Менеджмент в туризме

Жданова Тамара Сергеевна

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. К межличностным методам управления конфликтом относятся уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

Уклонение подразумевает уход от конфликта. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее уход может быть разумным шагом,

если конфликт не затрагивает прямых интересов уклоняющегося и своим неучастием он не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в таких формах, как молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, полный отказ от дружеских или деловых отношений.

Противоборство – это попытка заставить принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого метода заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает.

Сглаживание конфликта подразумевает такие действия руководителя, которые направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. В результате подавления конфликта примирение может произойти, но проблема останется. Метод сглаживания может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой последствий. В таком случае ситуация нуждается в сглаживании, чтобы не вносить напряженности во взаимоотношения в коллективе.

Компромисс – оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего каждую из сторон в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Преимущество этого метода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. В выигрыше оказываются обе стороны, они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Этот метод используется не для достижения своей цели за счет других, а помогает найти наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Использование других методов

тоже может успешно ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но это не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследования показывают, что более эффективными являются компании, использующие в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Несмотря на то что исследований в этой области не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Таким образом, при разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым методом из вышеназванных. Однако подход к разрешению конфликтов зависит от каждой конкретной ситуации, и в каждом конкретном случае он будет индивидуальным. Для того чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны уделять им особое внимание и умело ими управлять, применяя в практике управления методы разрешения конфликтов.

Глава 15. Гостиничное хозяйство и менеджмент

15.1. Услуги средств размещения

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТу Р 51 185–98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требование» под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

1) освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

2) холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

3) отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

4) вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

5) радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

6) телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

2. ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» .

3. ГОСТ Р 50 690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» .

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН) . Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».