка, которая отвечает требованиям закона и приводит к тем правовым целям, на достижение которых была направлена воля ее участников (участника). Те действия, которые не соответствуют требованиям закона, не являются сделкой, а по своей правовой природе представляют собой правонарушение. Даже если по содержанию и форме они возникли как сделки.
Таким правонарушением являются фиктивные (мнимые или притворные) сделки.