Менеджмент в туризме

Жданова Тамара Сергеевна

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в любой организации, в том числе и туристической, требуют от менеджера понимания причин их возникновения. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так: причины, порожденные трудовым процессом, причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, и причины, коренящиеся в личном

своеобразии членов коллектива.

Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций, в том числе и туристических, предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как с точки зрения их организации, так и исполнения. В этой связи можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными сотрудниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в ходе:

1) установления и достижения целей;

2) распределения и выполнения должностных полномочий и задач;

3) распределения ресурсов;

4) реализации коммуникаций.

В организациях каждый работник и группа работников имеют свои цели. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника. Различия в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие и конфликты, потому что работники имеют разные взгляды на пути достижения поставленных целей. А разные представления о том, какое решение самое лучшее, могут привести к столкновению мнений.

В процессе разграничения прав и обязанностей могут возникнуть конфликты, которые вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности. Такими факторами могут быть:

1) взаимозависимость задач, когда один работник или целая группа зависят в выполнении задачи от действий другого или других;

2) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство – подчинение», когда, например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя;

3) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений.

Назревающий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, улучшением порядка делегирования полномочий.

Одной из самых распространенных причин конфликтов является ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство распределяет материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достичь целей организации. В результате этого доли ресурсов могут быть распределены неравномерно, что приведет к недовольству коллектива и неизбежному созданию конфликтной ситуации.

Еще одна из самых распространенных причин конфликтов – это ошибочное коммуникационное поведение, поскольку от качества коммуникаций между членами коллектива во многом зависит атмосфера, формирующаяся в коллективе в процессе работы.

Также причиной возникновения конфликта может быть недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом

случае в результате профессиональной неподготовленности подчиненного выполнение работ определенного вида возлагается на других работников. В связи с этим одни сотрудники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Вероятность конфликта очевидна и при неопределенности перспектив роста. Когда сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным, а работа не приносит морального удовлетворения.

Неблагоприятные физические условия (посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места) также могут служить причиной конфликта.

Таким образом, трудовой процесс порождает множество причин для развития конфликта.

Причины конфликтов, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений, заключаются в неблагоприятной психологической атмосфере в коллективе. Она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителей и т. д.

Кроме того, причиной возникновения конфликта может стать плохая психологическая коммуникация, т. е. непонимание людьми состояний друг друга, когда не учитываются намерения и потребности и интересы своих коллег. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим. Такие личности создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Наиболее яркий пример причин межличностного конфликта, вызываемого психологическими особенностями, – взаимные симпатии и антипатии работников, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия – антипатия» касается только двух или несколько большего числа людей, но может иметь серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, ведет к обострению межличностных отношений.

Относительно причин конфликтов, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива можно отметить следующее. Для них характерны различия в стиле и манере поведения; чувствах и эмоциональности; восприятии жизненных ценностей. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, которые способствуют созданию конфликтных ситуаций, а именно: неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Рассмотренный перечень причин может быть дополнен.