Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Шрифт:

Вопрос 13 Маркетинг отношений

Ответ

Маркетинг отношений– процесс создания, поддержания и укрепления с клиентами и прочими заинтересованными сторонами прочных отношений по поводу создания и предоставления потребительской ценности.

Отношения с потребителями имеют экономическую, социальную, техническую и юридическую

составляющие. Грамотно выстроенная система отношений обеспечивает компании более высокую степень приверженности (лояльности) потребителей.

Выделяют 5 уровней взаимоотношений с индивидуальными потребителями.

1. Базисный(продажа товаров без последующих контактов с покупателями).

2. Реагирующий(продажа + ответы на вопросы, возникающие в процессе эксплуатации товара).

3. Ответственный(продажа, ответы на вопросы + инициирование контактов с покупателями и потребителями с целью совершенствования системы жалоб и предложений).

4. Активный(продажа, ответы на вопросы, инициирование контактов с покупателями и потребителями с целью совершенствования системы жалоб и предложений + предложения о покупке новых или совершенствовании имеющихся у потребителей товаров).

5. Партнерский(постоянное сотрудничество со всеми заинтересованными сторонами по вопросам повышения ценности товаров компании).

Стратегия маркетинга отношений во многом определяется численностью потребителей и их прибыльностью.

Современный маркетинг отношений опирается на концепцию управления ключевыми клиентами. При этом программа маркетинга отношений реализуется в следующей последовательности.

1. Определяются ключевые клиенты.

2. За каждым ключевым клиентом закрепляется квалифицированный менеджер.

3. Устанавливаются должностные обязанности менеджеров.

4. Разрабатывается система планирования отношений с ключевыми клиентами.

5. Назначается старший менеджер, курирующий работу менеджеров, отвечающих за работу с ключевыми клиентами.

На сегодняшний день управление отношениями с потребителями (CRM – Customer Relationship Management) является одним из новейших методов маркетинг-менеджмента.

CRM – это направленная на построение устойчивого бизнеса концепцияи бизнес-стратегия,ядром которой является «клиент-ориентированный»подход.

CRM нацелено на управление всеми аспектами взаимодействия между компанией и клиентом. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами. Идеальная CRM-система предполагает полный сквозной контроль над всеми аспектами деловых отношений с клиентом – от принятия заказа до отгрузки ему товара.

CRM-система включает следующие функциональные

блоки.

1. SFA(Sales Force Automation) – автоматизация деятельности торговых представителей:

прогнозы продаж, анализ цикла продаж, генерация отчетности;

управление контактами (Contact management);

работа с клиентами (Account management);

автоматическая подготовка коммерческих предложений;

генерация клиентских баз;

генерация прайс-листов;

анализ прибылей и убытков.

2. МА (Marketing Automation) – автоматизация маркетинга:

средства анализа и формирования целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами;

средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.;

инструменты для проведения телемаркетинга;

управление потенциальными сделками (opportunity management);

база данных по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам, средства бюджетирования и прогнозирования результатов маркетинговых исследований и кампаний;

средства анализа и формирования целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами;

средства планирования и проведения маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т. д.;

инструменты для проведения телемаркетинга;

управление потенциальными сделками (opportunity management).

3. CSS(Customer Service & Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов:

база данных контактов с клиентом;

мониторинг прохождения заявок.

Вопрос 14 Электронный маркетинг

Ответ

С конца XX в. все большее распространение в мире получает электронный бизнес– ведение коммерческой деятельности на базе электронных средств и современных информационных (в том числе сетевых) технологий. Электронный бизнес включает в себя информационный обмен (как внутри фирмы между ее сотрудниками, так и между фирмой и ее клиентами) и торговые операции. Для обозначения последних существует специальный термин – электронная торговля.Электронная торговля означает процесс купли-продажи посредством электронных средств, в первую очередь – Интернета. Сферы электронной торговли показаны в табл. 11.

Таблица 11 Сферы электронной торговли

Сектор В2В – электронная промышленная торговля (использование Интернета для повышения эффективности закупочной деятельности, поиска новых и улучшения обслуживания существующих клиентов).

К ресурсам Интернета, используемым в секторе В2В, относятся:

• интернет-аукционы;

• электронные торговые сети;

• электронные каталоги продукции;

Поделиться:
Популярные книги

Полное собрание сочинений в одной книге

Зощенко Михаил Михайлович
Проза:
классическая проза
русская классическая проза
советская классическая проза
6.25
рейтинг книги
Полное собрание сочинений в одной книге

На Ларэде

Кронос Александр
3. Лэрн
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
стимпанк
5.00
рейтинг книги
На Ларэде

На границе империй. Том 7. Часть 5

INDIGO
11. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 7. Часть 5

Начальник милиции. Книга 6

Дамиров Рафаэль
6. Начальник милиции
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Начальник милиции. Книга 6

Черный дембель. Часть 3

Федин Андрей Анатольевич
3. Черный дембель
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Черный дембель. Часть 3

Доктора вызывали? или Трудовые будни попаданки

Марей Соня
Фантастика:
юмористическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Доктора вызывали? или Трудовые будни попаданки

Невест так много. Дилогия

Завойчинская Милена
Невест так много
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
7.62
рейтинг книги
Невест так много. Дилогия

Отмороженный 8.0

Гарцевич Евгений Александрович
8. Отмороженный
Фантастика:
постапокалипсис
рпг
аниме
5.00
рейтинг книги
Отмороженный 8.0

Жена фаворита королевы. Посмешище двора

Семина Дия
Фантастика:
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Жена фаворита королевы. Посмешище двора

Идеальный мир для Лекаря 7

Сапфир Олег
7. Лекарь
Фантастика:
юмористическая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 7

Рота Его Величества

Дроздов Анатолий Федорович
Новые герои
Фантастика:
боевая фантастика
8.55
рейтинг книги
Рота Его Величества

Сын Петра. Том 1. Бесенок

Ланцов Михаил Алексеевич
1. Сын Петра
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
6.80
рейтинг книги
Сын Петра. Том 1. Бесенок

Разные стороны

Васильев Андрей Александрович
7. Акула пера в Мире Файролла
Фантастика:
фэнтези
киберпанк
рпг
9.15
рейтинг книги
Разные стороны

Ведьмак (большой сборник)

Сапковский Анджей
Ведьмак
Фантастика:
фэнтези
9.29
рейтинг книги
Ведьмак (большой сборник)