Менеджмент в туризме
Шрифт:
Принятие решений – это задача для руководителя, решаемая в процессе управления. В связи с этим знание технологии, методов принятия решении является необходимым элементом профессиональной квалификации руководителя.
Принятие эффективных решений руководителями любого ранга – одно из наиболее важных условий успешного развития организации, ее выживания в конкурентной борьбе, успешной адаптации к изменениям внешней среды.
13.5. Психология личности в системе разработки управленческих решений
В системе менеджмента туризма личность выступает как объект и субъект управления, кроме,
Управление людьми, а особенно туристами – клиентами компании, осуществляемое менеджером, основывается на таких принципах, как:
1) поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сделать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т. п.);
2) внимание проблемам, а не личностям;
3) активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных – на нежелательные. На изменения поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;
4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми.
Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:
1) наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;
2) давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;
3) давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.
На современном этапе развития менеджмента туризма определение психологического портрета личности является одним из самых сложных и важных вопросов, решение, которого позволит повысить эффективность работы с клиентом.
На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:
1) темперамента;
2) характера;
3) способностей;
4) направленности;
5) интеллектуальности;
6) эмоциональности;
7) волевых качеств;
8) общительности;
9) самооценки;
10) уровня самоконтроля;
11) способности к групповому взаимодействию.
Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека – из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием.
Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивает ее полноценную, плодотворную, длительную творческую деятельность и оказывает влияние на изменения некоторых базовых качеств (в частности, характера). Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а развитие интеллекта – к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности.
Рассмотрим 11 компонентов, характеризующих психологический портрет личности.
Темперамент
Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимания на различия в их поведении. Причина различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.
Темперамент – динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения
Типы темпераментов:
1) сангвиник – это обладатель сильного типа нервной системы, уравновешенного, подвижного;
2) холерик – это обладатель неуравновешенного типа нервной системы;
3) флегматик – это обладатель сильного, уравновешенного, но инертного, неподвижного типа нервной системы;
4) меланхолик – это обладатель слабого неуравновешенного типа нервной системы.
К представителю каждого типа темперамента нужно найти свой подход исходя из определенных психологических принципов.
1. «Ни минуты покоя». Таков принцип подхода к холерику, который опирается на использование его плюсов, таких как энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность, и нейтрализацию минусов – вспыльчивости, агрессивности, невыдержанности, нетерпимости, конфликтности. Холерик все время должен быть занят делом, иначе он свою активность направит на коллектив и может разложить его изнутри.
2. «Доверяй, но проверяй». Это подходит к сангвинику, имеющему такие плюсы, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность, и минусы – склонность к зазнайству, разбросанность, легкомыслие, поверхностность, сверхобщительность и ненадежность. Сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо проконтролировать, выполнил ли он свое обещание.
3. «Не торопи». Таким должен быть подход к флегматику, имеющему плюсы (устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание, надежность) и минусы (медлительность, безразличие, сухость). Главное состоит в том, что флегматик не может работать при дефиците времени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает свое дело.
4. «Не навреди». Это девиз меланхолика, который имеет плюсы (высокую чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию) и, конечно, минусы (низкую работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость, застенчивость). На меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он очень чувствителен к интонациям и очень раним.
В действительности трудно встретить человека, полностью отвечающего определенному типу темперамента, наблюдается доминанта одного из них.
При взаимодействии людей можно исходить из следующего принципа: холерику легче всего общаться с сангвиником, сангвинику с меланхоликом, меланхолику с флегматиком.
Характер
Характер – совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения. Особенности личности, которые относятся к характеру, называют чертами характера. Черты характера – устойчивые особенности поведения человека, особенности, которые стали свойствами самой личности. В характере выражаются наиболее типичные особенности человека.