Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Шрифт:
Огромные рога жука-оленя на самом деле являются его челюстями. Поэтому…
ПРИМЕРЫ
– Сегодня мы не зря встретились, как вы считаете?
(Пока собеседник «въедет», скажите, что с этого дня «дела пойдут», у кого – не важно!)
– В прошлый раз мы утрясли все нюансы, ведь так?
(Пока собеседник будет что-то бурчать в ответ, немедленно переходите в атаку.)
– Мы в любом случае будем работать вместе. У нас так складываются отношения со всеми клиентами.
3. «ВИТЯЗЬ НА РАСПУТЬЕ».
Предложите партнеру на выбор все выгодные вам варианты – отказ не предусмотрен. Партнеру нужно выбирать из двух-трех вариантов.
ПРИМЕРЫ
– Мы
– Ваш заказ будет доставлен в 9.00 в понедельник, или если вам удобнее, то после 14.00 во вторник.
4. «ДИКОБРАЗ».
Если вам задают вопрос, на который вы пока не знаете как ответить, или вообще не хотите отвечать, задайте встречный вопрос.
ПРИМЕРЫ ответов вопросом на вопрос:
Как ответить на вопросы в левом столбце? Ведь неизвестно, к чему клиент склоняется. Поэтому вопросы в правом столбце должны умерить исследовательский пыл клиента и помочь нам выяснить, почему клиент об этом спрашивает:
Если вы проводите обслуживание и для него это важно, то вы сможете использовать этот факт в качестве главного аргумента, когда подойдет время принятия решения.
5. Вовлечение «НИТЬ АРИАДНЫ».
Вы задаете вопрос, забрасывающий клиента в «светлое будущее». Он начинает задумываться о том, как он будет использовать ваш товар в будущем, а когда вернется на грешную землю, поймет, что сначала надо купить.ПРИМЕРЫ
– С кем мы можем связаться, чтобы организовать обучение работе на оборудовании?
– А куда в этой комнате вы поставите диван?
– Вы, видимо, откроете отдел маркетинга?
Этап 5. Преодоление возражений
Покупку товара для нас можно сравнить с постоянным путешествием, состоящим из открытий. Нам открываются новые и неизведанные места. Мы чувствуем необходимость гида, роль которого и исполняет продавец. Не каждый клиент готов слушать гида. Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к себе. Покупатель в любом случае будет рассматривать продавца через призму своих стереотипов и страхов. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.
Реальный процесс переговоров начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит «нет». Нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению!!! Это значит, на вас еще реагируют!
Возражения – это не только категоричный «отказ»!
Но и…
Возражения – это тактический прием! С вами играют!
Возражения – это указатель на неравнодушие клиента!
Возражения – это поиск компромиссного решения!
ПОСМОТРИТЕ НА УРОВНИ СОСТОЯНИЙ ВОЗРАЖАЮЩЕГО КЛИЕНТА (будем двигаться от худшего к лучшему).
1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится!
2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес!
3. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, нужны рациональные доводы!
4. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!
Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал: «Нет». Либо вы часть проблемы, либо вы часть решения!
Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм действий продавца для каждого состояния клиента.
Задачи продавца(Для удобства восприятия используем «шоферскую» терминологию).
«Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…».
«Поворот руля». Изменить траекторию: «Да согласен! Теперь посмотрим вот на это! Если купите две единицы товара, то на второй скидка 50 %».
«Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать.
«Жми на тормоз!» Сдерживать свой негатив.
«Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет! Нет! вы меня не так поняли».
«На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча… но все же)!
«Переключить скорость». Например, на
• на более высокое качество продукта;
• его большую надежность;
• функции;
• уникальность;
• меньшие затраты на эксплуатацию, топливо или работников;
• скидки.
Этап 6. Заключение сделкиИтак, все этапы позади! Нужно принимать решение! Заключение сделки для вашего клиента имеет разное значение. Вот типичные варианты:
• трогательная сцена прощания (или похорон) клиента со своими деньгами;
• радостная сцена удачного приобретения;
• нервное состояние, присущее участию в ответственном деле. Поэтому нужно понимать, что… КЛИЕНТ СОЗРЕВАЕТ ПО-РАЗНОМУ:
• позитивно обсуждает с вами → добавьте убедительные доводы → не уходите от темы (находитесь рядом с эпицентром событий);
• критикует и жалуется на что-то (кого-то) → покажите, что вам тоже не нравится то, что не нравится ему;
• делится секретами со своими советниками → скорее, у него появились подозрения → если не известно, какие секреты, то хорош прием «ссылка на авторитет» (мы получили призы, заняли место по качеству, у нас покупает (название авторитета);
• молчит и думает → не мешайте думать, но и не молчите → попробуйте изменить вектор обсуждения на более близкие для клиента темы.Поведение клиента выглядит по-разному:
• Пренебрежительно.
• Уныло.
• Равнодушно.
• Заинтересованно.
• Возбужденно.
• Радостно.
• Весело.
• Странно.Но нужно действовать… сыграйте с ним в его игру с… вашим мячиком. Для этого не нарушайте самые НЕЗЫБЛЕМЫЕ ПРИНЦИПЫ:
• Вы должны быть рядом (вспомните арабский рынок: не уходите от клиента, особенно если он перед трудным выбором – покажите личную поддержку, например, подайте платок для слез, поддержите за локоть, выпейте чашечку чаю);
• Вы должны быть доступны (не забывайте, что многие хотят пообщаться);
• Вы должны быть откровенны (здесь старайтесь не юморить, это легкомысленное выпадание из контекста):Покупатель: Как скоро этот офис будет освобожден?
Продавец: Планируется, что к 20 сентября. Вас устроит эта дата?
• Вы должны быть интересны (сообщите что-нибудь новое);
Покупатель: Какие виды оплаты у вас предусмотрены?
Продавец: Самые разные. Во многом, это зависит от размера вашего первоначального вложения. Какую сумму предполагаете вы в качестве первого взноса?
• Вы должны быть позитивны (не переходить на критику – утонете в негативе);
В случае удачи ЗАКАНЧИВАЕМ РАЗГОВОР ПО-ДЕЛОВОМУ:
– Завтра пришлем скорректированный договор.
– Счет пришлем сегодня.
– Бриф завтра будет готов, мы с вами все успеваем делать быстро.
– Договор у нас стандартный, поэтому не потратим время на его изучение.
– С вами удобно работать. Наши… дизайнеры, стратеги, бренд-менеджеры, слесари-сантехники, трактористы, копирайтеры… возьмутся прямо сегодня.
– С кем связаться нашему менеджеру?
– На чье имя вы предпочитаете оформить заказ?
– Офис будет полностью освобожден к 11 октября. Вы будете удовлетворены, если в отдельных помещениях начнете ремонт с 1 октября?
– Минимальные начальные вложения составляют не так много
– всего 10 000 долл. Вы предпочитаете остановиться на минимуме, или мы увеличим эту сумму?
– Что вы предпочтете – чтобы за дополнительные 2000 долл. ремонт в прихожей был закончен, или вы справитесь с ним сами после въезда?
В случае отказа НАХОДИМ ПОВОД ДЛЯ НОВОЙ ВСТРЕЧИ. Концепция поведения – «Либо пан, либо пропал».
– Можете посмотреть наш каталог – нам важно ваше мнение.
– Если есть желание – посмотрите нашу новую продукцию.
– Давайте определим время – мы обязательно вам покажем презентацию, кейс, удачный проект.
– Завтра мы вам позвоним по одному интересному вопросу.
– У нас есть еще один выгодный проект.
Глава 5. Стимулирование сбыта