Менеджмент в туризме

Жданова Тамара Сергеевна

Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Например, установлено, что для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями – заработной платой, распределениями отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью – организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций.

Рассматривая названные причины конфликтов, следует также отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов является сам руководитель. Причиной конфликта может быть беспринципность руководителя, ложное понимание

им единоначалия как принципа управления. При этом несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей других людей и порождают конфликт.

В этой связи менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т. е. необходимо создание таких производственных условий и психологической атмосферы в коллективе, при которых возможности возникновения конфликтов были бы сведены к минимуму. В этой связи менеджеру важно знать не только природу и причины, но и типы конфликтов.

14.3. Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Этот тип конфликта может принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель находился в офисе туристической фирмы, работая с клиентами. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается другой деятельностью. А исполнитель воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать как несовместимые. Этот пример показывает, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает на работе в выходные дни в связи с производственной необходимостью. При этом внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт является самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, финансы, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями

отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, обсуждая на собрании туристической фирмы пути увеличения объема продаж туристических услуг, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы, высказывая точку зрения о том, что такая тактика может привести к снижению прибыли. В этом случае независимо от того, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, высказывается в интересах компании, его можно рассматривать источником конфликта.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Частым примером межгруппового конфликта являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Отличия штабного персонала от линейного приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что результат окажется отрицательным. Штабной персонал в свою очередь может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это – яркие примеры дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, означает увеличение затрат, а это противоречит интересам производственных подразделений. Например, в туристических организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая туристические услуги внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в туристических услугах по более низкой цене.

Конфликты также классифицируют по степени проявления. В этом случае они могут носить скрытый и открытый характер.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые стараются не афишировать конфликт, но потом такой конфликт приобретает открытый характер. Различают также случайные, стихийно возникающие, сознательно провоцируемые конфликты.

14.4. Методы разрешения конфликта

Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.